摘要：本案例研发的计量智能快答小助手数字员工主要应用于供电企业计量运维工作场景，解决员工咨询效率低的问题。传统电话咨询存在等待时间长、效率低的情况，数字员工通过知识库、智能体（DeepSeek）、图文识别（PaddleOCR）和流程自动化（RPA）等技术，能将解答时间从原来的每次平均解答时间30分钟甚至更久缩短至1分钟以内，效率提升幅度可达97%，在供电企业有广泛应用潜力。在安全性方面，大瓦特知识库基于南方电网自研平台，数据存储和检索安全可控。技术方面，大瓦特知识库内容丰富且检索速度快、准确率高；DeepSeek智能体在语义理解和推理能力方面表现出色；PaddleOCR和RPA技术的组合实现了高效灵活的界面交互，这些都具备先进性和可靠性。同时，案例小组成员具备丰富的开发经验，且有大量计量业务数据作为基础，为案例的顺利推进提供了技术支持和数据支持。
一、实施背景
1.1案例背景
随着电能计量专业新业态不断涌现，对计量专业技能人员提出了更高的要求。然而，目前遵义供电局计量人才结构老龄化和年轻化两极分化，遵义供电局14家分县局145个供电所约435名计量运维人员，专家数量仅15名。据统计，一线员工、新员工等咨询计量一般问题10-20分钟、复杂问题30-50分钟，每周电话咨询次数50-80次。一线员工、新员工等年轻队伍经验不足，对于计量专业知识传承与创新提出了新的挑战。同时南方电网公司各级单位对数字化转型也提出了明确的要求，计量领域正经历从“人工经验驱动”向“数据智能驱动”的深刻变革，传统计量体系要与智能技术进行有机融合，为公司数字化转型提供助力。因此，亟需开发一种新型计量智能问答工具来解决计量专业人员即时解决专业问题的需求，同时贯彻落实公司战略转型要求。
1.2案例功能
本案例是研发一款基于AI技术的计量知识智能问答数字员工（以下简称数字员工），旨在解决计量运维问题解答、员工知识（经验）学习及跨专业计量知识服务需求。用户可通过eLink（南方电网内部即时通讯工具）向“计量智能快答小助手”提问，即时获得答案，方便快捷。
计量智能快答小助手数字员工功能结构
计量智能快答小助手移动端展示
1.3主要用途及使用场景
数字员工核心功能是以智能服务替代传统人工响应，为营销计量领域提供即时精准的知识支持，主要应用于计量现场运维即时答疑、员工自主学习、跨专业协作知识获取及日常规范查询等场景。
1.4现有技术基础
数字员工通过集成南方电网“大瓦特”平台知识库和DeepSeek大模型技术，结合PaddleOCR图像识别和Python流程自动化开发，可实现elink实时交互与移动端应用，将单次解答时间从平均30分钟/次缩短至1分钟内，效率提升97%。通过智能体搭建、API调用和安全部署形成稳定服务体系，确保高效性与数据安全。
二、实施目标
2.1设定目标
参考主流智能问答应用，并对内部计量一线工作人员、新员工进行问卷调查，将单次平均解答时间目标设为1分钟以内。单次平均解答时间从30分钟缩短至1分钟以内，解答效率提升97%。
2.2目标可行性论证
2.2.1 AI技术成熟
当前，豆包、kimi等主流人工智能应用平均解答时间在40秒以内，考虑到内网运行的网络因素和南方电网的技术设施情况，数字员工的解答时间可能略有延迟，因此设定目标1分钟可行。
2.2.2开发经验丰富
小组成员包含3名技术开发人员，具备包含数据获取、数据分析、智能技术、界面交互等数字化能力，积极拥抱数字化转型，拥有丰富的开发经验，开发运维了15个数字员工，技术能力扎实，可以支撑本案例的技术开发。
2.2.3数据基础扎实
遵义供电局积累了大量计量业务数据，如计量资产、运维、自动化相关的操作规程、业务指导书等，能够支撑建立遵义计量知识库。
综上所述，对于平均解答时间1分钟的目标，从AI技术成熟度、团队技术能力、数据基础等方面来看，设定的目标可以实现。
三、建设内容
3.1建设目标：开发计量智能快答小助手数字员工，实现计量问题精准回答，秒级响应，平均解答时间小于1分钟。
3.2方案内容：计量智能快答小助手建设主要分为三个部分：计量知识库、智能体、界面交互集成。
3.2.1计量知识库建设。目前文件数量271件，包括通用电力知识（电网行业通用的电力、计量知识）和遵义供电局本地的计量知识，例如计量资产、运维方面的制度文件，作业指导书，专家经验库、信息库，题库等等，这些知识对于遵义供电局的计量工作人员具有更多实质性帮助。技术指标：知识覆盖率≥95%，检索响应时间<3秒。技术方案：基于公司人工智能平台搭建计量知识库，上传相关文档，并进行标签设置。
3.2.2智能体建设。智能体是根据用户的需求，从知识库中完成计量知识的检索，并给出最佳回答。重点是选定一个驱动模型，需要驱动模型推理能力强，方便部署。常规问题回答准确率98%。技术方案：基于公司人工智能平台搭建计量智能问答智能体，选择DeepSeek作为驱动模型，并联合计量知识库进行融合训练与测试。
3.2.3界面交互集成建设。用户除了可以通过网页端向智能体提问，更多的是要满足移动端的使用需求，因此要通过界面交互将用户的提问与智能体进行连接，从而形成一个完整的“用户提问-获取答案-回答用户”流程。重点是图像识别的速度与准确率，同时要方便灵活，便于与智能体的联动。文字识别准确率≥99.9%，识别速度<1秒，自动回答率100%，全流程用时≤60秒。技术方案：基于PaddleOCR进行图像识别，使用Python编程，调用智能体API，结合Win32、pyautogui、pyperclip、time等Python库，实现与eLink的联动，通过eLink实现问答交互。
四、实施效果
4.1经济效益
（1）成本核算：遵义供电局专家时薪68.18元，员工时薪40.90元，双边日均节省约1581.66元（(68.18+40.9)÷60×870分钟），年节省约39.54万元（每年按照250个工作日计算）。实际运行5个月，经济效益约17.40万元（5个月×22天×1581.66元）。
（2）边际效益：节省资金可反哺软件及硬件升级，进一步降低人力成本。
4.2社会效益
解决计量人才老龄化与年轻员工经验不足的矛盾，知识传承效率提升（测试期回答准确率98%）。一线员工问题响应速度提升97%，减少工作停滞，增强供电服务可靠性。
4.3环境效益
替代纸质手册和电话咨询，年减少超5000次电话沟通，降低资源消耗。通过快速故障诊断减少现场排查频次，间接降低碳排放。
4.4推广潜力
计划2026年覆盖贵州电网全辖区，实现日均咨询量1000+次，预计年节约成本超300万元。
4.5获奖情况
2025年5月，本案例获遵义供电局2025年“第二届”QC小组成果交流现场发布二等奖；2025年11月，获贵州省第47次质量管理小组活动技术成果一等奖；2025年12月，获贵州电网有限责任公司2025年青年创新创效大赛铜奖。
4.6新闻报道
本案例新闻分别被《中国电力报》、《南网电网报》、《贵州电网-营销服务》、《遵供新闻汇》等媒体平台报道。该工具有效缓解了遵义局435名运维人员仅依赖15名专家咨询的困境，预计每年节省人工咨询超2000小时，成功实现了计量服务与智能技术的融合，为南方电网数字化转型提供了创新实践范例。
五、风险防控
5.1技术风险
风险：知识库覆盖率不足（当前95%）。
防控措施：按月更新知识库，增补新规文件。
5.2市场风险
风险：推广力度不足、使用率不高、员工对新工具接受度较低。
防控措施：分阶段贵州全网推广（2025年覆盖14县局→2026年覆盖贵州全网区）；配套《操作规范》手册及现场培训。
5.3财务风险
风险：本地部署时，系统扩容导致服务器成本上升。
防控措施：应用南方电网“大瓦特”平台及内网资源，申请服务器增强运算能力。
5.4人力资源风险
风险：小组营销计量领域复合型技术人才不足。
防控措施：建立柔性人才库，增加专家人才数量。
5.5知识产权风险
风险：开源模型（DeepSeek）持续可用性隐患。
防控措施：基于人工智能平台自主微调大模型，并增加多模型切换。
5.6核心防控机制
标准化：制定《操作规范》、《知识库更新流程》，确保系统长效运行。
技术冗余：文本识别备用TesseractOCR方案，智能体支持多模型切换。
安全保障：通过南方电网内网平台eLink部署，杜绝公网数据泄露风险。
完成单位：贵州电网有限责任公司遵义供电局
完成人：谢文文、周壮、江启瑞、刘照伟