你的自动化项目距离成功就差四招,这4位CIO都"招"了!

2020-09-14 11:37:35
Bob Violino
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新冠疫情让企业开始着眼于自动化,以简化运营,并解决疫情带来的业务问题。几位IT领导人分享了迅速获得长远成功的技巧。

IT自动化不是什么新鲜事。多年来,企业在想方设法减少或消除人工流程,因为人工流程会减慢服务交付速度、导致系统出错并增加成本。

但是各种流程实现自动化的想法最近显得更为紧迫了,因为IT部门仍在竭力应对疫情带来的巨大影响。面对疫情,IT部门面临更大的压力:既要降低成本,又要因工作场所封锁而支持大量在家工作的远程办公人员。

无论是首次启动IT自动化项目,还是需要加快这方面的活动,自动化都在企业中扮演重要角色,很可能在疫情后的企业界继续扮演重要角色。

虽然许多自动化项目可能需要多年才能充分体现其效益,但许多企业仍希望自动化工作迅速见效,解决疫情后出现的关键问题。几位IT领导人在此分享了来之不易的技巧,能够帮助企业在IT自动化方面迅速获得长远成功。

打造和利用跨部门工作小组

这听起来可能不像IT主管为迅速获得自动化回报而想要做的事情,但对于许多企业来说,有必要请来不同职能部门的专家,协作开展自动化项目。如果工作小组在出现自动化需求之前就已经到位,那就更好了。

家庭安全系统提供商Brinks Home Security最近启动了客户互动实现自动化的项目,作为该公司的客户保留计划的一部分。该计划包括向客户群介绍Brinks所提供的定制产品。

公司CIO Jason Chancellor说:“我们希望能够将产品推广项目扩大到更多的客户。然而,我们人工联系客户的能力有限。还有,客户青睐使用数字化渠道与我们互动,这使得数字化解决方案颇具吸引力。”

为了解决这个问题,Brinks开发并测试了一个充分利用Quiq业务消息传递平台的SMS聊天机器人。这个新平台让客户能够通过促销活动进行互动,帮助客户选择合适的促销产品,最终报名购买。

如果客户向机器人提出它无法处理的问题,其会自动交给人工客服来完成聊天,客户并没有意识到已从机器人转到了人工客服。Chancellor表示,这取得了良好的结果。客户已积极采用新的沟通渠道,这使Brinks能够提供更多的升级,而不需要额外增加员工。

帮助项目成功的是以下这个因素:Brinks成立了跨职能部门工作小组,旨在假设、衡量和测试解决复杂业务问题的想法。

Chancellor说:“为了开发这款特殊的机器人,我们召集了整个公司一群表现最出色的人,明确目标是扩大客户保留计划的能力。该团队很快献计献策,根据价值潜力进行了假设,然后选出最佳方案进行测试。”

由于执行某个想法需要的所有参与者都在跨职能部门团队中,“他们能够迅速启动实用原型,了解客户的反应,然后继续改进机器人,”Chancellor说。“结果是,我们在创纪录的时间内提供了出色的客户体验,为公司带来了显著成效。”

请业务领导人帮助确定需要快速解决的关键问题

IT部门需要确定真正需要自动化的地方以及它能帮助解决哪些问题,但想法常常来自业务领导人和最终用户。

这就是新泽西州法院系统在疫情期间所做的工作,迫使运营发生了重大变化。

新泽西州CIO Jack McCarthy说:“在疫情转型期,我们看到了来自业务领导人和IT员工的众多想法。”

McCarthy说:“他们都从问题陈述开始,‘是否可以搞特别的技术解决方案?’”

发现问题后,下一步“是找合适的人来进行视频通话,对方要了解我们在整个企业中的所有系统,以及如何利用这些系统来满足该要求。我们发现,将应用软件部署到一线,并让用户告诉我们哪些可行、哪些不行非常重要。”

在最近一个例子中,法院系统部署了UiPath的机器人流程自动化(RPA)平台来帮助网上处理法院支付。由于州法院因疫情而关闭,司法系统面临这样一个问题:必须重新设计原有的支付记录系统,以便从不同国家的Web支付门户网站检索支付信息。

为了支持转型,法院系统使用RPA开发了系统,迅速将支付门户网站与原有系统整合起来。取得的成效包括提高了效率,每笔支付过程的时间从1分钟缩短至20秒。因此,新泽西州每周能够多处理1000笔支付。

在G&J百事可乐瓶装公司这家百事特许瓶装厂,倾听业务合作伙伴的意见来确定关键的需求领域一直是其自动化战略的重要组成部分。

数字化技术和业务转型副总裁Brian Balzer说:“这些人造就了贵公司,倾听他们的意见是成功的关键。让关键的利益相关者参与提供需求和反馈。”

此外,基层支持也将推动自动化平台得到采用和追捧。Balzer说:“自动化系统使基层员工的工作变得更容易更轻松时,他们会乐于采用。”

该公司采用了微软的一套工具(比如Power Automate和Logic Apps),使整个公司的业务和IT流程实现自动化。比如说,通过Power Automate获取新员工的信息并加载到其他系统中,G&J得以使员工入职流程实现自动化,并改进流程。

过去的人工流程已实现自动化,并与人力资源、财务、运营、销售和IT整合在一起,大大缩短了新员工的入职时间,并改善了入职流程。

制订集中式业务计划

虽然自动化迅速见效很好,但大范围获得长期成功更好。这就需要为IT自动化制订集中式业务计划,包括RPA的部署。

房地产公司WAM Group的CIO Rogerio Mendes说:“想要开始使用RPA的企业组织常常从一个业务流程入手,就为了看看效果怎样。”

Mendes说:“如果成功的话,它们会进入到下一个业务流程,再进入到下一个。你需要有一项集中式的愿景和业务计划——通常来自RPA卓越中心,该中心有专门的资源帮助各业务部门基于总体战略性计划部署RPA。”

该计划应该明确预期的投资回报及其他好处,从而使RPA成为很好的商业方案。他说:“要想获得真正的规模和持续的成功,你需要打造成功秘诀,然后不断重复。”

该公司在巴西的分公司部署了Automation Anywhere的一个RPA平台,以消除重复性的人工流程,并提高财务、税务和研究部门的效率。

WAM使用RPA平台实施的第一个机器人是能够重置密码的机器人,比较简单。该机器人被团队命名为“Marvin”,仅用了10天就开发完成。Mendes表示,这“一炮打响,表明了RPA给员工带来的价值,以及机器人如何可以在短时间内帮助提高流程效率。”

此后,该公司利用Marvin使另外的流程实现了自动化;Marvin每天工作24小时,可自动录入数据。以前,业务分析员每天花6个多小时做机器人现在做的同样工作。虽然WAM的RPA项目仍处于早期阶段,但该公司已经降低了运营成本。

Mendes说:“我们意识到智能自动化的价值和好处,继续扩大了RPA项目的规模,使其得以在向远程工作转型的过程中迅速提供数字化产品。我们在生产环境中有另外的机器人,它们将被用于使计费、财务、数据录入和数据收集实现自动化。”

在今后几年,WAM希望在10个集成系统中部署的生产级机器人超过15个,目标是每年省下40000小时,并降低100万美元的成本。拥有一项集中式计划有望做到这点。

使自动化成为流程重新设计的一部分

自动化的另一个长期观点是,将其角色作为更庞大流程重新设计项目的一部分来考虑。

这就是保险公司Unum在部署Pegasystems的RPA平台以改进电子邮件系统时采取的方法。

Unum使用具有自然语言处理(NLP)功能的Pega电子邮件机器人作为一项服务,为面向客户的运营部门执行电子邮件主题检测。

Unum美国技术共享服务部门的IT交付主管Melissa Harris表示,借助这项功能,Unum可以针对90%以上的电子邮件量,自动对工作分类,并发送到业务流程外包(BPO)提供商处的适当队列。她表示,这让该公司得以将周转时间缩短了约60%。

部署该技术的主要驱动因素是,由于该公司的联系中心周转时间长,客户满意度得分很低。Harris说:“目标是缩短周转时间,并希望提高客户满意度。”

Unum的IT运营部门在六周内完成了部署,包括集成多个平台和创建服务。但该项目是长期流程重新设计的一部分。

Harris说:“总的来说,我们评估自动化的最佳实践是确保任何自动化要求都是更庞大流程重新设计项目的一部分。除了端到端流程自动化外,自动化本身通常无法提供太多的价值,除非它们包含在整个流程管理项目中。”

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