案例摘要
伊州区政务一体化知识协作AI Agent系统是新疆地区率先实现软硬件全栈国产化的政务多智能体协同平台，由哈密市伊州区发展和改革委员会牵头统筹建设，是伊州区深入贯彻国家数字中国战略、推进"人工智能+"行动的标杆性工程。项目针对传统政务服务中知识分散、跨部门协同不畅、人工服务能力有限、基层负担重等共性痛点，采用"全栈国产化+多智能体协同"技术架构，整合全区政务服务资源，构建了统一的政务知识图谱和智能服务体系。
系统开发了权限管理、智能检索、公文辅助、工单处理等八大核心AI Agent模块，实现政务知识智能管理、7×24小时智能咨询、办事流程智能引导和跨部门业务协同办理。项目上线运行以来，平均咨询响应时间从15分钟压缩至30秒，常见问题解答准确率达95%以上，企业群众办事时间缩短40%，政务服务满意度从82%提升至96%。该项目为新疆乃至西北地区政务系统国产化改造和智能化升级提供了可复制、可推广的实践经验。
一、实施背景
随着"放管服"改革的不断深入和《数字中国建设整体布局规划》《关于深入实施"人工智能+"行动的意见》等国家战略部署的全面推进，企业和群众对政务服务的便捷性、高效性、智能化提出了更高要求。伊州区作为新疆"东大门"和丝绸之路经济带核心节点，承担着产业西进、资源东输的重要战略使命，传统政务服务模式已难以适应新时代高质量发展的需求，主要面临以下突出问题：
一是政务知识碎片化严重。各类政策文件、办事指南分散在各个部门，缺乏统一的管理和共享机制，企业群众办事需要"多头问、反复跑"，经常出现"一个问题多个答案"的情况，严重影响办事效率和体验。
二是人工服务供给能力不足。政务大厅窗口和12345热线人员数量有限，难以满足7×24小时服务需求，高峰时段排队等候和电话占线现象突出，"上班时间没空办、下班时间没处办"成为群众反映强烈的民生痛点。
三是跨部门业务协同不畅。许多政务服务事项涉及多个部门审批，数据壁垒尚未完全打破，流程衔接不够顺畅，企业群众需要来回奔波、重复提交材料，办理周期长、成本高。
四是基层工作人员负担过重。政务政策更新频繁，基层人员需要花费大量时间学习新政策、新流程，培训成本高；同时大量重复性咨询和文书工作占用了基层人员大部分工作时间，难以聚焦核心业务。
五是安全可控性有待提升。传统政务系统存在不同程度的国外技术依赖，政务数据涉及大量敏感信息，安全风险日益突出，亟需构建自主可控的政务信息化体系。
为破解上述难题，伊州区发改委坚持"安全可控、便民高效、创新引领"原则，联合国内领先的政务人工智能技术团队，启动了政务一体化知识协作AI Agent系统建设项目，推动政务服务从"能办"向"好办、易办、智办"转变。
二、实施目标
1.构建统一政务知识体系：整合全区各部门政务知识资源，建立标准化、结构化的政务知识图谱，实现政务知识的统一采集、集中管理、实时更新和全域共享，彻底打破部门信息壁垒。
2.打造全天候智能服务能力：基于多智能体技术构建7×24小时不间断智能咨询服务体系，快速准确解答企业和群众的各类政务问题，有效弥补人工服务能力不足，实现政务服务"不打烊"。
3.提升政务服务协同效率：通过智能体之间的协同联动，实现跨部门数据共享和业务流程衔接，推动"一件事一次办"落地见效，大幅缩短办事周期，减少企业群众跑动次数。
4.减轻基层工作人员负担：为基层人员提供智能辅助工具，实现公文自动生成、政策智能解读、业务流程引导等功能，降低业务学习成本，提高工作效率和服务质量一致性。
5.实现全栈国产化自主可控：所有软硬件均采用国产品牌，构建从算力底座、操作系统到上层应用的全栈国产化体系，确保政务数据和系统安全可靠。
6.探索边疆地区数字政府建设路径：结合伊州区区位特点和产业需求，探索人工智能技术在政务服务领域的深度应用模式，形成适合边疆地区的数字政府建设经验。
三、主要建设内容
（一）统筹推进全栈国产化建设
坚持安全优先原则，牵头制定全栈国产化建设方案，构建自主可控的技术底座。核心算力采用国产AI加速芯片，配套国产交换机、防火墙等网络设备，适配国产主流操作系统，全链路应用国密SM2/SM3/SM4加密算法，实现软硬件100%国产化替代。严格按照等保2.0三级标准建设安全保障体系，构建权限管控、数据加密、审计追溯三位一体的安全防护机制，确保政务数据和敏感信息绝对安全。
（二）整合全区政务知识资源
组织全区政府部门开展政务知识梳理和标准化建设，建立统一的知识采集、清洗、标注和更新机制。将分散在各部门的政策文件、办事指南、常见问题解答等非结构化数据，转化为标准化、结构化的政务知识图谱，覆盖全区主要政务服务事项。明确各部门知识更新责任和时限，建立动态更新机制，确保政务知识的准确性、时效性和一致性。
（三）推动多智能体系统建设应用
结合政务服务实际需求，协调各业务部门与技术团队深度合作，设计开发八大核心AI Agent模块，形成专业分工、协同联动的智能服务体系：
•多维度权限管理Agent：实现"角色-数据-操作"三级权限管控，保障不同层级人员按需访问系统资源；
•政务知识库管理Agent：构建四级知识架构，支持多格式文档智能解析和知识关联推荐；
•智能检索Agent：提供关键词+语义双检索能力，实现精准快速的知识查找；
•知识服务引擎Agent：提供知识抽取、关联分析和政策时效性判断功能；
•政务文档智能处理与仿写Agent：内置标准公文模板库，支持格式自动校验和文风智能仿写；
•协作与办公支持Agent：实现跨单位安全文件传输和三级审批流程；
•12345工单助手Agent：实现工单自动清洗、智能归类和统计报表生成；
•全面审计与安全合规支持Agent：实现全链路操作日志加密存储和异常行为智能预警。
（四）构建多渠道一体化服务体系
统筹推进线上线下服务渠道整合，将AI Agent系统与伊州区政务服务网、"伊州政务"APP、微信公众号等线上平台深度对接，在政务服务大厅部署智能终端设备，同时对接12345政务服务热线，实现"线上+线下"一体化智能服务。企业和群众可以通过任意渠道获取一致、准确、便捷的政务服务，真正实现"数据多跑路、群众少跑腿"。
（五）加强人员培训和推广应用
制定系统培训计划，分批次组织全区政务工作人员开展系统操作培训，确保所有人员熟练掌握系统功能。建立系统使用反馈机制，及时收集和解决用户在使用过程中遇到的问题，持续优化系统性能和用户体验。通过多种渠道加强系统宣传推广，引导企业和群众使用智能服务，提高系统使用率和覆盖面。
四、实施成效
（一）政务服务效率实现革命性提升
系统上线后，政务服务响应速度和办理效率大幅提升。平均咨询响应时间从15分钟缩短至30秒，高峰时段咨询处理能力提升10倍以上；常见问题解答准确率达95%以上，办事材料一次性告知率提升至98%；跨部门事项办理周期显著缩短，企业和群众平均办事时间减少40%。12345工单处理效率提升10倍以上，自动归类准确率达99%，彻底改变了传统政务服务"效率低、排队久、来回跑"的局面。
（二）群众获得感和满意度显著增强
7×24小时不间断智能服务解决了"上班时间没空办、下班时间没处办"的民生痛点，实现了政务服务"不打烊"。个性化的办事引导和提醒服务，让企业和群众办事更加省心、舒心。政务服务满意度从82%提升至96%，投诉率下降65%，得到了社会各界的广泛好评。
（三）基层工作人员负担有效减轻
智能辅助系统帮助基层工作人员快速掌握业务知识，培训时间缩短70%。大量重复性咨询和文书工作由AI自动处理，基层人员从繁琐的事务性工作中解放出来，可以将更多精力投入到复杂业务办理和个性化服务中。服务质量更加标准化、规范化，减少了人为因素导致的服务差异，提升了政府整体服务形象。
（四）政府治理能力现代化水平全面提升
打破了部门信息孤岛，实现了政务知识的统一管理和共享复用，推动了政务服务从"分散办理"向"协同办理"转变。通过数据分析精准发现政务服务中的痛点和难点问题，为政府决策提供了科学依据。跨部门业务协同更加顺畅，政府行政效能显著提升，治理体系和治理能力现代化建设迈出坚实步伐。
（五）国产化应用取得重要突破
项目实现了软硬件100%国产化，构建了完整的全栈国产化政务应用体系，验证了国产芯片、操作系统和人工智能技术在政务核心业务需求中的可行性和可靠性，为新疆地区推进政务系统国产化改造提供了重要的实践参考。
五、示范意义
伊州区政务一体化知识协作AI Agent系统建设项目，是边疆民族地区利用人工智能技术提升政务服务水平的成功实践，具有重要的示范意义和推广价值：
一是探索了全栈国产化政务应用模式。项目证明了国产芯片、操作系统和人工智能技术完全能够满足政务核心业务需求，为全国特别是边疆地区推进政务系统国产化改造提供了可借鉴的实践路径。
二是创新了政务服务智能化实现路径。通过多智能体协同技术，实现了政务服务从"单向供给"向"智能交互"的转变，为人工智能技术在政务领域的深度应用提供了实践范例。
三是形成了政府主导、多方参与的建设机制。项目由政府部门牵头统筹，联合专业技术团队共同实施，既发挥了政府的组织协调优势，又充分利用了企业的技术创新能力，为数字政府建设提供了有效的组织模式。
四是彰显了数字技术普惠民生的价值。项目通过技术创新大幅提升了政务服务效率和可及性，让边疆地区群众也能享受到便捷高效的智能政务服务，体现了数字政府建设的初心和使命。
下一步，伊州区发改委将继续深化人工智能技术在政务领域的应用，不断优化系统功能，拓展应用场景，持续提升政务服务智能化水平，为建设人民满意的服务型政府、推动伊州区经济社会高质量发展作出更大贡献。
完成单位：哈密市伊州区发展和改革委员会
完成人：刘晓强、马仲杰