案例摘要
为破解电网企业财务报销“填单错率高、咨询效率低、退单频次多、政策难触达”的痛点，助力企业数字化转型，安顺供电局财务共享服务中心基于大瓦特人工智能平台，搭建了财务报销单据填报答疑工具。该工具以“数据驱动、智能赋能”为核心，整合自然语言处理（NLP）、规则引擎、知识库等技术，构建了“政策解析-智能问答-单据推荐-退单解答”的全流程智能支撑体系。
工具核心功能聚焦三大关键需求：一是将财务制度文档转化为结构化规则，实现政策条款的自动解析与通俗化解读，解决员工政策理解难问题；二是建立“费用类型-业务活动-报销单据-报账资料”匹配规则，智能推荐适配单据，从源头降低填单错误；三是打造24小时实时咨询体系，支持即时响应咨询，大幅提升咨询效率。
工具应用后成效显著：报销单据首次提交通过率大幅提升，咨询响应时间从17分钟缩短至10秒内，报销咨询电话量大幅降低；员工报销满意度提升。目前，工具已在安顺供电局本部全面落地，未来计划向县局单位推广，为电网行业财务报销数字化转型提供可复制的实践范式。
一、实施背景
在南网数字化转型进程中，财务报销作为企业运营的关键环节，其效率与规范性直接影响企业整体管理水平。当前，安顺供电局财务报销管理面临着多重挑战，这些问题成为制约财务工作提质增效的瓶颈。
（一）业务开展现状方面，报账人员对报销标准、单据选择和业务活动匹配的不熟悉导致填单错误率较高。其中因费用类型与单据不匹配导致的错误占比22%，因附件上传缺失或错误引发的填写错误占比35%。反映出员工对报销政策的掌握程度不足，也凸显现有指引机制的薄弱。
咨询效率低下是另一个突出问题。员工在报销过程中遇到疑问时，主要依赖口头或Elink咨询财务共享中心财务人员，单次咨询平均耗时长达17分钟，其中等待回复时间占比35%。财务共享中心负责咨询的员工日均处理咨询量较大，重复解答同类问题，导致财务人员陷入低效的重复劳动，难以聚焦高价值的审核与流程优化工作。
（二）业务数字化方面，传统人工解答模式缺乏标准化指引，不同财务人员对政策的解释存在差异，导致"同问不同答"的现象时有发生。报销政策分散在各类制度文件中，员工查询不便，政策更新后也无法及时发送至所有相关人员。
（三）系统支撑方面，现有财务系统缺乏智能指引功能，员工在填报过程中难以实时获得咨询服务。财务共享中心缺乏有效的解答咨询工具，难以对报销问题进行及时回答，也无法精准识别报销流程中的痛点和改进点。
从战略层面来看，这些问题与财务数智化转型的要求存在较大差距，传统人工模式已难以满足高效、精准的报销咨询需求。因此，引入AI驱动的智能答疑工具，实现自动化、标准化响应，成为提升报销体验、提高财务效能的必然选择。
二、实施目标
本工具总体建设目标是构建一套智能化、标准化、高效化的财务报销答疑体系，实现报销流程咨询自动化，具体目标如下：
（一）数据深度融合是工具搭建的根本基石，实现财务制度文档、历史咨询记录、退单案例等多源数据的标准化接入和智能分析。建立统一的知识库，使各级单位下发的财务核算制度能够互联互通。通过数据融合，实现政策精准解读、问题快速定位和答案智能生成，解决人工查询的繁琐流程。
（二）全流程协同管控是工具提效的核心功能，构建“政策解析-智能问答-单据推荐-退单解答”的闭环管理体系。实现财务部门、业务部门、基层员工之间的有效协同，确保政策信息的准确传递和有效执行。建立预警机制，对高频问题、政策盲区等进行专门说明，为特殊问题提供针对性回答。
（三）智能问答准确率是衡量工具效能的关键指标。目标在标准化场景下，问答准确率达到90%以上；对于复杂场景，能够准确识别并提示人工介入，避免错误引导。系统响应时间控制在10秒以内，支持循环提问，并在工具首页预置五个高频问题，满足同质化的咨询需求。
（四）员工体验提升是工具建设的重要目标。通过智能指引和即时响应，缩短员工填单时间，减少报销电话咨询量减少，提升单据首次提交通过率。建立用户反馈机制，持续优化系统功能，提升员工满意度。
（五）管理效益方面，缩短报销流程平均时长，降低单据退单率。通过数据分析，识别报销流程中的瓶颈和风险点，为流程优化提供数据支持。
三、建设内容
本工具采用"双引擎+一平台"的技术架构，即规则引擎、自然语言处理引擎和知识库管理平台，构建技术支撑体系。
（一）规则引擎主要包括：
1.文档解析：采用文本分类，解析报销制度文档，提取关键条款，如费用标准、所需单据、审批流程等，将专业性文件收集整理为工具可读的规则
2.决策规则：根据提取的文档特征，制定多层决策规则，决策规则动态更新，当政策发生变化时，修改相应节点的规则，无需重构整个系统。
3.规则校验：建立规则冲突检测机制，修正不同政策文件之间的矛盾或重复之处，禁止人工智能编造知识库中不存在的内容，确保规则库的一致性和准确性。
（二）自然语言处理引擎主要包括：
1.意图识别：采用基于深度学习，识别员工问题中的关键意图，如"工程质保金所需报账资料""办公通讯费使用单据"等。意图识别准确率较高，能够准确理解各种表达方式的问题。
2.关键词抽取：从提问中提取关键词，如报账资料、业务活动、单据类型等，为后续的规则匹配提供精准输入。
3.答案生成：结合决策规则的处理结果，生成自然、易懂的标准化答案，答案用语简洁、易读、直观清晰。对于超出知识库范围的复杂问题，自动提示用户需进一步咨询人工。
（三）知识库平台是数据支撑的核心，负责知识的获取、分类和更新：
1.知识获取：通过直接上传内部制度文件，结合人工录入和审核，构建全面的知识库。目前已上传网、省以及三级单位财务制度文件；工具应用前2年的咨询数据，包括成本费用及工程费用报销范围，涵盖常见问题和解决方案；整理近1年退单数据，收集退单流程中的主要退单原因、错误类型和正确解决方式。
2.知识分类：采用关联标签的形式，实现上传文档与标签之间的关联匹配；利用知识库标签与关键词之间的规则关系，确保回答的准确性。
3.知识更新：建立动态更新机制，当政策发生变化时，管理员进行及时知识更新，并记录版本变化，确保知识的时效性。
四、实施效果
（一）应用情况
财务报销单据填报答疑工具目前已在安顺供电局财务报销场景进行应用，工具部署在大瓦特人工智能平台，应用效果得到了用户的广泛认可。数据显示，累计响应咨询已超过370次，平均响应时间6.58秒。员工对回答点赞132次，体现了工具在解决实际问题、提升工作效率方面的显著作用。
在业务指标改善方面。工具使用后，报销单据退单率下降17%。财务共享中心的报销咨询电话数量减少36%，报销流程平均时长缩短16%，释放财务人力投入到更有价值的工作中。
为确保工具的持续有效运行，中心建立了运维机制。由财务人员和技术人员负责规则库更新、规则逻辑维护，分析用户反馈意见，及时通报工具使用情况和优化进展。
（二）管理效益
流程效率实现提高。报销单据首次提交通过率有所提高，部分报销业务能够一次性通过审核，减少了因错误导致的返工和因退单重填导致的延误，提升财务共享中心审核效率。
数据质量显著提升。单据填写规范性得到改善，单据业务活动错误率有所下降，退单率降低17%。报销数据的准确性和一致性为财务分析和决策提供了可靠基础。
跨部门协同更加顺畅。工具的应用减少了业务部门与财务共享中心因政策理解差异产生的争议。同时，与业务部门建立沟通机制，基于工具使用收集高频问题和反馈建议，共同优化报销咨询设计。
基层减负效果显著。将财务人员从繁琐的重复性咨询中解放出来，基础咨询工作量减少，财务人员能够将更多精力投入到预算控制、成本分析等高价值工作中。业务部门员工报销时间减少，报销满意度逐步提高，改善了员工的报销体验。
（三）社会效益
企业管理层面，工具推动报销流程标准化，通过统一政策解释和智能校验减少人为偏差，准确的单据填报提升财务管理的精细化水平，用户反馈意见分析为政策优化提供科学依据。
数字化转型方面，该工具为财务领域转型提供实践案例，展示了AI技术与业务需求的融合路径。开发过程中财务与技术部门深度协作，提升了财务人员数字化素养与服务能力，为其他业务领域数字化转型提供参考。
员工发展上，财务报销单据填报答疑工具成为财务知识普及渠道，帮助员工提升财务素养和规范意识。同时，释放了财务人员的时间与精力，使其能聚焦更具价值的分析与管理工作。
完成单位：贵州电网有限责任公司安顺供电局财务共享服务中心
完成人：邹昊韵，刘文浩，郭棚