案例摘要
加快数字政府建设是创新政府治理理念和方式的重要举措。2025以来广安市政府网站优化构建为基础，以用户需求为导向，以场景创新为抓手，持续深化数字政府建设，努力让优质服务的触角延伸到每一个环节。
一、案例背景
此前，广安两大政务服务核心平台—政府网站集约化平台与12345热线平台独立运行。政府网站群众来信、留言咨询等诉求缺乏高效流转处置通道，办理进度不透明、反馈不及时，难以形成完整闭环；网站政策文件库资源未能为热线政策咨询提供有效助力。同时，12345热线海量民生诉求数据分散闲置，未有效转化为政务服务知识库资源，为政务咨询、民意研判提供数据支撑作用发挥不够。群众诉求渠道未统一归集，存在重复提交、重复核查、办理脱节等痛点。随着数字政府建设纵深推进，破解平台割裂、数据壁垒、服务脱节等难题，成为提升基层治理效能、优化营商环境的迫切需求。
二、主要做法
（一）构建单向闭环：网站诉求推送热线办理，全程回溯管控。打通网站集约化平台与12345热线平台诉求流转通道，构建“网站受理—热线办理—结果回溯—全网归档”闭环模式，实现诉求受理、交办、督办、办结、反馈、回访、查询全流程可溯，补齐政府网站诉求处置短板。2025年以来，政府网站向12345热线平台推送诉求1300条，按时办结率100%，群众满意率98.9%，推动城市建设、物业管理等事项完善机制3项。
广安市政府网站集约化平台·12345热线数据互联互通架构
（二）实现双向赋能：热线数据反哺网站，网站资源助力热线。将12345热线海量诉求数据清洗、分类、整编，转化为标准化政民互动常见问题知识库，赋能政府网站智能咨询问答，实现常见诉求自动应答、即时解答。同时，政府网站公开信息、政策文件等反向推送热线，为热线工作人员政策解答、诉求研判提供权威支撑。2025年以来，开展政府网站数据清理10万余条（次），双向推动政策知识3000余条，网站为群众提供智能知识问答3万余人次。
（三）健全机制保障：打破数据壁垒，规范互通运行。建立健全诉求流转、数据同步、质量审核、督办考核、数据更新等全流程工作机制，明确数据推送标准、流转时限、归档要求、更新频次，定期开展互通质量核查与效能督查，确保数据实时同步、诉求高效处置。2025年以来，实现平台数据互通零差错、诉求流转零滞压，全面保障了两大平台协同联动规范化、制度化、常态化运行。
三、实践成效
（一）诉求处置效能大幅提升。通过闭环联动，诉求平均办理时长平均压缩1.3个工作日，按期办结率达99%以上、群众满意率持续提升至95%以上，有效解决了多渠道投诉、重复咨询、查询不便等问题。
（二）政务服务体系更加完善。形成标准化、智能化、闭环式线上政务服务体系，企业、群众办事咨询、投诉维权更加便捷，数字政府服务品牌做得更实，市域营商环境持续优化。
（三）政务服务成本有效降低。避免部门重复接单、重复核查、重复答复等冗余工作，减轻基层政务人员压力。标准化知识库实现高频问题智能解答，减少人工咨询量，提升资源利用效率。网民留言总体重复派单率下降45%，诉求在线答复率提高30%。
（四）政务数据价值深度释放。海量民生诉求数据沉淀复用，为政务服务优化、政策修订、民生研判、风险预警提供精准数据支撑，推动从“经验治理”向“数据治理”转型。
四、案例创新点
（一）模式创新：构建“双向赋能”协同新格局。突破传统单向数据推送模式，实现两大平台数据双向互通、服务双向赋能，形成“数据双向互通、服务双向赋能、治理精准增效”的地级市政务数字化创新模式。
（二）机制创新：打造闭环全流程管理体系。建立“网站受理—热线办理—结果回溯—全网归档”闭环机制，补齐政府网站诉求处置后半段链条，实现诉求办理全程可溯、规范透明。
（三）应用创新：数据驱动智能服务升级。将零散热线诉求数据转化为结构化知识库，赋能网站智能问答，推动政务服务从“人工应答”向“智能高效”升级，降低服务成本，提升响应速度。
五、面临的挑战与应对策略
（一）数据安全与隐私保护风险。两大平台数据互通涉及大量个人信息和敏感数据。应对策略：严格落实信息脱敏与分级管控要求，采用安全数据摆渡、加密传输等技术手段，在合规共享前提下实现服务提质、安全高效。
（二）数据标准不统一与质量参差。两大平台数据格式、编码规则各异，历史数据质量不一。应对策略：统一数据接口与工单编码规则，建立数据清洗、质量审核机制，定期开展数据质量核查，确保互通数据准确规范。
（三）跨部门协同与长效运维压力。平台互通涉及多部门职责协调，长期运维保障需持续投入。应对策略：健全督办考核与数据更新机制，明确部门职责分工，定期开展效能督查，确保融合运行常态化、规范化。
六、发展前景
依托两大平台数据协同创新体系，持续深化大数据、人工智能等数字技术与政务服务、基层治理的深度融合，搭建常态化数据智能分析、动态监测、风险预警模型，深度挖掘民生诉求、企业诉求背后的共性问题、突出短板和潜在风险，为政务服务优化、政策落地评估、民生短板补齐、营商环境升级提供科学化、精准化决策参考。持续迭代升级智能咨询、诉求分流、闭环督办功能，不断完善数据共享、安全管控、跨部门协同长效机制，持续破除政务服务数据壁垒、服务堵点，持续拓宽数字化民生服务应用场景。同时，持续盘活政务数据资源、释放数据治理价值，推动政务服务从“被动响应诉求”向“主动预判服务”转变、政府治理从粗放式管理向精细化、智慧化、科学化治理升级，全力打造“数字”与“数治”融合发展的“网上政府”。
完成单位：广安市市民工作服务中心
完成人：黄晓英、金锐奥、文钟苓