数字化浪潮正席卷而来，如今各行各业都在加速创新的步伐，运营商行业也不例外。运营商在进行数字化转型的道路上并非一帆风顺，也遇到了一些难解的痛点，随着人工智能技术的不断发展，现阶段运营商是否能够利用AI灵活解决数字化转型之路上的痛点和问题?
营销：从“尬聊”到“看脸色”
无论是电话外呼的客服，还是营业厅的导购，在进行业务推荐时都面临同样尴尬的境遇，那就是客户到底需要什么?不知道客户要什么，客服人员只能根据事先拟定好的脚本，呼叫特定客户，推荐特定套餐业务，往往收到客户的礼貌拒绝。不知道客户要什么，导购人员只能盲目接待人流，机械性有余而主动性不足，极大影响了客户体验和服务价值。
借助AI技术，传统简单重复的营销模式将彻底被颠覆。客服人员基于智能总结的优秀销售话术和千人千面的营销导购脚本，可以进行差异化和个性化的业务推荐。营业厅通过摄像头、WIFI等多种技术手段，捕捉消费者进入营业厅的停留时间、兴趣点及情绪等各种行为数据，利用AI构建的用户画像，智能识别客户类别及预测客户业务需求，从而更精准地为客户服务。
客服：从“人海战术”到“技术密集”
当业务套餐无法自助办理或取消，大家第一反应就是“有问题打电话”。即使是在互联网如此发达的当下，对于拥有亿级用户的运营商而言，客服热线依然是主要的服务渠道之一。但与诸多传统行业类似，一方面客服人员的工作强度大、工作形式单一、工作内容重复性高，甚至常常需要面对客户的刁难和负面情绪。另一方面，有限的人力资源无法满足庞大的咨询用户和快速变化的业务需求，雇佣大量的客服在增加运营成本的同时又无法产生直接效益。
AI在客服领域的应用场景众多，可以很大程度上解决这些问题。智能客服可以24小时在线，全天候无休与客户互动，让人工坐席节省更多的时间和精力面对高价值问题，主动为客户提供更个性化、更灵活、更深度的专业意见。在客户和专属智能客服一对一的沟通中，即时回复能省去客户的等待时间，服务过程中沉淀下来的各种数据，也能帮助智能客服不断自学习提高应答效率，从而形成一种正向的循环。
装维：从“埋头苦干”到“游刃有余”
随家庭宽带业务的高速增长，现有的IT支撑手段已无法高效满足装维工作的开展。对于客户而言，钱交了手续办了，却不能马上安装;遇到网络故障，还需要耐心等待处理。对于装维人员而言，施工操作是一件辛苦的细致活，大量的工单要快速处理，现场还要面对各种措手不及的突发状况，常常力不从心。
针对装维过程中高度依赖经验和人力投入的场景，AI通过语音识别、图形识别、机器阅读、问答机器人等多种手段，从装维预约到现场施工，从质检评估到服务保障全流程引导家宽装维工作向自动化、智能化、降本增效方向转变，保证装维人员可以在现场一次性、快速完成宽带开通和故障修复，提升装维效率和客户满意度。
资源管理：从“盲人摸象”到“所见即所得”
在运营商的资源管理领域，AI也将发挥对云管线的智能化和可视化的录入、维护、调度，缩短资源网络的建设周期，节约投资成本。例如跨区域、远距离进行集客业务光路调度，由于节点过多，系统很难自动计算出可行路径，需要高专业素质的调度员主导，系统辅助配置方案，操作难，门槛高，效率低。而在AI模式下，通过空间路径分析算法，30个节点0.79秒就能得出所有可行性方案，并推荐最优方案，导航式直观显示在GIS地图上，调度员只需决策即可，极大保障业务组网方案的质量。
当然，帮助运营商解决业务及应用的痛点，仅仅是数字化转型的一大方向。作为全球领先的数字化转型专家，中兴软创基于AI、大数据、云计算打造的ZSmart整体解决方案，从生产、运营到管理全方位赋能运营商数字化能力，成功实现商业转型。
（原标题：当AI照进现实：运营商的痛点人工智能都懂）
