案例摘要
本案例聚焦北京市通州区基层社会治理与接诉即办工作痛点，依托通州区城市管理指挥平台，打造核心智能化系统——“通通有解”全场景实战型社会治理智能助手（简称：通通有解）。本案例于2025年11月完成开发并正式上线应用，系统以人工智能技术为核心，整合案例库、政策库、语音识别、智能审核等多项能力，功能覆盖工单办理、回复审核全流程。两大系统联动运行，可为基层办单人员提供案例参考、流程指导、智能问答、合规审核等一体化支撑，破解基层工单研判慢、处置难、审核繁、效率低等难题，最终实现基层减负增效、办单标准化、服务精准化的目标，助力通州区构建高效、规范、闭环的接诉即办工作体系。
一、实施背景
(一）基层治理痛点突出
当前通州区接诉即办工单体量庞大、类型繁杂，覆盖民生诉求、安全隐患、邻里矛盾等多个应用场景。基层办单人员普遍面临多重困境：遇到疑难工单时缺乏成熟处置参考，处置流程不够清晰，查询政策依据流程繁琐；人工研判不仅耗时久，还容易出现处置思路单一的问题。与此同时，传统工单审核完全依赖人工，存在回复内容不规范、录音审核效率低下、结案图片真实性难以校验等短板，不仅审核成本高、出错率高，也直接制约了接诉即办整体工作质效的提升。
（二）智能化升级需求迫切
随着基层治理对精细化、数字化水平的要求不断提升，传统人工处置模式已经无法适配高效处置、精准服务的工作要求。通州区亟需依托人工智能、大数据、语音识别等前沿技术搭建智能化支撑平台，打通“工单办理-智能辅助-合规审核”全业务链路，以技术赋能破解基层工作痛点，推动接诉即办工作完成从“经验驱动”向“智能驱动”的转型。
（三）区域治理能力提升导向
通州区作为城市治理重点区域，需要以接诉即办为抓手提升群众满意度。通过智能化助手系统建设，固化优质办单经验、规范工作流程、形成数据闭环，既能够减轻基层工作人员的负担，也可以保障工单处置的合规性与高效性，夯实社会治理的基层基础。
二、实施目标
基层减负增效：压缩工单从研判、处置到审核全流程的耗时，减少人工重复劳动，降低基层人员工作强度，提升单人办单与审核效率。
办单质量标准化：构建标准化办理流程、案例参考体系与合规审核规则，统一工单处置、回复、结案的标准，减少人为操作失误与不规范行为。
服务精准化升级：依托智能推荐、政策匹配、风险提醒功能，为办单人员提供精准处置思路，助力快速响应群众诉求，提升问题解决率与群众满意度。
数据闭环迭代优化：建立案例、评价、审核数据沉淀机制，通过用户反馈与数据积累持续优化模型算法，提升系统推荐精准度与审核准确率，形成良性迭代闭环。
全流程合规管控：实现工单回复、沟通录音、结案材料的全要素智能审核，及时识别错误问题，保障接诉即办工作合法合规、公开透明。
三、建设内容
项目核心建设实战型社会治理接诉即办智能化助手（简称“通通有解”），依托先进技术架构，以“实战导向、减负增效”为核心，聚焦工单结案环节的合规管控，打造十大核心功能，为工单全流程办理提供智能辅助，实现审核工作的自动化与精准化，核心建设内容如下：
区内案例推荐：基于向量化技术匹配通州区历史工单库，推荐匹配度TOP5、处置成效优异的本地历史案例，配套“好评/差评”评价功能，可动态优化推荐权重，沉淀本土优质办单经验。
全国案例推荐：自动对工单数据脱敏、提炼核心诉求后，调用大模型联网搜索，筛选全国同类型优质案例，打破地域经验局限，拓宽办单思路。
办理流程指导：实时生成定制化办理要点、操作步骤指引与结案反馈规范，明确核实维度、处置流程与佐证材料要求，降低办单出错概率。
注意事项提醒：结合工单内容、办理流程及录音转写信息，智能识别风险点、群众核心诉求与沟通注意事项，规避处置漏洞与沟通矛盾。
政策依据推荐：对工单脱敏后调用大模型联网核查，精准匹配法律法规、地方政策条款，清晰呈现政策原文与适用范围，保障处置合规性。
实时咨询与智能问答助手：支持交互式问答，可单独唤起问答界面，输入工单相关问题即可快速输出办理思路、参考案例、对应政策及注意事项，提供一体化解决方案。
回复内容审核：智能校验工单回复是否存在格式错误、错别字、时间节点偏差、敏感词、诉求回应不充分等问题，自动标注“不通过/待确认”，降低人工审核难度。
联系录音审核：依托ASR自动语音识别技术，搭载sensevoicesmall、paraformer-zh、speaker-diarization三款模型，可快速转写录音并区分对话角色，审核沟通过程中是否存在推诿、态度不佳、涉密等违规问题，大幅提升长录音审核效率。
结案图片审核：从多维度校验结案图片的真实性与有效性，核查拍摄时间与工单时间的匹配度、图片内容与诉求的一致性、画面清晰度等，杜绝虚假结案材料。
核心技术支撑：“通通有解”依托通州区城市管理指挥平台业务系统，采用大模型技术架构，保障系统稳定运行的基础上，实现高效赋能：
硬件环境：开发环境配置为16C CPU+64G内存，运行环境配置为8C CPU+32G内存；
软件架构：基于CentOSLinux7.9开发，在Kylin-Server_V10环境运行，依托SpringBoot2.6、Tomcat9.0.111搭建，采用JAVA、Python作为开发编程语言；
核心模型：本地化部署qwen3-32b、qwen3-omni-30b推理模型，支撑智能推荐、内容审核、对策生成等核心能力落地。
四、实施效果
系统上线运行后，已为通州区接诉即办工作实现全面赋能，在办理效率、处置质量、流程合规性、群众满意度等多个维度取得了显著成效：
办理效率大幅提升：工单研判时间缩短60%以上，无需人工翻阅海量历史案例与政策文件；审核环节效率提升70%，长录音、多类型图片审核耗时从小时级压缩至分钟级，基层人员日均办单、审核量提升40%。
办单质量标准化提升：区内优质处置案例复用率达85%以上，工单回复格式、处置流程、结案材料实现全面规范，时间错误、错别字、诉求回应不充分等问题发生率下降90%；政策匹配精准度达95%，充分保障工单处置合法合规。
风险防控能力显著增强：智能审核实现了对回复内容、录音、图片全要素的合规管控，可及时识别推诿沟通、虚假材料、敏感信息等各类问题，风险预警准确率达92%，有效规避了工作漏洞与舆情风险。
基层减负成效突出：减少了大量人工重复劳动，推动基层人员从繁琐的资料查询、人工审核工作中解放出来，得以聚焦群众沟通与问题处置核心工作，人员工作强度降低50%，基层队伍稳定性显著提升。
迭代优化形成良性闭环：依托用户评价反馈，系统推荐精准度持续提升，案例库以每日数百单的速度稳定扩充；模型算法不断优化，对策生成、审核准确率逐月提升，可更好适配基层复杂治理场景。
群众满意度稳步提高：工单处置响应更快、方案更精准、沟通更规范，问题一次性解决率提升35%，群众重复投诉率下降40%，切实增强了群众获得感，提升了群众满意度。
五、系统截图
图1回复内容审核
图2办单指导
完成单位：北京市通州区城市管理指挥中心
完成人：高国庆、高见、王远东、王穗风