案例摘要
为深入贯彻国家“人工智能+”行动与“高效办成一件事”改革部署，推动政务服务由“人力服务型”向“人机交互型”、由“能办”向“好办智办”双跃升，湖北省黄石市创新打造政务服务虚拟数字人“黄小政”，构建“乡音慧办”全场景问办一体化新模式。项目聚焦大厅嘈杂识别难、方言沟通障碍、人工导办负荷重等痛点，搭建“星火+DeepSeek”双核驱动算力架构，以窗口员工实景建模塑造高保真数字人，并深度适配黄石本地方言。项目突破单一咨询局限，首创“问办一体”机制，打通本地通用审批、公积金及大厅叫号系统，链接事项库、政策库及12345热线知识库，实现从“简单咨询”向“边聊边办”跨越。通过PC端、移动端、线下大厅多端融合部署，“黄小政”重塑了政务业务流程，打造了“方言友好型”智慧政务黄石版，形成了可复制推广的“AI+政务服务”黄石经验。
一、实施背景
随着数字化转型迈入“深水区”，传统政务服务模式面临突出痛点，且难以适应国家战略对智能化跃升的紧迫要求：
（一）战略领航：锚定“人机交互”新坐标
国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》首次在国家层面明确要求，政务服务需实现由“人力服务型”向“人机交互型”转变。《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》进一步提出打造“精准识别、主动规划、全程智办”新模式，对政务服务的智能化跃升提出了更高标准。
（二）环境制约：大厅导办面临“三重痛点”
一是嘈杂环境识别难，传统语音设备在政务大厅易受干扰，识别不准影响体验；二是方言交流障碍多，本地老年群体习惯方言，通用模型难以精准解析，沟通成本高；三是人工导办负荷重，前台人员深陷高频重复咨询，服务效率受限。
（三）语义僵化：传统客服陷入“答非所问”窘境
传统智能客服基于关键词匹配，缺乏对口语化表达与复杂语境的推理能力，面对群众提问常“不解人意”；且回复多为晦涩专业术语，无法实施有效引导，形同虚设。
（四）系统割裂：咨询办理呈现“两张皮”脱节
目前多数数字人仅停留在“咨询导办”浅层，未触及核心业务系统。群众在线咨询后仍需另行登录办事系统手动填报，咨询与办理严重脱节，“跑腿多、耗时长”痛点未解。
二、实施目标
秉持“以数智强基座、以场景促应用、以创新优服务”思路，确立四大实施目标：
（一）破解痛点，提升导办效能
依托政务大模型与多模态感知，攻克嘈杂环境与方言识别难题，为群众提供全天候、精准化、口语化导办，切实减轻人工压力。
（二）重塑体验，跨越数字鸿沟
打破键盘依赖与动画形象冰冷感，以真人实景建模与方言语音交互为突破口，让老年群体“动动嘴”即可享受有温度的服务。
（三）重构流程，实现问办一体
打破咨询与办理壁垒，深度对接通用审批、公积金、叫号等核心系统，实现“聊着聊着就把事办了”的深层转变。
（四）打造标杆，形成“黄石经验”
构建“模型训练—应用部署—服务迭代”全链条体系，形成“方言友好型”智慧政务模板，打造可复制推广的标杆示范。
三、建设内容
围绕既定目标，黄石市全业务接入AI大模型，推进系统重构与流程重塑，提炼四大核心建设任务：
（一）真人实景建模：打造高保真、有温度的数字人形象
摒弃动画虚拟人路线，以市民之家窗口员工为模板，采用真人实景拍摄1:1复刻高保真三维虚拟形象。集成“视听触”多模态感知技术，综合运用语音识别、语义理解、语音合成与虚拟形象驱动等AI核心技术，赋予“黄小政”真实感与亲和力。以软硬结合一体机形态部署于大厅，7×24小时在岗，有效克服环境干扰，提供“办事咨询—流程引导—窗口导航”一站式面对面服务。
（二）多端融合接入：构建“全场景”立体化服务矩阵
坚持需求导向，推动AI能力向线上线下多端延伸：PC端，在市政府门户上线“小黄在线”，首创“搜问一体”，实现从“搜文档”到“找答案”的跨越；移动端，在全省市州中较早将“黄小政”接入“鄂汇办·黄石旗舰店”APP及东楚通小程序，服务触手可及；线下端，大厅部署硬件设备，群众可与数字人面对面“边聊边办”，构建全链条服务体系。
（三）攻坚乡音识别：突破“接地气”的本地方言壁垒
针对黄石方言多样特点，联合湖北师范大学与科大讯飞团队，利用12345热线积累的海量本地方言数据进行专项训练，核心攻坚方言语音识别难题。目前，“黄小政”已能听懂武汉话、黄石话、大冶方言，有效拉近政民距离，化解方言障碍，极大提升了特殊人群的办事效率与体验感。
（四）问办一体闭环：穿透“深水区”的核心业务系统
突破数字人“只能问、不能办”的传统局限，将能力穿透至底层业务系统：一是深度对接系统，接入本地通用审批、公积金及叫号系统，赋予数字人真实办事能力；二是实现边聊边办，群众通过对话即可查询公积金、办理进度，更能直接叫号进入办理环节，最多通过3轮对话、3次交互即可完成简易事项办理；三是持续拓展能力，深度学习1789项政务事项、1600余份政策文件及2万余条办事指南，拟对接办件库与政策计算器，集成预约办、免审办、简易办，打造政务服务的“虚拟行家里手”。
四、实施效果
“黄小政·乡音慧办”模式上线以来，以技术颠覆带来体验革命，成效显著：
（一）效能跃升：基层减负成效显著
“黄小政”全天候响应承接海量重复咨询，大厅咨询响应时间缩短60%，人工导办压力降低50%以上。人机协同模式让前台人员得以聚焦复杂诉求，实现了政务人力资源的高效配置。
（二）精准破壁：群众获得感明显增强
通过方言深度训练，数字人提供流畅准确的口语化指引。老年群体用大冶方言即可快速完成社保卡、退休及公积金查询等事项，群众办事引导准确率达90%以上。黄小政相关经验曾在《湖北日报》《学习强国》等平台刊发。
（三）流程重塑：服务模式深刻转变
问办一体闭环催生了三大根本性转变：一是由“能问”向“能办”转变，直接调用底层系统打破业务壁垒；二是由“被动响应”向“主动规划”转变，3轮对话内精准识别意图并规划路径；三是由“能办”向“好办智办”转变，主动推送、极简填报成为常态。
（四）示范引领：“黄石经验”逐步成型
“黄小政”验证了大模型在政务场景化落地的可行性，打通了政务服务微循环。该模式以实景建模增温度、多端接入扩广度、问办一体探深度，为破解“跨年龄、跨圈层”办事难题提供了有效路径，打造了“方言友好型”智慧政务黄石版，为全省乃至全国政务服务智能化转型贡献了极具参考价值的实践样本。
效果展示图：
完成单位：湖北东楚通科技有限公司
完成人：马林、何波波、金伟、肖超