案例摘要
南阳市深入贯彻落实“高效办成一件事”改革要求，紧扣省委“五基四化”部署，聚焦老年人、残疾人等特殊群体“办事难、数字鸿沟深”等痛点，以卧龙区为试点，依托全市数据中台和党建引领基层高效能治理平台，探索“AI、数据双赋能”与“高效能治理、高效办成一件事”深度融合路径。通过数据精准建模、平台闭环派单、AI轻量化减负、双向评价倒逼，构建起“精准识别一自动派单一智能帮办一双评闭环”的基层服务新模式，推动群众办事从“人找服务”向“服务找人”转变，模式启动一个月内完成残疾人换证、老年人高龄补贴帮办代办733人次，基层帮办代办员操作耗时减少近60%。经对办结事项回访，群众满意度达100%，部门复核业务人员办事质效满意度达100%。
一、背景介绍
近年来，国家大力推进“高效办成一件事”改革，要求各地以提升群众获得感为导向，优化政务服务流程。然而，在基层实践中，老年人、残疾人等特殊群体面临办事行动不便、不会使用智能手机、政策信息获取困难等突出问题。传统模式下，高龄补贴申请、残疾证到期换证等高频事项主要依赖群众主动申报或基层干部逐户排查，存在信息滞后、覆盖面不全、服务不精准等痛点，群众常常“不知道、不会办、跑多趟”。
为切实解决这些难题，南阳市深入贯彻落实“高效办成一件事”改革要求，积极探索AI、数据赋能与高效能治理深度融合的新路径。通过全市数据中台开展数据建模、精准筛选，依托党建引领基层高效能治理平台实现任务自动派发、闭环服务，以卧龙区为试点，联合民政、残联等部门协同作战，并引入AI模型简化帮办、反馈流程，构建起“精准识别、自动派单、智能帮办、双评价闭环”的基层帮办代办新模式，让群众办事从“人找服务”变为“服务找人”，显著提升治理效能和群众满意度。
二、主要做法
（一）数据赋能精准画像，从“被动申请”到“主动发现”
南阳市依托全市数据中台，汇聚公安、民政、卫健、残联等多部门数据资源，建立“高龄补贴到期提醒”“残疾证有效期预警”等数据模型。通过定期比对年龄、证件有效期、历史办理记录等关键字段，系统自动筛选出即将符合条件或证件即将到期的服务对象，精准生成“应办未办”人员清单。例如，在残疾证换证场景中，模型提前三个月预判证件到期人员，并同步核对其联系方式、居住状况等信息，为后续服务提供精准靶向。这一过程实现了从“人找事”到“事找人”的根本转变，有效消除服务盲区。
（二）党建引领平台派单，任务直达基层末梢
南阳市充分发挥党建引领基层高效能治理平台的任务闭环管理功能，由市级总平台将识别到的服务对象数据，按照属地管理原则下发至县级平台；县级平台会同民政、残联等业务指导部门研判数据，创建帮办代办任务，一键下发至乡、村两级帮办代办员账号，形成“市级供数—县级派单—部门协同—乡级接单—村级办理”的纵向贯通、横向联动工作链条。派单时，系统自动附带服务对象基本信息、办理事项指引、所需材料清单等标准化工具包，帮办代办员无需重复摸排，直接“按图索骥”上门服务。任务下发后，平台对超时未接单、办理进度滞后等情况自动预警，确保每一件任务有人跟、有人办、有反馈，真正实现高效能治理的“一键触达”。
（三）AI模型简化帮办业务，降低一线操作门槛
为切实减轻基层帮办代办员工工作负担，解决传统信息系统操作复杂、录入繁琐等难题，南阳市引入轻量化AI模型能力，开发了拍照识别与语音录入功能。帮办代办员上门服务时，只需用手机拍摄身份证、残疾证等关键证件，或通过语音口述办理情况（如“李某某已提交高龄补贴申请，材料齐全”），系统即可自动提取关键信息、填写表单、关联办理结果。AI模型还支持方言识别和常用短语模板，大幅提升录入效率。反馈完成后，系统自动将办理结果同步至市级平台和业务部门，实现数据“一次采集、多方复用”。这一做法使不熟悉电脑、手机操作的基层干部、网格员也能轻松完成全流程数字化反馈，真正实现技术为人服务，让“高效办成一件事”在基层落地生根。
（四）AI深度赋能，打造智能帮办与治理决策双引擎
充分发挥AI技术优势，从业务支撑与治理决策两端发力，全面提升帮办代办质效。一方面，在基层治理平台嵌入AI客服模块，构建动态更新的业务知识库，成为基层帮办代办员的“随身业务顾问”。工作人员遇到政策疑问或流程困惑时，可通过语音或文字随时提问，AI自动识别意图并给出精准指引，既帮助办理当前事项，也支持学习提升全面业务能力，同时可为群众解答非当前受理的其他政策问题，有效解决“不敢办、不会办”难题。另一方面，在市、县两级对全量办理记录自动汇聚、多维研判，AI一键生成涵盖办理质效、履职情况及群众反馈痛点内容的分析报告，为管理部门精准掌握基层实况、识别共性问题、优化业务流程提供数据支撑。基于AI分析结果，可进一步发现群众“急难愁盼”的新场景，推动帮办代办事项清单动态拓展，并持续优化任务派发、材料核验、结果反馈等关键环节，实现从“经验决策”到“数据决策”的跃升，让帮办代办服务更精准、更贴心、更高效。
（五）双评价闭环管理，倒逼服务质量持续提升
为确保帮办代办服务不仅“办得了”更要“办得好”，南阳市建立了“被帮办人评价+任务下发部门评价”的双向评价机制。服务完成后，被帮办人可通过现场录像、拍照或语音方式，对帮办代办员的服务态度、效率、结果等进行满意度评价；同时，民政、残联等任务下发部门依据办理时效、材料规范性、数据准确性等指标对帮办代办员进行专业评价。对评价中反映的共性问题，平台定期生成分析报告，推动业务流程优化和培训改进。这一机制形成了“服务—反馈—改进—提升”的良性循环，有力保障了高效能治理与高效办成一件事的完整闭环。
三、创新亮点
一是服务模式从被动到主动。通过数据建模提前预判群众需求，主动派单上门服务，真正实现“服务找人”，消除了传统模式下的信息盲区和时间差。
二是技术应用降低基层门槛。引入拍照识别、语音录入、方言支持等轻量化AI功能，让不擅长智能设备的村干部、网格员也能轻松操作，确保新模式在基层“用得上、用得好”。
三是数据驱动辅助治理决策。AI自动生成分析报告，从经验判断转向数据支撑，精准识别业务痛点和履职短板，为场景拓展和流程优化提供科学依据。
四是闭环机制保障服务质量。双评价体系与自动预警、培训推送相结合，形成“服务—反馈—改进”的良性循环，确保每一项任务有始有终、有质有效。
四、实践成效
自4月17日该模式启动以来，仅不到1个月的时间，我们对业务流程进行了3次优化调整，累计下发任务29批次，已完成残疾人换证、老年人高龄补贴帮办代办733人次，基层帮办代办员操作耗时减少近60%。经对办结事项回访，群众满意度达100%，部门复核业务人员办事质效满意度达100%。同时，帮办代办员业务能力显著提升，借助AI智能客服，成为基层群众办理其他事项的“百事通”，改革成效得到基层干部和群众广泛认可。
五、推广价值
南阳市实践证明，AI、数据赋能与高效能治理、“高效办成一件事”的有机结合，是提升基层治理能力、优化政务服务水平的有效路径。该模式具有以下推广价值：
一是可复制性强。基于数据中台和基层治理平台的架构，各地已有类似基础设施，通过数据模型和AI模块的轻量化部署即可快速落地，无需大规模系统重构。
二是投入产出比高。主要依靠数据资源与算法优化，无需大量硬件投入，适合在财政有限的市、县层面推广。
三是群众获得感明显。精准主动的服务大幅减少了特殊群体跑腿和等待时间，具有显著的社会效益，有利于提升政府服务形象。
四是治理与服务深度融合。将帮办代办嵌入基层治理体系，实现“排查—转化—优化”闭环，推动治理能力与服务水平同步提升。
下一步，南阳市将持续优化平台功能，拓展更多群众需求的应用场景，深化“AI、数据赋能”与“高效能治理、高效办成一件事”深度融合模式，在试点成熟的基础上全市推广应用，让更多群众享受“免申即享、精准服务”的治理红利。
完成单位：南阳市行政审批和政务信息管理局
完成人：张凯、曾博、魏源锋、张亦晨