IT服务商提供的IT外包服务从根本上就是做两件事情： 第一件事情就是保障IT系统和网络稳定运行其功能和功效都可以使用，另一件事情是IT系统网络在运行的过程中出事异常时能够在第一时间响应和修复，保障用户的工作不受IT故障的影响。
一、我们可以从两方面来分析IT服务与用户之间的角色。
1、站在用户的角度来讲，他关注的三个问题是：
我的IT故障该如何有效提交？
我提交的问题是否得到及时解决？
我对问题的解决是否满意？
2、站在IT的角度来讲，他关注的三个问题是？
如何降低故障与更快速的恢复故障
是否彻底解决，如果不能解决的是否有人进行追踪？
如何有效的控制服务能力与提高满意度。
二、所以专业的IT外包服务公司是通过一系列的流程和工具来进行的。
IT与用户和客户约定的级别提供和管理IT服务；
IT在日常生产中协调和执行既定的活动和流程；
IT对这些流程的日常管理。
对于日常IT运维服务的管控，除了流程我们还需要借助于工具对IT系统进行性能监控，持续跟进服务用户满意度，对日常故障的IT指标评估和数据收集等通过分析来持续改进服务。
