“最多跑一次”改革是在大数据时代，充分运用“互联网+政务服务”全面推进政府自身改革的一项重大举措。它是放管服改革的必要组成部分，也是经济社会发展的必然要求和政府建设的倒逼机制，更是政府职能转变的重要举措，又将会是国家改革的一块“金字招牌”。
“最多跑一次”改革恰好补齐政府政务服务建设短板，是加快政府职能转变的重要环节，笔者调查黔东南州某县几个乡镇数据显示，2017年这几个乡镇社保所、计生办、国土所、社会事务办、合医办等所办事项几万件，但真正做到“最多跑一次”的事项只有城乡居民养老保险缴费、合医办证等几个事项。其余的大多都是跑两次办结，比如办理高龄补贴，居民用地审批等。就此研究发现乡镇政务服务出现的问题导致了“最多跑一次”改革的滞后，要实现“最多跑一次”这一重要举措，基层服务机构就会成为改革的关键一环。笔者以此为基点，就破解基层服务在“最多跑一次”改革中的弊端的思考。
一、基础设施、综合窗口建设对“最多跑一次”改革的影响
通过走访和调研贵州省部分行政审批服务中心，发现大多地方都存在多个同一件事情需要在多个窗口才能办结，出现一事多窗多跑的办事鸿沟，综合性窗口难以建立，一些深层次问题已经浮出水面，严重影响了改革的深入推进。
（一）乡镇综合性窗口难以建立，业务系统缺乏协同
综合性窗口的建立是“最多跑一次”改革基本元素，是改革的基本内容，是改革的方向。我国各部门办理业务都实现网上录入，在大数据时代的今天，我们更应该思考以数据跑路代替人工跑腿，充分应用好网络、应用好数据，通过数据整合达到一站式服务。
就目前政府职能转变的速度和发展的方向来看，要把乡镇各项业务链接起来实现跑一次性服务。笔者认为主要有两方面的问题，一方面是乡镇基础设施的建设、事物繁杂、缺少专业的技术人员严重影响综合性窗口建立；另一方面是数据壁垒，各行各业积累了大量数据，公共数据和电子政务管理涉及的部门多、链条长，长期以来形成了多头管理、各自为政的体制，一些重要部门的核心数据资源开发利用滞后，部门行业之间的数据（证照批文、材料等数据）缺少和无法实现共享和应用，层级间、条块间网络互联互通不畅仍普遍存在，形成了一个个的信息孤岛，甚至出现数据“打架”的现象，仅有的共享也只停留在依申请共享、人工推送且数据格式单一等较低层面，业务系统缺乏协同。
（二）办事材料随时在变动，上下级没有统一的标准，滞后了综合性窗口的建设
不少部门在为老百姓办事的过程中出现怕事担责的问题，需要办事者出具各种奇葩证明，就这一点，不少乡镇金融机构和银行表现更为突出，说是文件必须要求出具的材料，没有不能办。上下级在对接业务方面存在很大的可控性，没有统一的口径。导致政府办事效率低下，出现跑断了腿却未办完事的现象。这样的现象一旦普片出现、长期不改，从一定程度上影响的不但部门形象更是政府公信力的受损和形象的损害，从而就出现社会上所谓“懒政”、“庸政”、“不作为”“门难进脸难看”等现象，何来综合式窗口的建设和“最多跑一次”服务，这就使政府政务服务工作得不到从百姓认可，百信口碑一直不好。
二、网上办事大厅对“最多跑一次”改革的重要作用
在江浙一带政务服务网已实现了全省所有乡镇（街道）服务站全覆盖，但是政务服务网仍未完成与各地政府自建服务平台的整合，网上办事的便捷性未能充分体现。贵州省网上办事大厅已实现省、州、县、乡、村五级覆盖，但真正实现网上办事的却少之又少。据了解电子政务网络、政务云平台、公共数据平台和容灾备份中心等建设也未实行统一规划，造成网上办理、异地通办、跨级联办还存在一定困难，再加上偏远地区百姓的综合素质普片较低，对网络认知不够，就进一步阻碍了“最多跑一次”改革的推进。
从贵州省网上办事厅数据显示，贵州省黔东南州某县2017全年政务服务办件量41229件，其中网上受理只有3件，其余全是窗口受理件，乡镇网上办理件数据为零；2018年上半年政务服务办件量20445件，其中网上受理件6443件（市场监督管理局就占了6441件），其余全是窗口受理件，乡镇网上办理件数据依然为零。从调查得出网上办事大厅网上受理业务屈指可数，使用的部门寥寥无几，基本上都是录入网上办事大厅审批系统，而乡镇全是录入件。所说的省、州、县、乡、村五级覆盖实则只有省、州、县、乡四级覆盖，贵州省网上办事大厅所出现问题不言而喻。
（一）贵州省网上办事大厅办事指南不完善，大多数部门并未开通网上受理业务
贵州省网上办事大厅办事指南作为所办事项所需材料的重要途径，办事指南的不完善直接影响办事效率和办事跑腿次数。从了解和掌握的数据来看网上办事大厅办事指南五花八门，同一个县市办理同一项事件，需要的材料在各乡镇的政务审批系统里却各有不同。存在这样信息服务标准化、规范化的不足，易造成群众不能一次性获得准确的相关信息而“跑多次”。其次大多数部门并未开通网上办事功能，这就无法实现网上受理，就等同于网上办事大厅只是一个录入工具，并没有发挥其实际作用。
（二）百姓对网络认识不够是硬伤，不上网从根本上阻碍了改革
网络无处不在，对于改革，互联网是基础，是连接政府与公众桥梁。对网络的认识和使用直接影响改革的深度和进度，而地域和年龄是改革客观主要因素。
调查发现偏远地区的群众听到大数据、网上办事可能还觉得是一个新鲜的名词，其次边远地区在留守在家的大多数是上年纪的老人和小孩，2岁到15岁和55岁到75岁这个年龄段的人是农村常住人口的主力军，其中到窗口来办事的就是55岁到75岁这部分人，这部分人用智能机的不超过10%，懂得用手机上网查资料就更少了，就别说下载手机APP，注册贵州省网上办事大厅账号了，这对他们来说实在太难了。即使他们会使用网络，但贵州省网上办事大厅所具有的办事效率法律作用受到质疑，人们长期习惯于传统的办事流程，对于网上办事看不到办理过程，心里总是觉得不踏实。加上近几年来网络诈骗事件的频发，更让他们觉得网上办事大厅会不会是一种骗局，因为这上面涉及到身份证号码、电话号码等个人信息，导致他们不愿相信网络，宁愿多跑几次都无所谓。在心里上就拒绝了网上办事大厅，就别说网上办事。这样的心里防守和网络认识对“做多跑一次”改革简直就是硬伤。
（三）行政审批人员素质低下
“互联网+政务服务”的背景，要求服务人员熟悉现代化信息技术和数字化、网络化、数据库等相关知识，专业能力过硬，有良好的职业道德和较强的沟通能力。但从调研的情况看，大多数乡镇的行政审批服务中心的工作人员都是由办公室人员兼顾，对网络操作技术及办事流程不是很熟练，服务意识不强，专业技术能力不够，后台办理人员和网站服务人员的综合素质还有待加强，“数据多跑路，群众少0跑路”的核心理念还没有完全贯彻。
三、破解基层政务服务机构在“最多跑一次”改革中的弊端的建议
“改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中而深化。”我们要在实践中不断发现问题，解决问题、深化职能岗位，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，才能做好本职工作，才能建设好服务型岗位，服务型政府。
（一）做好加减乘除法，以服务换百姓满意
习总书记提到：要做好加减乘除法，就是要用政府自身的减法换取企业发展、百姓满意的乘法，努力革除政府管理中的积弊，推进政府行政权力网上运行，提升“互联网+政务服务”效率。乡镇政务服务作为国家和政府的脸面，更应该打破以往的部门机制和数据壁垒，协调业务发展，做好部门减法，以舍弃部门利益换取百姓方便，建设综合性服务窗口，搞一站式服务服务。改变以往一事多部门，一事多章的做法，争取做到只进一扇窗、一道门办你要办事，以一扇窗、一道门换取百姓的乘法。这样才能从根本上推进“最多跑一次”改革。
（二）加大宣传，提高百姓网络认识，扭转传统办事理念
“审度时宜，虑定而动，天下无不可为之事。”这是适应历史潮流发展和国家建设需要，在人民物质生活日益增长和精神物质需求不断加大的前提下，上层建筑必须顺从新时代新要求不断进行改革和发展。同样，人民群众更应该跟上时代发展，掌握网络技术，在网上办事，这不仅是方便自我，更是一种资源的节约。我们要通过宣传，把贵州省网上办事大厅像产品一样推销出去，让更多的人知道它使用它，真正做到数据跑路代替百姓跑腿。要让贵州省网上办事大厅发挥作用才能推进“最多跑一次”改革的成功。
（三）专人专岗，加强学习，提升服务人员专业素质
组织服务人员学习现代化信息技术和数字化、网络化、数据库等相关知识。尤其是乡镇行政审批人员，县政务服务中心应该定期组织相关专业知识培训，更加全面的使用贵州省网上办事大厅审批系统各个模块功能，完成证照入库等相关数据的录入。乡镇行政审批服务人员也应该组织政务服务人员在乡镇一级定期开展业务知识的培训，只有具备过硬的专业服务技能，办起事来才得心应手，才能更好的推进改革，做好服务。
改革是发展的前提，推进政府职能转变，改革是前提，要实现“最多跑一次”服务，必须是从问题中发现问题，解决问题。提高思想认识、强化学习意识、升华服务意识，全面深化改革，做好加减乘除法，进一步加快政府职能转变，推进“最多跑一次”改革。
