如何自主解决智能家居设备的技术问题

毫无疑问,智能设备用户报告的头号技术问题是WiFi连接丢失。这占智能家居设备问题的51%,消费者通常没有意识到这一事实,并将设备故障归咎于产品本身。智能家居产品用户更倾向于自己尝试和解决问题,只有在无法找到问题根源时才寻求专业支持。

本文来自微信公众号“千家网”。

对于那些喜欢生活在互联环境中,并需要拥有所有最新智能设备和电器的人而言,可能更希望拥有的一件事是:当这些设备无法工作时,能够独立解决技术问题,而不必投入大量时间。随着家庭中连接设备数量的增加,报告的技术问题数量也在增加。研究表明,三分之一的智能家居设备用户在2022年遇到了技术困难,而2018年这一比例仅为14%。这只是发现的众多见解之一。

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许多联网设备用户都有独立解决技术问题的强烈愿望。研究发现,91%的设备用户在智能家居技术方面遇到问题时,至少会尝试一种自助方法。虽然47%的技术问题由最终用户自己或家人和朋友的帮助解决,但仍有42%的用户需要专业技术人员的支持。

报告最多的问题:WiFi连接丢失

毫无疑问,智能设备用户报告的头号技术问题是WiFi连接丢失。这占智能家居设备问题的51%,消费者通常没有意识到这一事实,并将设备故障归咎于产品本身。智能家居产品用户更倾向于自己尝试和解决问题,只有在无法找到问题根源时才寻求专业支持。

自助服务解决方案的需求

消费者需要能够访问自助服务解决方案。对于智能家居品牌而言,这意味着为客户提供更有效的工具来自主解决问题。智能家居产品用户需要工具来帮助诊断影响其网络和设备的问题,并提供有关如何解决问题的明确指导。这也难怪通常具有高级诊断功能的自助应用,在过去四年中经历了强劲增长。在使用智能家居设备遇到技术问题的用户中,有21%使用自助应用来解决问题,这几乎是2018年自助应用使用率的两倍。

自助服务支持的好处

自助支持选项对智能家居品牌有利的原因有以下几个:

●减少产品退货次数:与现有产品类别相比,智能家居设备的退货率尤其高。消费者对智能家居设备退货的首要原因是该产品“不如宣传的那样有效”。帮助用户解决技术问题,或告知其特定问题的出处的自助解决方案有助于降低产品退货率。

●降低支持成本:自助服务选项旨在在问题升级到支持代理之前解决问题,从而释放资源来解决与产品本身直接相关的问题。

●让技术人员更深入地了解实际问题:全面的网络和设备诊断报告,让技术人员更深入地了解最终用户遇到的确切问题。自助诊断工具可帮助支持和技术团队减少服务时间,提高支持操作的效率,并使支持人员能够解决最终用户无法自行解决的更复杂的问题。

●改善客户体验:消除诊断技术问题的挫败感,并为客户节省宝贵的时间,将改善整体客户体验并保持其对品牌的忠诚度。

在寻求专业支持之前,消费者会先尝试解决智能家居网络和连接设备的技术问题。提供自助服务支持选项不仅可以带来更好的整体客户体验,还可以为智能家居品牌带来更高效的支持运营。

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