本文来自微信公众号“天翼智库”，作者/林舒阳、杜晓明。
随着人工智能等技术快速发展以及国内元宇宙政策推动，我国数字人行业进入高速发展期，百度、阿里、腾讯、京东、科大讯飞等众多企业争相入局。其中，百度数字人业务发展突出，在数字人AI能力、用户体验、产品基本能力以及商业化案例等多个方面都处于业界领先地位。艾媒咨询数据显示百度位列国内数字人行业第一，IDC、沙利文等机构也将其评为中国数字人行业的领军者。百度在数字人领域的领先经验可以为电信运营商发展数字人业务提供启示与借鉴。
百度数字人业务
1.以AI技术赋能行业为目标开启数字人业务
百度着眼于探索人工智能与产业的落地融合，作为人工智能领域的一项技术产品，2019年百度已洞察到数字人技术在旅游咨询、医疗健康、移动通讯等行业的广泛应用场景，并预测未来每个服务机构都需要使用数字人。以构建服务型数字人为切入点，百度与浦发银行共建创新实验室合作研发国内首个银行虚拟员工“小浦”，百度深度参与数字人模块系统集成、技术优化以及实施把控环节。“小浦”可以模拟银行员工形象和工作流程，为客户提供全面的金融服务，截至2022年5月，搭载“小浦”的智能服务屏已在网点累计服务12万人次，实现百度AI技术在产业落地融合的重大突破。
2.形成数字人平台级应用服务能力
百度智能云基于自身AI能力以及数字人相关技术整合构建曦灵数字人平台，实现对内赋能自身业务以及对外落地行业数字人，覆盖服务型、演艺型多类数字人产品，平台获得信通院数字人系统基础能力测评中唯一“杰出级”认证。对内赋能自身业务方面，百度打造“度晓晓”、“希加加”等众多数字人产品，如百度App语音搜索助理“度晓晓”兼具服务与IP属性，可为用户提供智能问答、情感交流等服务，同时也以百度IP形象出席各种公开会议。对外落地行业数字人方面，基于曦灵数字人平台百度已为金融、运营商、政务等7个行业内企业提供了几十个数字人产品。同时，基于曦灵数字人平台百度推出数字人直播与数字明星运营2个SaaS产品，已有超百位客户使用直播平台带货平均ROI超过1.2。
百度数字人经验借鉴
1.沉淀自研交互技术能力，着力提升数字人智能交互水平
一是百度自研流式多级截断注意力SMLTA语音识别算法模型，推动数字人语音识别准确率达到98%，处于国内较高水平。二是升级跨模态对话引擎，百度数字人实现语音、文字、图片、视频等富文本对话交流形式。三是在百度首创的音节并行技术加持下，数字人逐字口型准确率达到98.5%的。四是基于行业领先的对话大模型PLATO以及文心大模型技术，帮助数字人实现90%以上的负向情绪识别能力，对话问题解决率提升75%，对话轮次降低15%。
2.注重数字人应用的行业专业性与便捷性，真正实现赋能千行百业
一方面，百度通过行业知识库提升面向各行业的数字人专业性水平。基于文心大模型及深度学习等技术，百度智能云知识中台对各行业合作企业的内部数据进行集中组织，为其构建可不断更新的专业性知识库，目前已构建如金融保险知识库、电商营销知识库、能源设备知识库、医学知识库等，通过将行业知识植入数字人系统内形成行业专业数字人。如百度智能云通过大模型整合中信金控企业内部的基础素材形成金融行业问答知识库，赋能数字人“小信”，使其具备银行、证券、信托、保险等金融领域专业知识，能够为金融客户提供投研分析、研报撰写等服务。另一方面，百度为应用企业提供一站式服务降低使用门槛。数字人制作体系复杂，很多数字人企业只能提供部分能力，需要应用企业投入较大协同成本才能落地数字人。而百度曦灵数字人平台集成了百度AI能力、3D人物资产以及业务配置子平台，支持低代码操作，系统兼容SSML规范，对于已有对话系统的企业可以在无需修改的情况下直接将现有系统与数字人对接，快速形成具备专业对话能力的数字人，当前百度已训练了金融、电商、文旅领域的模板数字员工，可基于企业需求调试后快速落地应用。
3.注重数字人形象打造与商业运营，扩大百度数字人品牌影响力
一方面，百度集中打造数字人IP形象，形成以“度晓晓”为代表的百度数字人IP天团。“度晓晓”在IP形象设计上融入百度logo等元素，强化数字人与百度品牌的直接连接，并且通过“度晓晓”这一主要形象的多渠道亮相，不断加深广大用户对百度数字人品牌的认知了解。在百度重点打造下，“度晓晓”在2022年虚拟数字人商业价值潜力榜单、Metaverse元宇宙虚拟数字人排行榜等多个数字人排行中都进入了TOP10。另一方面，百度针对数字人的市场推广构建多种营销方式，包括热点事件营销、品牌代言、直播带货、种草测评、参与发布会等，如2022年高考季，百度数字人“度晓晓”公开挑战高考作文写作，实现了百度数字人话题度的快速提升。“希加加”则通过为麦当劳、安踏等产品的代言，与客户开展联合推广，推动百度数字人在各圈层的影响力。
运营商数字人业务发展建议
当前三家电信运营商均以赋能自身业务为主推出包括数字人客服、IP数字人等产品。通过对标百度数字人业务发展，对运营商数字人业务提出建议如下：
1.优先提升电信运营商数字人对话技术能力
一方面作为数字人客服产品的重要能力之一，需要加紧研发相关的语音识别算法模型，同时通过将语音信息与视频、图像、文本等其他模态信息融合，提高数字人的语音分析能力。另一方面，当前电信运营商数字人的智能对话交互能力较弱，多是基于前期输入的语料库形成用户对话，而大模型对于提升数字人的智能交互能够发挥重要作用，如中国电信已推出自研TeleChat大模型，可尝试将其接入现有的数字人客服产品中，使数字人客服形成更自然的对话，并准确理解用户意图。
2.打造通信客服行业知识库，提升数字人客服的可用性与专业性
通过知识图谱技术与向量数据库、图数据库、大模型等技术融合，对电信企业信息、业务知识、产品信息、服务流程等信息进行归纳和更新，为数字人客服提供全面的信息源，使其能够快速准确地回答用户问题，拓宽现有的数字人客服业务服务范围，提高其服务效率和质量。
3.推动数字人技术多方面落地应用
一方面加强数字人对电信自有业务的赋能，将数字人技术融入企业现有服务或产品中。例如可以将数字人能力内嵌至云会议系统中，让用户可以在会议平台上一键形成数字人分身，通过语音实时驱动数字人完成参会，减少入会形象负担。也可以将数字人与智能家居业务结合，作为智能助手嵌入到智能音箱等产品中，提供教育娱乐、沟通陪伴等功能。另一方面，推动数字人技术在各行业智能化转型中的应用，基于电信运营商现有的行业客户资源以及解决方案经验，打造金融、政务、文旅等行业的模板数字员工，帮助行业企业提高服务效率和用户体验。
4.加强自身数字人品牌运营扩大影响力
当前电信运营商打造的数字人数量繁多，以中国电信为例，形成了超写实数字人“浅然”、“新翼”、数博会数字人IP“数数”等形象各异的数字人产品，但与企业品牌绑定不够深入，尚未能形成深入人心的企业数字人形象。运营商可以对现有数字人产品进行整合，形成一至两个主要的企业数字人形象，在外观设计上加强与企业的联系，并在公开会议、社交媒体、官方网站等渠道增加对数字人产品的宣传推广，打造出数字人品牌从而进一步提升企业的影响力。
本文作者
林舒阳
战略发展研究所
助理分析师
硕士，专注于工业互联网、大数据等领域技术及产业研究工作。
杜晓明
战略发展研究所
副主任分析师
西安交通大学硕士，超过10年产品规划与行业研究经验，近年来专注于5G、工业互联网、数字产业研究工作。
张媛玥
战略发展研究所
一级分析师
就职于中国电信研究院，长期从事人工智能、工业互联网等领域的技术及产业研究。
王晓娣
战略发展研究所
助理分析师
大连理工大学硕士，就职于中国电信研究院，专注于人工智能、工业互联网等领域技术及产业研究工作。
