飞猪、美团用大数据“杀熟”,这事还能不能管好了?

2020-10-23 13:58:57
电科技网
大数据
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北京市消费者协会2019年7月发布的数据显示,有88.32%的人认为大数据“杀熟”现象很普遍,56.92%的人表示自己有过被“杀熟”的经历。而在各项互联网生活服务中,在线商游领域的“杀熟”现象又是最为突出的。

2020年十一黄金周,全国接待国内游客达6.6亿人次,实现旅游收入5494亿元,国内旅游市场复苏态势明显。

与此同时,国内各大商旅服务平台也纷纷使出浑身解数吸引流量,企图补足上半年平台未有效运作而引发的巨额亏损。

或许是因为对利润的渴求太过于强烈,“杀熟”又一次成为焦点。近日,浙江消保委发布的2020年Q3受理投诉数据就直接点名飞猪、美团等平台,指出了它们利用“大数据杀熟”,区别对待消费者的事实。

亚马逊,“杀熟”祖师爷

尽管近期“杀熟”才成为大众的焦点,但是事实上,“杀熟”几乎是互联网的“原罪”之一。

早在20年前,亚马逊刚刚成立时就通过分析数据,针对不同的用户实行了差别定价方案,比如《泰特斯》DVD光盘,新用户仅需22.74美元,老用户则需26.24美元。通过这一策略,亚马逊产品的毛利获得了极大的提升,但是好景不长,当用户就发现了这种拙劣的定价策略后,纷纷抵制此行为,最终亚马逊不得不出面道歉、退款。

虽然此前亚马逊受舆论影响放弃了这一定价策略,但是正如马克思所言:“一旦有适当的利润,资本就胆大起来。”这一成本极度缩小,收益极度放大的经营模式,启发了无数互联网后辈,尤其是中国的各大商旅平台——因为这大都是一锤子买卖,价格本身常常有人为浮动的空间,客户被“杀熟”后,因为人生地不熟等种种原因,往往是举证困难,无法比对。

北京市消费者协会2019年7月发布的数据显示,有88.32%的人认为大数据“杀熟”现象很普遍,56.92%的人表示自己有过被“杀熟”的经历。而在各项互联网生活服务中,在线商游领域的“杀熟”现象又是最为突出的。

比如在商旅平台飞猪上,网友“永远十七岁”就投诉称,3月11日乌鲁木齐飞万州的机票,票面价格显示410元,但是飞猪却收取644元,而飞猪客服的回复却避而不谈价差的问题。

一位匿名网友也在曾投诉称,“飞猪杀熟,同一时间!!两个账户,价格不同,不要跟我说浮动,谢谢,杀熟要跟承认,不承认就真成了“猪”了,谢谢”,飞猪依然官话套话地回复称:“飞猪不存在也永远不会利用大数据侵犯用户的权益”。

之所以在线旅游领域成为“杀熟”的重灾区,除了其具“杀熟”必要的大数据和互联网两大要素外,还与其行业特征有一定的联系。

多年竞争下来,目前国内的在线旅游市场已经进入寡头时代,极数数据显示,2019年,国内头部的五家OTA平台占据了超九成的市场份额,这使得消费者面对强势的平台时,很难用脚投票。

更重要的是,在线商旅的酒店、机票、门票等服务往往都是私密实名制的,一方面“羊毛党”很难通过新手的低价优惠套利,另一方面,消费者也往往不便和他人对比价格,所以,这就使得在线商游领域的“杀熟”行为异常突出。

平台的豪横底气从何而来

透过整个行业来看,把追求利润看成是平台敢冒天下之大不韪而“杀熟”的主要推动力,其实也是肤浅的。事实上,在线商旅平台的“杀熟”现状是平台与客观环境博弈出来的结果。

每一个互联网用户都十分清楚,“杀熟”主要指的是互联网平台给自己提供了比商品“本质”价格更高的产品。但是具体到实例,每个用户对“杀熟”的理解反而会出现较大的分歧。

以本人为例,有时会打车去朋友家,朋友也会打车来笔者家,但是每次笔者和朋友聊打车费的时候,都会出现一定的价格差,这时,笔者的朋友往往认为自己是被平台“杀熟”了,而笔者却认为可能是因为自己领到了一些优惠券导致。

事实上,2020年10月1日执行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确定义了“大数据杀熟”:“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益”。

由此可见,因为每个消费者的主观理解力并不相同,“杀熟”的证据又只能靠消费者自行收集,想要一举暴露平台的杀熟行为难度确实较大。因此,这也就导致了很难在法律层面明晰判定平台是否在“杀熟”。

如上文例子所言,即使有较真的网友通过对比的手段找到了在线商旅平台“杀熟”的“证据”,在线商旅服务的特殊性又可以使得在线商旅平台诡辩称:“服务的价格均由景点、酒店、航空商指定,价格存在变动实属正常,平台对所有用户一视同仁,因不同用户享受了不同的优惠方案,可能会出现价格差”。

因此,虽然我们谴责“杀熟”的雷声很大,但是真正受到处罚的平台却很少,那些肆意杀熟的平台愈发为所欲为也就不足为奇了。

杀熟顽疾到底能不能治?

未来,这种由众多利益方博弈出来的“杀熟”行为就只能是常态了吗?从目前的行业倾向来看,也许还有改善的可能。

从平台的角度来看,虽然在占据垄断地位后,在线商旅平台已经有了共同的利益,但是不能忽视的是,其内部也存在一定的竞争。

这种竞争在某种程度上表现出来,就是通过表面的低价引流,再通过隐形的提价增收,陷入到恶性竞争的陷阱。这种一方面让平台蒙羞,另一方面还让消费者付出了高昂的代价,共同指向到一个双输的局面,极易引发行业震荡。

随着消费者和媒体的热议,消费者自身也开始逐渐重视“杀熟”这个与自身息息相关的互联网顽疾,一旦大部分消费者形成“比价”的共识,就会无情驱散“杀熟”迷雾,打破平台的信息垄断地位,形成一种监督力量。

而且,随着立法的完善,法律对于“杀熟”越发明晰的定义,伴随着上述消费者对“杀熟”的集体重视和抵制,带来的一个直接结果很可能就是平台“杀熟”的成本越来越高,杀熟变得得不偿失,这会在客观上真正促使整个行业向健康有序的方向发展。

《新未来简史》曾有言:“当大数据被少数人掌握并使用时,能产生奇效,但是在竞争性领域,大数据被众人分享或使用后,其效用将大打折扣,甚至引发破坏作用”。说到底,技术并无取向,大数据用好了可以更好地服务客户,心若歪了,大数据就成了“杀熟”利器。

让大数据回归本真,不再作恶,不光需要消费者的谴责,也需要平台自身的反省和监管的强力约束,飞猪美团们,真的要摸摸自己的良心了。

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