案例摘要
白城市“鹤小白”政务AI智能问答助手以吉林省白城市独特的“鹤乡”生态文化为IP基底，以“鹤小白”作为城市政务服务形象代言，将地域生态品牌与政务智能化深度融合，打造“有温度、有特色、有担当”的智能政务服务新标杆。
产品面向白城市辖区居民、企业及政务工作人员，构建包含政务事项办理指南、惠民政策精准解读、难点事项智能快答三大核心服务模块，依托高质量知识工程对白城市各部门政务数据进行标准化治理，实现“随时在线，答你所问”的7×24小时服务能力。
相比其他同类产品，“鹤小白”突出地市级统筹优势，打通市级层面各委局、各系统数据壁垒，以地市级政务数据中台为支撑，实现多部门、跨系统数据的融会贯通，有效提升市级政务服务整体效能。项目当前已完成公测上线，正积极向辖县区推广，探索市县协同智慧政务服务新模式。
一、实施背景
白城市地处吉林省西部，是“鹤的故乡”，境内拥有向海、莫莫格两大国家级自然保护区，是全球重要的丹顶鹤栖息地和迁徙通道，“鹤乡”生态品牌举足轻重。与此同时，白城市下辖洮北区、镇赉县、通榆县、洮南市、大安市等5个县（市、区），区域面积大、人口分布散，政务服务资源不均衡的问题较为突出。
长期以来，白城市政务服务领域存在群众“查办事难、懂政策难、找部门难”的突出痛点。群众反映最集中的痛点依然是“不知去哪办、不知找谁办、不清楚怎么办”。传统政务服务体系依赖窗口咨询和纸质材料，受时间和地域限制明显；各部门业务信息分散、更新不及时、口径不统一，导致市民重复跑腿、效率低下。
2024年以来，白城市政务和数字化建设管理局抓住AI大模型技术进入应用落地期的历史窗口，以“让数据多跑路、让群众少跑腿”为价值导向，以政务服务智能化升级为切入点，系统谋划推出面向全市的“鹤小白”政务AI智能问答助手。
二、实施目标
“鹤小白”项目建设目标为：以吉林省白城市独特的“鹤乡”生态文化为IP基底，以“鹤小白”作为城市政务服务形象代言，将地域生态品牌与政务智能化深度融合，打造“有温度、有特色、有担当”的智能政务服务新标杆。
产品面向白城市辖区居民、企业及政务工作人员，构建包含政务事项办理指南、惠民政策精准解读、难点事项智能快答三大核心服务模块，实现“随时在线，答你所问”的7×24小时服务能力。
项目突出地市级统筹优势，打通市级层面各委局、各系统数据壁垒，以地市级政务数据中台为支撑，实现多部门、跨系统数据的融会贯通，有效提升市级政务服务整体效能。
项目当前已完成公测上线，正积极向辖县区推广，探索市县协同智慧政务服务新模式。
三、建设内容
1.知识工程体系建设
项目实施的核心在于构建高质量政务知识底座。白城市政数局牵头组建专项工作组，组织各职能部门系统梳理政务服务事项，按“一事项一标准”原则，对行政许可、行政确认、行政给付、公共服务、便民服务等各类事项全面开展知识工程治理工作，统一事项名称、申请材料、办理流程、时限承诺、收费标准等核心要素。在此基础上，引入专业知识工程团队，对原始政务文本进行结构化处理、向量化建模，构建结构化、标准化、可机器读取的高质量政务知识库，为AI大模型提供可信、可溯源的权威知识支撑。
2.“鹤小白”IP与生态文化融合
“鹤小白”形象取材于白城市标志性生态元素——白鹤（丹顶鹤），产品命名来源于白城市“鹤乡”生态品牌。产品形象结合现代科技造型，打造佩戴智能耳机的白色仙鹤AI形象，赋予现代科技感，既贴近白城市民情感，又传递“随时在线、精准解答”的产品理念。IP形象在宣传推广、界面交互、线下物料等多个触点统一呈现，有力强化了白城政务服务品牌的识别度与亲和力。
3.地市级统筹多部门协同
“鹤小白”由市级政数局统一推进，由市政数局作为唯一归口管理单位，汇聚市直各部门政务数据，统一协调各部门数据采集、知识审核、更新维护，打破以往“部门各自为政、信息孤岛林立”的局面，避免“多头建设、碎片推广”的低效模式。通过建立常态化知识更新维护机制：政策变动后，相关部门须在规定时限内提报更新申请，由运营团队完成审核更新，确保各部门业务信息及时同步更新，保障问答内容的准确性与时效性。这一机制实现了统一服务入口、统一知识底座、统一质量标准。同时，依托市级数据中台，实现对政务问答数据的统一监测分析，为持续优化服务提供决策依据。
4.多渠道全场景接入
“鹤小白”采用H5网页轻量化技术架构，支持扫码、网页直接访问等多种接入方式，兼容智能手机、PC端等主流终端，市民可随时随地咨询政务问题，彻底突破时间和地域限制。系统支持语音输入交互，充分照顾老年人、残障人士等特殊群体，体现政务服务“人人可及”的普惠理念。系统还特别设计“关怀版”界面，字体更大、操作更简洁，大幅降低老年人、视障人士的使用门槛，体现政务服务“普惠包容”的价值追求。与此同时，产品已入驻吉事办、白城市政务服务中心官方渠道，实现政务服务生态内多触点引流。
5.持续迭代与质量管控
系统设有专项运营团队负责内容质量管控，设有专业运营团队和数据看板，实时监测用户问答情况，重点分析高频问题类型、未命中问题清单、用户满意度评分等核心指标，定期形成数据报告反馈给各部门，推动知识库持续补充完善。通过用户反馈闭环机制，对未能准确回答的问题进行定期复盘和知识库补充完善。依托后台数据看板，实时监测高频问题、问答准确率、用户满意度等核心指标，通过“用户提问—系统回答—反馈收集—知识迭代”的闭环机制，产品智能化水平和问答准确率得到持续提升，逐步形成正向循环的产品自进化能力，保障服务品质持续提升。
四、实施效果
1.服务能力大幅提升
“鹤小白”上线后，市民可通过手机随时随地咨询政务问题，政务服务从“工作时间窗口服务”升级为“7×24小时智能服务”，服务时间窗口扩大数倍。
2.市民获得感显著增强
通过用户反馈数据显示，群众对“去哪办、找谁办、怎么办”问题的一次性解答满意度大幅提升，重复跑腿现象明显减少，“让数据多跑路、让群众少跑腿”的服务目标初步实现。
3.政务品牌影响力提升
“鹤小白”IP在白城市市民中具有较高认知度，已成为白城数字政务服务的重要品牌符号，有效提升了白城市在全省数字政府建设领域的辨识度和影响力。
4.数字政府建设模式可持续
通过市级统筹+专业团队运营的“政务AI”建设模式，形成了可持续迭代、可动态扩展的政务智能化服务体系，为未来市级政务数字化转型奠定了坚实基础。
5.创新示范价值
一是生态文化与政务品牌创新融合。“鹤小白”将白城市丹顶鹤生态IP转化为政务服务品牌资产，在全国地市级政务AI产品中具有鲜明辨识度和示范意义。
二是地市级统筹协同机制创新。打通市级多部门数据壁垒，实现统一知识底座、统一服务入口、统一运营管理，形成地市级AI政务服务整体效能提升新路径。
三是普惠包容设计创新。关怀版设计、语音交互、大字体界面等无障碍功能体现了政务服务的人文温度，践行“以人民为中心”的数字政府建设理念。
6.推广价值
白城市“鹤小白”案例对于全国同类地市级城市具有较强的参考价值。一是技术层面：轻量化H5/小程序架构低成本可复制，适合中小城市政务智能化建设快速落地；二是机制层面：市级统筹、多部门协同的知识工程治理机制，为解决地市级数据壁垒问题提供了可借鉴的解决路径；三是品牌层面：以地域特色IP构建政务服务品牌的创新实践，为城市政务品牌化建设提供了新思路；四是模式层面：公测先行、免费试用、数据驱动迭代的产品推广策略，有效降低政府信息化建设成本和采购风险。
完成单位：白城市政务服务和数字化建设管理局
完成人：徐航