房地产收楼及物业管理客户体验管理平台搭建

Choiceform 作为国内的领先客户体验管理平台,帮助客户串联不同的系统,打破数据应用壁垒,建立回传和应用闭环,实现安全高效的数据收集和即刻的行动触发。在客户自有在客户自有的CRM,MDM,短信平台等系统数据和收集到的体验反馈数据中间架起桥梁,从互动问卷投放、客诉数据同步、指标分析评价、客户标签到行动触发,自动化地发现服务问题和采取弥补措施。

摘要:某房地产公司希望构建围绕收楼以及后续物业管理的体验管理体系,打造高效智能的一站式客户体验管理平台。Choiceform 作为国内的领先客户体验管理平台,帮助客户串联不同的系统,打破数据应用壁垒,建立回传和应用闭环,实现安全高效的数据收集和即刻的行动触发。在客户自有在客户自有的CRM,MDM,短信平台等系统数据和收集到的体验反馈数据中间架起桥梁,从互动问卷投放、客诉数据同步、指标分析评价、客户标签到行动触发,自动化地发现服务问题和采取弥补措施。

项目背景:

数字化转型已成为全球所有领先企业的必经之路。某房地产企业集团之前一直采用传统的方式,例如管家上门收集,进行满意度调查,但是痛点明显:成本高,周期长,收集数据不完整,各部门数据之间无法打通,更重要的是无法及时的对问题进行跟进和提升。基于集团发展战略,在运营体系全面数字化转型升级的风口,提出构建围绕客户体验的运营管理体系,打造高效智能的一站式客户体验管理平台的诉求。

Choiceform解决方案:

数字化并不是简单地将线下搬到线上,而是涉及管理模式、商业模式和分配机制的变革。做不到这样的颠覆性,便不足以称之为数字化。Choiceform通过需求分析,结合对于房地产及物业管理的行业经验,提出“打破数据孤岛,打造以客户为中心的体验管理”的项目目标。并为客户构建一站式智能客户体验管理平台。

利用Choiceform体验管理平台打通各渠道数据,串联不同的系统,打破数据应用壁垒,建立回传和应用闭环,实现安全高效的数据收集和即刻的行动触发。在客户自有的CRM,MDM,短信平台等系统数据和收集到的体验反馈数据中间架起桥梁,从互动问卷投放、客诉数据同步、指标分析评价、客户标签到行动触发,自动化地发现服务问题和采取弥补措施。

建立完善的指标体系:Choiceform抓住物业生命周期,覆盖销售配合期,集中交房期,服务磨合期到服务成熟期,为企业梳理指标体系,并在传统的四保一服的基础上,增加业主更加关注的物业配套和生活便利指标。并针对生命周期的不同关键时刻,提供标准化的沟通内容并形成标准化模板。

利用高阶分析模型获得洞察:基于综合物业服务指标,Choiceform采用多种高阶的分析方法,帮助企业更加高效敏捷的获取客户洞察。

建立及时行动机制:通过Choiceform工作流产品建立及时行动机制,在不满发生时通过自动工作流程进行推送,预警等行动,及时把握不满,改善客户体验。建立多级触发机制,将不同程度的不满通知到不同层级的管理者,同时告知客户不满的原因,方便后续跟进。

成果:

采用Choiceform体验管理平台后,企业在运营,服务及管理数字化方面都有了极大的提升:在运营层面,将物业运营过程呈现为数据,形成闭环;在服务层面,形成管家与社区的高频线上触点,提升业主服务感知;在管理层面,用工具武装各级管理人员,为及时作出各级经营决策提供支撑:

回复率从原来的5%增长到30%以上。业主的声音可以直接地、不受任何影响地传递到集团总部的业务管理人员。

客诉效率改善:客户的投诉处理从原来的1周缩短到24小时

业主声音先到总部,并根据满意度情况自动传达到服务人员和总部管理人员,极大提升总部对基层业务的管理能力。

自动化的体验管理闭环,第一时间发现问题,第一时间着手解决,有效修复负面情绪对品牌的伤害。

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