新技术能力扩展了公司在人工智能领域的最新创新；用户确认更好的商业结果，更高的满意度结果。
纳什维尔，田纳西州—2018.05.02—Genesys® (www.genesys.com)是一家全球领先的全渠道客户体验及联络中心解决方案提供商。Genesys 本周在纳什维尔召开的年度客户大会CX18上介绍了该产业最具革命性的路由引擎。Genesys预测路由是基于新型的人工智能，通过使用历史表现数据和将用户和员工的属性进行匹配，从而预测出最有可能达成预期的商业目标的联络中心资源。
通过预测路由，Genesys将其当前的用户体验领导能力变得更加先进。强大的路由引擎能够让企业在营销和服务方面产出想要的结果—例如更高的用户满意度，员工效率的提高，成本的减少，更好的收税征管，减少处理时间，以及提高解决率。
预测路由的好处在早期使用这个技术的用户中就已经显现出来了。加拿大领先的通信和媒体公司—罗杰斯通信公司（Rogers Communications, Inc. ）通过使用Genesys 的预测路由，使其用户的保留率增加了3%，解决问题的平均耗时减少了7%。罗杰斯通信公司的企业策划副总裁Kevin Jolliffe说：“预测路由是使用机器学习，通过使用最好的代理来调整用户意图的最实际且最强大的方式。我们看到了使用Genesys解决方案的巨大潜力，它能提供更加智能、快速的服务，从而节省用户的时间，帮助员工走向成功，同时也为企业带来重要的收益。”
罗杰斯通信公司并不是唯一取得这些成就的公司，Genesys的其他用户也取得了巨大的进展。西欧的一家电信通信运营商的净推荐值增长了4%，解决率提高了将近4%，解决问题的平均耗时减少了近3%。此外，澳大利亚的一家电信传媒公司一直保持最高的净推荐值。
预测路由工作原理
队列路由和技能路由依赖的是决策树路由和预先设定的标准，而预测路由使用的是历史数据和实时数据，以及人工智能。预测路由能一直并且自动分析影响用户和员工之间互动结果的有意义的因素。通过人工智能，预测路由能够从基于受用户青睐的通信渠道，所购买的商品，过去的服务需求，近期的交易活动等的大量用户数据轮廓中进行建模。这能将员工的个人数据（例如任期，知识，技能，交互历史和商业产出数据）进行结合，以此来预测并且实现最佳的用户—员工的匹配。用户和员工的数据模型会持续更新来提高每次的交互体验。
预测路由现已在Genesys PureEngage投入使用并且能够通过各种方式工作，如语音，短信，网页聊天和社交媒体。企业希望通过使用微服务架构能够在今年晚些时候推出PureConnect®和PureCloud®平台的功能。它囊括在一个由公司混合人工智能策略驱动的并且专注于用户体验的AI创新巨大的集合中，这一混合人工智能策略能够将机器人和人类结合从而更快地解决用户的问题。Kate™是Genesys人工智能的个性化，机器学习和实时分析学所延伸出来的，因此企业组织能够提供人性化和积极的预测体验。
“Genesys路由引擎几年来一直是行业内的金牌标准，并且我们也能通过这一宣布来进一步强化其能力。我们希望能够为用户在用户体验上带来最具有预测性的体验—即使从他们刚刚打开商业网站开始。”Genesys的首席市场官Merijn te Booij说道。
他补充说“我们会通过赋予Kate丰富的聆听技能和利用我们近期收购Altocloud的能力来继续扩展这一界限。我们会通过旅程分析，人力资源管理来强化人工智能，以及更加关注用户的每次以及每个渠道的优秀的用户体验。”
Genesys用户体验平台增加的新特性
预测路由仅仅是Genesys夏季发布会中众多产品的一个部分，这次发布会对PureCloud®,，PureConnect™和PureEngage™发布了上百个新的增强功能。这代表企业今年通过双年同步发布策略所发布的两个重要的市场发布产品的第一个,旨在帮助用户更加容易地识别和开始使用Genesys最新的创新产品。
夏季发布会也包括以下重要的增强功能：
Genesys 集线器：新的Genesys应用程序编程接口集成，适用于来自主要供应商的异步消息应用程序，能够允许企业通过这个新型渠道和用户连接。
短信聚合：是Genesys的原生功能，该信息发送选项通过取消对第三方聚合器的需求从而提高效率。
对话引擎：通过对自然语言处理来监测意图，分析情绪以及管理对话，通过提高对话质量和降低成本，Genesys从而实现人类和人工智能的无缝协作。
劳动力管理预测：上传到云端的Genesys预测解决方案是由人工智能驱动的，能够提供行业内最准确的长期规划以及精确的Genesys联络中心的人员配备能力。
Genesys®每年在全球能够提供250亿次最佳的用户体验。我们成功地在每天为不同渠道的员工和用户提供对话连接。超过100个国家的10000家公司都信赖我们这个行业第一的用户体验平台，从而能为企业创造效益以及建立了企业联系。我们将最棒的技术同人类的智慧结合起来，我们所建立的方案既能反映自然的沟通方式，更能实际达到用户的期望。我们行业领先的解决方案促进了真正多渠道的交互，因为无论在云端或自建都能同样地运行，提供一样的功能。体验通信应该，流畅，直接以及能够带来巨大效益。关注genesys.com和Twitter、 Facebook、YouTube、LinkedIn和Genesys blog。
原文作者：CustomerThink
