摘要
本案例紧密围绕中国电信集团“加快内部赋能，提升数智化转型成效”的核心要求，由实在智能与宁夏电信共同推进。项目以大模型（LLM）、数字员工（RPA）、机器学习（ML）等技术聚合为基础，构建企业级“数转智惠”智能体平台，实现从“标准化机械执行”向“智能化智慧执行”的跨越。
平台通过集约化运营管理与云端调用机制，对云网运维、客户服务、政企拓展、财务法务、供应链管理等核心业务场景的智能化改造，实现智能体深度覆盖与规模化应用，形成“全业务、全流程、全员”的智能应用生态。截至目前，已成功交付86个业务场景，使用人员原工作量约77%由Agent数字员工替代，节约人力25人/年，节省人工成本约326万元，在效率提升、准确性保障与流程合规方面成效显著，形成了“平台+场景+队伍”的可持续赋能模式，为通信行业的“人工智能+”转型树立了可复制的标杆，为国有企业“人工智能+”实践提供了可复制的示范样板。
一、实施背景
为积极响应国家“人工智能+”行动号召，落实中国电信集团全面云改数转战略，进一步贯彻落实集团关于“进一步做好AI对内数字化转型赋能和对外应用推广”的战略部署，宁夏电信以实在智能提供的技术服务为支撑，将大模型、智能体广泛应用确立为提升企业数智化水平的关键路径。2024年，公司上线20多个数字员工业务场景，并于同年10月由企业发展部牵头，分管副总出席，召集人力、网发、云网、市场、政企等十余个部门总经理及骨干，召开数字员工培训会，深入各部门及地市调研，累计搜集新需求170多项。
在此背景下，在此背景下，实在智能与宁夏电信合作，于2025年正式设立“数转智惠赋能行动”一级项目，旨在通过智能体平台构建与业务场景深度融合，实现“全业务、全流程、全员”的智能应用推广，全面达成对内“提质、降本、增效”与对外“融合能力，拓客增收”的战略目标。
二、实施目标
依据《关于宁夏公司加快推进数转智惠智能体应用的执行方案》，项目设定以下五项明确、可量化的行动目标：
1.流程优化目标：对原有近百个RPA业务场景进行流程优化与智能化再造，实现效率再提升10%以上。
2.场景拓展目标：新增开发100个智能体应用场景，其中云网、管控条线60个，政企、公众条线40个。
3.平台覆盖目标：搭建智能体运营管理平台，实现30个部门（含地市/县区公司）及200位员工的智能体调用与应用覆盖。
4.市场拓展目标：打造行业标杆案例，形成对外智能体综合解决方案能力，实现销售签约额抬升。
5.人才建设目标：打造一支100人规模（含地市/县区公司）的二次开发队伍，具备智能体的自主设计、配置与调优能力。
三、建设内容
实在智能严格遵循宁夏电信的业务规划与组织架构，开展以下四方面建设：
1.智能体平台集约化建设
集成大模型（LLM）、数字员工（RPA）、机器学习（ML）等能力，构建统一的智能体运营管理平台。平台以实现“任何人员、任何时间，随时需要、随时使用”的云端调用机制为核心，充分发挥集约统一管理优势，确保资源利用最大化。
2.核心业务场景全面落地
基于前期调研的170多项需求及各部门TOP任务，实在智能协助宁夏电信在多个核心业务条线实现数字员工规模化落地：
- 云网运营领域：上线“3A用户管理”、“CPCP回单”、“云平台运维报告自动生成”、“自动巡检”等场景，实现机器人7*24小时处理与94%的效率提升。
- 客户服务领域：部署“投诉工单预警”、“高风险业务稽核”、“一键退费审核”等场景，实现工单全量自动预警与100%稽核覆盖，节省2-3个人月。
- 财务管控领域：实施“银企对账”、“关联交易核对”、“全成本报表自动化”等场景，由机器人完成定时或全量处理，提升准确性与合规性。
- 政企与市场领域：落地“企业账务查询”、“企查查信息比对”、“经营分析报告自动生成”等场景，支撑商机挖掘与方案解构，解构平均时长由60分钟降至20分钟。
3.组织保障与运营机制构建
- 设立项目专班：建立以公司总经理为总负责人、副总经理为组长的专班组织架构，明确企业发展部、人工智能业务运营中心、网络发展部、云网运营事业部等各部门职责。
- 固化工作机制：推行培训赋能、责任穿透、任务管理、专题会议、激励考核五大机制，确保需求从提出到交付验证的全流程闭环管理。
- 组建二开队伍：由人工智能运营事业中心负责，组建100人二次开发团队，地市分公司设置至少1名属地二开专员，形成持续赋能的技术支撑力量。
四、实施效果
项目实施效果均严格对应既定目标，成果数据源自宁夏电信内部统计与评估：
1.提质降本增效成果显著
- 人力替代与成本节约：已上线的86个业务场景，使用人员原工作量约77%由数字员工实现替代，节约人员25人/年，按照平均人工成本13万元/年计算，全年节省约326万元。
- 运营效率大幅提升：在IT服务台、需求响应室等场景中，任务处理时长从人工平均3-5分钟压降至10秒内，从15分钟压降至30秒内，效率分别提升94%与95%。
- 精细化运营提升：实现机器人7*24小时处理、定时处理与全量处理，有效解决了人力资源与业务波峰波谷不匹配的痛点。
2.业务质量与合规性根本性增强
- 准确性100%：在数据搬运、报表生成等重复性操作中，机器人执行实现零差错。
- 合规性强化：通过数字员工规范固化业务管理流程，确保工作有痕可溯。例如，在采购供应链管理中嵌入超过300个合规稽核点。
- 风险管控能力提升：在反诈领域，通过AI外呼预警等手段，实现疑似涉诈号码关停压降20%，命中准确率提升至90%。
3.组织赋能与生态建设初具规模
- 智能应用文化初步形成：通过广泛培训与实战，推动员工从“了解智能体”向“全面用AI”转变。
- 可持续发展基础夯实：100人二次开发队伍的组建，确保了公司内部转型赋能和外部市场拓展的技术支撑力量，为智能体应用的持续迭代与创新提供了内生动力。
五、结语
实在智能与宁夏电信的“数转智惠”项目，是“人工智能+”行动在大型通信企业内部一次系统性的、全业务赋能的成功实践。所有建设内容与成效均源于宁夏电信真实的业务需求与战略规划，数据客观、过程严谨、成果务实，具备极高的行业借鉴意义与推广价值，特此推荐申报“人工智能+”生态实践示范案例。
完成单位：浙江实在智能科技有限公司
完成人：兰佳丽、王豪