管理与服务意味着什么？政府又该如何搭上信息数据化快车创新政务服务？近日,复旦大学国际关系与公共事务学院教授数字与移动治理实验室主任郑磊做客两江新区讲解了“放管服”背景下的互联网+政务服务创新。
近年来，信息通讯技术迅猛发展并已渗入到政府、企业和社会的各个方面。移动技术与无线网络为政府、企业和个人间的互动提供了全新的平台，并使大数据的生成、共享和使用变得更为便捷和迅速。
然而，威胁与机遇共生，新一代的信息通讯技术也使网络世界变得愈加复杂。移动互联与大数据时代给政府治理模式带来了全新机遇，也构成新的挑战。
从记录到传播信息的数据化变革历程
结绳记事、甲骨记录、纸张书写、出版复制、电子扫描、网络化…这是人类对于数据进行记录的进化史。
击鼓传令、烽火狼烟、飞鸽传书、驿站传递、收音机、电视机、电脑…这是人类对于数据进行传输的创造史。
郑磊总结道： “回顾人类信息的记录和传播过程，我们从物理方式逐步发展到电子记录。”
图源于网络
当一切信息都实现网络化和电子化之后，我们就步入了数字时代。数字时代意味着什么呢？郑磊指出，在数字时代，信息具有以下特点：更易采集、传送、复制、共享和保存；更易转变、分割和合并；便宜、便捷；实时、互动；无处不在、无形；海量、动态、多源；智能。
区别于信息自上而下传输的大众传播，数字时代让信息传输同时具有自上而下、自下而上、相互传播三种形式。信息可以在任何人、任何时间、任何地点进行传播。
众所周知，信息既是一种资产，也是一种服务。它是组织和社会运行的资源，是信息决策和行动的要素。当数字时代到来，传播环境和传播内容相较于原来更加复杂，如何让信息既百花齐放又守住底线，这是需要面对和解决的问题。
组织1.0 社群2.0
从“金字塔”到“鸟巢”的架构转变
1.0时代的组织架构是指组织结构呈金字塔形。2.0时代的社群是指在数字时代，传播呈现多点对多点实时互动的特点。2.0时代的社群使得组织形式从“金字塔”逐渐向“鸟巢”转变——实时、互动、多元化特点的组织架构。
郑磊讲解到，新技术首先会应用到商业和社会领域，促使其组织形式从“金字塔”到“鸟巢”转变，政府在服务与管理社会时也会随之开始组织转型。一个典型的案例就是“网约车”，一出现时，由于利用互联网技术使人与车直接匹配，极大的提高了市场效率，方便了人们的出行。但是它也存在不规范、不安全的隐患，政府对其管理是一个从严格限制再到合作共赢的过程，不断采取措施发挥技术长处，规避技术劣势，从而使商业利益与公共利益逐渐平衡。
政府在进行数字化转型的时候，需要从后台管理、前台公共服务、公众参与、政策调整和组织转型等多方面着手开展。郑磊强调，所有的政府数字化转型，都必须考虑政策、组织、管理、流程等因素的相互作用。
互联网+政务服务
寻求合适技术，让数据替人跑路
“如何利用信息技术提升政务水平？”这是本次讲座开展的核心要义，郑磊详细讲解了数据技术的应用方法。
他认为，首先是要对组织的使命、目标、战略、政策进行认识，据此搭建基础设施并形成数据，数据之上则要进行关键一环——流程设计，并在考虑内外部环境之后开展落地应用。以“12306”互联网售票方式为例，它经过大众需求分析、技术搭建、流程管控等步骤开展，同时还要考虑非智能设备使用群体习惯，兼顾便利与公平。
“信息可以做服务，数据可以思决策。”郑磊认为，政府的数字化转型需做到业务流程再造和数据流通。他以网购商品类比办理服务，网购商品从浏览商品到购买下单收货，实现了“无纸化、便利化、快捷化”。办理服务如果想要达到同样效果，则需要进一步从用户角度出发，以流程简化、数据流通等方式，实现“一窗、一网、一次”办理完成的目的。
那么具体如何来进行流程简化和数据流通呢？郑磊以“上海一网通办”为例进行分析。
首先，流程简化要实现信息电子网络化，可以通过线上办理业务；其次，服务项目设置要从用户的角度而非行政管理的角度出发，使用户可以非常清晰地按需办理。同时，数据流通可以让跨部门数据共享帮助用户少跑腿，只需一个身份证或者户口薄，就可以提供“一揽子”数据。
此外，“数据的安全性也是尤其值得注意的问题。”郑磊强调。“最好的IT公共服务采用的不一定是最先进的技术，而是最合适的技术。”郑磊总结道，“政府的数字化转型要从用户的视角出发，借助互联网等技术手段让数据替人跑路，这样才能让社会运转更为高效和便利。”
