千丁互联王建辉:数字化转型,跨越式发展——物业企业转型升级洞见与实践

2019-04-19 14:49:57
夏丽
访谈
全文共约 2048 字,阅读约需 4~7 分钟。
物业转型升级应当从企业管理的核心出发思考,一个企业投入的成本,对用户满意度和利润会产生影响。高成本的投入,可能会获得高满意度,但利润可能会下滑。人均效率做的高,有可能成本就会下降,利润会上升,但是因为过于追求效率,有可能在用户体验和满意度上会下滑。

北京千丁互联科技有限公司高级副总裁 王建辉

物业转型升级应当从企业管理的核心出发思考,一个企业投入的成本,对用户满意度和利润会产生影响。高成本的投入,可能会获得高满意度,但利润可能会下滑。人均效率做的高,有可能成本就会下降,利润会上升,但是因为过于追求效率,有可能在用户体验和满意度上会下滑。人均管理面积、人均创收创利、物业服务的满意度、物业的收费率都是我们关心的指标。所以成本、用户体验、效率是我们每个企业都应该关心的点。

在企业管理的“三角形”基础上,我们有几个不同的针对转型的洞见,跟大家一起做一下分享。

洞见1、成本:降低高昂的信息流流转成本

物业属于劳动密集型行业,人工成本占比过高,过去我们用貌似合理的人工成本的解释,来掩盖了信息流的流转成本。随着科技的进步,这些人不应该存在。我们花了更多的时间把这些人的成本做优化,却忘了本质的要求,这些人根本就不需要存在。所以这就是我要解释的信息流的流转成本。不能用战术的勤奋掩盖战略上的懒惰,所以在成本上的节省上,首先不仅仅关注到你能看到的人工成本,还要看到管理过程中的信息流的流动成本。

洞见2、效率:物业提升效率的三个台阶

物业行业提升效率有三个台阶:一是劳动效率;二是管控效率;三是运营效率。

劳动效率是用机器替代人工,高耗替代低耗。

管控效率是以万物互联和移动互联为代表的整个行业正在发生快速的变化,物业管理管的是两件事,一是对物的管理,二是对人的服务。每个物用设备用物联网来管效率就会大幅提升。如果你跟业主之间的每个服务都被监控起来,服务的满意度就会得到大幅的提升。

运营效率当管理规模超过千万,跨越多个城市之后一定要提升运营的效率,关键点在流程再造、组织扁平、共享服务、集中管控。

洞见3、数字化会重新定义、提升用户体验

数字化转型是所有行业发展必经之路,我们需要反思的是用户已经数字化,物业服务是否还在“刻舟求剑”,如果还停留在过去传统的思路上,有可能我们会被时代落下。

这个图表横轴是各行业起步、爆发、引领等各个发展阶段,而纵轴是说在这些行业数字化的程度。

洞见4、战略:掘金社区经济的蓝海

中国今天物业管理的规模差不多1.2万亿,200亿平米的规模,万亿级的市场。社区增值服务规模超过万亿,过去在管理规模1万亿上苦苦挣扎,恰恰忘了本身我们可以在社区增值服务的1万亿里面有更大作为,今天社区经济的勃发意味着不只是1万亿的市场,有可能接近10万亿。围绕着业主的衣食住行、医养娱游,那么多的事很多同行都在做尝试,别忘了社区经济的蓝海来了。怎么能在海里抓住机会呢?我们得有自己的优势。过去大家老讲自己的劣势,但是我们得有自信。

我们有三个优势:一是近:远亲不如近邻,近是我们的优势,如何把近转化为信?二是信,建立信任,朋友圈里有时候非常忙,暴雨、台风,所以那么多的接近上千万的同行在围绕着服务下功夫,这个信是在逐渐建立起来的,把它用好。三是熟:业主是谁,家里有谁,平时生活行为怎么样,这些数字数据的积累是为企业掘金社区经济的时候建立非常好的基础。

所以围绕企业的“三角形”和公司的战略,我们会有不同的洞见,物业企业可以在这四个领域大有可为。

跟大家分享一下,我们在龙湖是怎么做到转型和实践的。

2014年6月,龙湖物业内部有两个标志性事件:商业物业分拆&市场定价法。经营承压,客户在变,对手在飞,地产有期待,员工想发展,“小而美”的龙湖物业路在何方?

千丁云做了两件事儿:一是在外明确公司的战略;二是在内强化自己的武功。科技物业是内强武功是第一步,第二步是做物业管理的变革。变完之后的结果怎样?2014年年底员工人数9865人,2015年底人数10785人,2017年年底人数11501人,员工每年加薪幅度8—13%。2015—2017年管理规模从2600—8000,满意度到了公司历史的最高值,08年是90分,其他都是90分以上,员工离职率到了6.1%,员工经验度和员工满意度的值也非常高。为什么有这样的结果?其实我们就是建立了云平台,依托于千丁云平台和龙湖物业自主研发的产品,做了两件事儿,打通三端,业主端、员工端、设备设施端,用万物互联去管控设备,用移动互联管控所有的服务,在员工端这一侧是滴滴的逻辑,每单服务知道到了哪一步,进展到了哪儿,员工抢单大幅度的提高效率了。在业主端是淘宝的服务,龙湖提出了智慧服务,接着再往下一步走。

最后说一下如何跨过场景复杂、投入高昂、数据割裂物业企业数字化转型的三座大山?实现一把手工程,“换心脏手术”,通过科技赋能、变革驱动,完成流程再造、系统打通、协同提效。

(本文根据北京千丁互联科技有限公司高级副总裁王建辉在2019中国信息技术主管大会上演讲内容整理,未经被人确认。)

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