案例摘要
本案例聚焦西安市数字政府转型升级核心需求，对标《西安市数字政府改革建设方案》《西安市依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案》文件，由西安数字城市科技运营有限公司建设运营的“i西安”城市综合服务平台，是西安市人民政府主办、市数据局承办的城市级综合服务总门户、总平台，面向广大市民和企业提供一站式政务服务、公共服务及便民服务。
平台打破市、区两级部门数据与服务壁垒，实现政务服务“一端集成、指尖办理”，搭建民生、涉企、医疗、教育等多领域特色服务专区。通过常态化深耕运营，整合市区两级高频服务事项，落地消费补贴、交通出行、文化旅游、医疗健康等多元化惠民场景，创新探索“城市合伙人”可持续运营模式，全方位提升政务服务效能、群众办事体验、数据应用价值和城市治理水平。
一、实施背景
习总书记强调，要依托信息化手段推进政务服务数字化升级，打造全流程一体化在线服务平台，切实破解企业和群众办事难、办事慢、办事繁等突出问题。
近年来，国家及陕西省持续深化数字政府改革，聚焦政务服务集约化整合、公共数据共享开放、“一网通办、掌上办”落地应用，推动政务服务数字化、一体化、便民化转型。为精准落实上级部署，西安市先后出台《西安市数字政府改革建设方案》（市办字〔2024〕18号）、《西安市依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案》（市政办函〔2023〕89号），明确全市数字政务建设路径与重点任务。
其中，《建设方案》确立“一中枢、五体系、一品牌”总体建设格局，通过搭建一体化数字资源管理服务中枢、完善五大支撑体系、打造“i西安”城市服务品牌，赋能政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。《实施方案》细化落地举措，坚持“一次开发、多端应用、同源发布、同标准办理”原则，推进各业务系统融通对接，整合线上线下服务资源，推动各类政务服务统一接入“i西安”平台，实现服务统一管理、同源发布、同质服务，打通政务服务基层落地“最后一公里”。
针对全市政务服务分散、数据壁垒突出、系统重复建设等痛点，西安数字城市科技运营有限公司统筹建设运营“i西安”平台，聚焦数字政府集约改革与数据共享，精准破解服务堵点，打造全市统一政务、公共、便民服务总门户，助力西安数字政府提质增效、城市治理升级、营商环境持续优化。
二、实施目标
为加快数字西安建设，全面提升市民服务、企业服务数字化、智能化水平，塑强“i西安”城市服务品牌、优化营商环境，本项目立足区域数字化发展实际，遵循“统筹规划、集约建设、统一规范、整合共享、开放融合、保障安全”核心原则，依托城市综合服务平台定位开展建设工作。项目总体目标为迭代重构市级一体化移动端服务体系，搭建标准集约、开放互通的城市数字服务底座，打造全域协同、便民利企、安全高效的数字化服务标杆，全面赋能数字政府与智慧城市建设。一是迭代优化“i西安”平台，统一全市政务线上入口，整合各类服务资源，接入社保、医保、公积金等高频事项，实现一站式综合服务；二是打通政务办事壁垒，构建掌上协同服务体系，提升政务运行效能；三是搭建开放技术底座，归集整合各类移动端应用，提供标准化全生命周期支撑，加速掌上服务落地，激活城市数字服务生态，推动政务服务标准化、便利化升级。
三、建设内容
1.明确平台定位，整合服务资源体系。“i西安”锚定“城市服务总门户、总平台”核心定位，深度整合全市各单位分散的APP、小程序、服务号等服务载体，统一归集政务与公共服务事项，实现全域一站式服务覆盖。平台适配鸿蒙、安卓、iOS及微信、支付宝、京东小程序等多终端，汇聚市本级、各区县（开发区）服务事项超2700项，上线住房保障、健康医疗、教育就业等高频特色场景。同时向全市各级单位开放通用技术与公共组件能力，集约利用资源、压降开发成本，有效解决资源割裂、平台分散、协同不足等行业痛点。
2.开放技术能力，完善公共支撑体系。平台立足“总平台”定位，以开放共享为核心，面向全市各单位、各区县提供80余项移动端开发公共技术能力，配套完善调用指引与接入规范，大幅降低基层开发门槛与建设成本，杜绝重复建设，助力跨部门资源共享、协同联动。同步推行场景化精细运营模式，建立运营调度、资源协同工作机制，构建“需求洞察—策略执行—闭环优化”全流程运营体系，充分释放各类服务场景应用价值。
3.聚焦便民利企，拓展多元服务场景。平台紧扣便民利企核心，打造消费补贴、交通出行、教育求职、政策推送等特色服务专区。依托AI大模型升级智能客服，创新“边问边办”服务模式，实现智能咨询与业务办理无缝衔接。积极构建政企协同服务生态，通过举办移动应用场景创新大赛、推行“城市合伙人”计划，面向社会征集创新解决方案、汇聚优质产业资源，覆盖消费、教育、医疗等重点领域，形成政府引导、企业参与、社会共治、市民受益的良性发展格局。
4.强化技术赋能，优化平台服务效能。平台持续开展技术迭代升级，优化多终端适配性能与系统响应速度，保障全终端用户体验统一、操作流畅。依托通用技术与人工智能能力，高效支撑海量用户并发访问，适配各类新增复杂应用场景。同步健全研发、运营、接入全流程标准化制度，搭建完善的应用绩效评价体系，为平台常态化迭代、服务精准优化提供制度支撑。
5.健全运维机制，夯实安全合规基础。平台严格遵循数据安全、个人信息保护相关法律法规，全面落实网络安全与数据分级管理要求。常态化开展系统防护、信息安全管控，严格执行安全审查与隐私保护流程，强化网络安全监测与应急处置能力。建立全链路数据脱敏、行为日志审计机制，保障数据全生命周期安全合规。压实各方安全责任，完善日常运维、故障处置、应急演练机制，厘清职责边界、健全考核监督体系，保障平台长期平稳合规运行。
四、实施效果
1.深耕品牌建设，行业影响力与公信力持续跃升。持续做强“i西安”政务服务品牌，先后获央视《新闻联播》、人民日报、新华网等央媒正面报道，斩获IDC中国未来企业大奖优秀奖，得到市级多部门认可。顺利落地西部数博会发布、品牌IP征集、场景创新大赛等重点品牌活动。常态化运营新媒体矩阵，2025年累计发布内容483篇，回应群众咨询2000余条，品牌知名度与群众满意度持续提升。
2.抓实服务接入，平台运营数据稳步提质增量。圆满完成全市服务事项“应接尽接”任务，实现19个区县（开发区）及市级各单位2760项高频移动服务事项全覆盖接入，统一市区两级服务入口。平台智能客服有效服务占比78%，便民服务智能化水平显著提升。
3.健全制度体系，平台运营管理实现规范化。出台《“i西安”城市综合服务平台管理规范（试行）》，明确市区主管部门、业务单位、运营集团三方职责，细化运营推广、安全保障、考核评价等全流程标准。通过完善制度机制、补齐管理短板，构建权责清晰、运转高效、保障有力的专业化运营体系，为平台长效稳定运营筑牢制度根基。
4.聚焦民生攻坚，特色场景赋能经济社会发展。围绕民生保障与消费提振，上线家装以旧换新、新能源及二手车消费补贴、情满长安等特色场景，落地成效突出。自服务上线以来，受理新能源汽车补贴申请超25.64万单，发放补贴11.49亿元，撬动消费556.47亿元；二手车补贴申请1.29亿单，发放补贴2220.44万元，撬动消费14.18亿元，有效激活本地汽车消费市场，助力商贸经济提质扩容。
5.创新运营模式，布局生态化商业化发展路径。对标商业化运营目标，创新推行“城市合伙人”运营模式，以“坚持政府主导、鼓励生态参与、市民企业受益”为核心原则，搭建产业孵化与成果转化平台。目前已在智慧医疗、文旅休闲、交通出行、新能源充电等领域落地10余个合伙人项目，既优化民生服务、扶持本地科技企业成长，也持续沉淀优质数字资源，夯实平台生态化、可持续化发展基础。
6.以赛促创育才，储备优质数字化创新资源。成功举办移动应用场景创新大赛，围绕民生服务、企业发展、城市治理、文旅运营等赛道，面向全社会征集数字化解决方案，累计收录优质成果51项，覆盖智慧医疗、社区治理、便民办事等重点领域。坚持以赛聚才、以赛促创，为优质项目提供落地推广、产业孵化全链条支持，择优纳入合伙人孵化清单，沉淀一批可复用、可商业化的数字成果，为平台场景扩容、数字化长效运营储备充足创新资源。
完成单位：西安数字城市科技运营有限公司
完成人：周云海、强鹏、吴傲寒