摘要：南京市河西集团积极应对酒店行业数字化转型挑战，创新实施了“基于数智融合与人机协同的智慧酒店管理业务运营平台”项目。该项目以“全域互联、数据驱动、智能运营、人机协同”为核心目标，通过构建数据中台与AI赋能体系，融合云计算、大数据、GIS、物联网等前沿技术，实现了酒店预订、会员管理、运营服务、经营数据分析等全链路数智化管理。项目创新性地运用“小前端+强中台+活后台+AI赋能”架构，大幅提升了客户体验与运营效率，同时树立了“无接触服务”与“AI智能住宿”的新标杆，不仅是酒店行业数字化转型的成功范例，更是新技术与传统服务业深度融合的典型代表。未来，南京市河西集团将继续深入推进数字化转型工作，不断挖掘具有引领性、创新性的转型实践，树立一批可参考的转型标杆，为更多企业提供实践范本与思路启示，加速行业整体数智化转型进程，并为数字中国建设贡献更多力量。
一、实施背景
南京市河西新城区国有资产经营控股（集团）有限责任公司（以下简称“南京市河西集团”或“集团”）作为市属国资企业，以“一流城市综合服务运营商”为发展定位，形成了以开发建设和城市运营为主业，以产业投资支撑未来发展的“双主业一支撑”格局。酒店管理作为城市运营板块的重要组成部分，旗下运营13家酒店（含自有及外拓管理），客房3209间，年服务旅客超百万人次。当前，酒店行业面临着激烈的市场竞争，存在渠道管理分散，第三方渠道依赖高且佣金成本居高不下；会员数据碎片化，难以开展精准营销，无法挖掘会员价值；运营效率低下，人工管理耗时耗力，无法实时监控和优化运营流程；客户体验不佳，人力服务分配不均，影响客户服务满意度；数据信息孤岛，无法实现数据互联互通，缺乏数据驱动决策支撑的依据。南京市河西集团酒店管理同样面临这些问题，亟需通过数字化转型突破酒店管理与服务瓶颈，整合旗下酒店资源，实现统一管控和数据协同，实现酒店板块业务高质量发展。
二、实施目标
智慧酒店管理业务运营平台项目作为集团重点研发的创新项目，确立了“全域互联、数据驱动、智能运营、人机协同”的建设目标，通过构建“以数据中台为核心、AI为赋能”的智慧酒店管理业务运营平台，并结合“云计算+大数据+GIS+物联网+人工智能”等技术的组合，打通酒店预订、会员管理、运营及服务等环节的全链路管理，构建覆盖全链路、全要素与全过程的数智化管理全新模式，达到数据互通与智能决策，解决行业痛点问题，推动酒店行业由“经验驱动”向“数据驱动”转型升级，树立国有企业数字化转型的示范标杆，为南京市、江苏省智慧旅游建设提供示范支撑。
三、建设内容
项目采用“小前端+强中台+活后台+AI赋能”的总体技术架构，以数据中台为核心，融合云计算、大数据、GIS、物联网与AI技术打造数字服务生态，实现多业务异构系统实时通信，重点建设预定小程序、中央预定、会员管理、运营管理、数据分析、AI智能服务六大子系统。
图1-平台总体架构图
1.打造“微信预定小程序”，巩固扩展市场直销主阵地
平台开发了酒店预定小程序“青国青城”，实现“一键预订、VR选房、智能推荐、在线支付、电子发票”等功能，可根据客户历史行为和偏好智能推荐房型和套餐，最快30秒即可完成预订全流程。小程序后端直连酒店前台管理系统，在线订单同步到达确认，客户到达酒店办理入住，平均时间从6分钟压缩至3分钟内，显著提升了客户体验。预定小程序上线后，整合酒店13家，房型129个，客房3209间，客户直销预订转化率大幅提升；小程序中嵌入“周边服务推荐”功能，带动非客房收入提升27%。
2.构建“全渠道预定中枢”，打通流量与房态数据链路
平台以中央预定子系统为核心，采用微服务架构打造高并发中央预定引擎，支持秒级响应万级并发请求，通过Open API对接携程、去哪儿、美团、飞猪等多家OTA及微信端，构建“自有+第三方”双轨并行的流量矩阵，并建立统一预定资源池，智能调控全网客房产品库存，实现全渠道预订数据的实时同步与价格策略统一管理，避免预订冲突和信息重复录入，房态同步延迟从1小时缩短至1分钟，超售预警响应时间从2小时缩短至5分钟，预订成功率提升至98%以上，显著降低了人工介入率。
3.构筑“私域会员新生态”，推动精准营销与权益增值
平台构建了统一的会员管理子系统，打造集团“锦帆荟”会员品牌，设计会员等级成长体系，增强了客户粘性。平台对接小程序、前台PMS系统、餐饮POS系统、停车系统等6类系统，整合会员信息、消费信息、服务需求等超30项数据要素，通过智能算法分析构建多维度、多标签的客户画像，并能自动推荐个性化增值服务，实现了客户分层和精准营销。平台上线4个月，月均会员增长超万人，累计会员达7.2万人，会员消费金额超270万元，精准营销活动核销率和客户复购率，远超行业平均水平。
4.夯实“数字化运营基座”，促进流程标准化与数字化
平台建立运营管理子系统，从“线上操作占比、数据追溯能力、跨部门协同时效”三个维度优化流程再造，覆盖前厅、客房、餐饮、工程、财务等业务环节的标准化作业流程。实现了业务流程线上化、自动化、智能化操作，并将SOP转化为强制校验节点自动触发任务，减少了人工干预环节，实现跨部门、跨门店的流程闭环管理，进一步推动集团内部协同效率质的飞跃。同时，系统支持移动端操作，员工可通过手机实时处理业务，客户服务响应时间缩短50%以上。有效提升内部运营管理效率。
5.建立“数据分析可视化”，支撑数据汇聚与智能决策
平台搭建了数据分析子系统，作为平台数据大脑，整合了预订、消费、会员、运营、财务等多维度数据，打造了6个数据大屏，全面实时呈现380个关键数据指标，管理层能够快速把握经营整体状况，及时察觉经营管理风险。同时，系统提供216张数据报表可进行多维度的数据挖掘与分析，满足不同层级管理者的分析需求。系统内置智能预测模型，能够对未来客流量、消费趋势等进行预测，辅助管理者开展动态调价、服务优化、成本管控等工作，推动运营决策从“经验驱动”向“数据驱动”转变。
图2-数据分析可视化展示例图
6.深化“AI智能服务场景”，重构客户服务与运营效率
平台以智能机器人与AI语音客服为核心，覆盖酒店高频服务场景，实现前厅接待、导览服务、物品递送三大场景的智能协同，破解运营成本与响应效率难题。智能机器人通过物联网技术可自动乘梯、拨打电话提醒取物，现已涵盖50个楼层、839间客房、2个餐厅和15个餐饮包厢，日均配送超100单，行走里程达2600公里，任务成功率超97%。智能AI语音客服支持24小时在线解答客户咨询、投诉等工作，通过自然语言处理技术，准确理解客户需求并提供相应服务，系统上线后人工客服客户咨询响应时间缩短至10秒内，人力成本降低50%，客户服务满意度显著提升。
四、实施效果
一是经济效益方面。上线4个月以来，已覆盖全国13家酒店，累计服务超45万人次，客户满意度不断提升；小程序订单量占比持续提升，通过与中央预定联动，节省渠道佣金近30万元；会员数量已达7.2万人，会员消费收入增加超270万元，复购率不断提升；基于数据驱动的动态分析管理，客房收益率RevPAR不断提升，酒店运营成本有效下降，借助智能机器人和AI语音客服，减少人工投入4人，人力成本费用显著减少。
二是社会效益方面。项目成功打造“无接触服务”和“AI智能住宿”的行业新标杆，为客户提供了安全、安心、高效的入住体验，不仅提升了行业服务水平，而且酒店品牌美誉度大幅提升，项目案例更是获得了2025第八届数智化转型与创新评选“文旅行业数智化典范案例”奖。同时，项目验证了“小前端+强中台+活后台+AI赋能”的技术与管理架构在酒店行业的适用性，特别是人机协同的运营模式为服务业数字化转型提供了极具借鉴意义的范本，具备广泛的行业推广价值。
完成单位：南京市河西新城区国有资产经营控股（集团）有限责任公司
完成人：杨玉春、刘军锋、吕道峰