CIO发展重心:人工智能数字员工,你没有听错

2020-09-10 16:43:15
AI商用观察
最新资讯
全文共约 3147 字,阅读约需 6~10 分钟。
近日,AskBot团队与互联网、教育、母婴、零售领域多家CIO交流AI数字员工的应用场景时,也同时把国外和国内AI应用的一些情况做了比较。大家都比较看好AI数字员工,认为带动内部效率的提升同时也可以轻松的实现数字资产的积累

截止到2020年,在大数据、算法和计算机能力三大要素的共同驱动下,人工智能进入高速发展阶段。据中国电子学会预测,2022全球人工智能市场将达到1630亿元,2018-2022年CAGR达31%。

在这样的背景下,越来越多的互动将由AI来完成,无论对外的智能客服,还是对内的AI数字员工。这也是后疫情时代,企业如何降本提效,CIO特别关注的AI应用场景之一。

抛开技术角度,从一个经济视角看服务的场景,举个Helpdesk的例子,在一个长达6分钟的电话沟通中,75%的时间用于Helpdesk的工作人员基于问题的调研和排查,有价值的客户问题解决只有可怜的25%。

如果把普通员工薪水细化到分薪,按一分钟1元算,两个人6分钟的沟通成本是12元,试想一下本次沟通中,75%的费用其实是不必要的消耗。

企业运营中有大量重复事务!如何降低这些重复的成本,快速的解决问题,实现企业内部服务的升级,实现轻快好省的数字化转型?实现安全且灵活的扩展性?这是CIO们高度关注的问题。

因此,基于NLP的技术,具有认知、理解、分析、对话,拥有一定“智商”,自主或协助员工处理业务的虚拟助理-AI数字员工登场了,它可以将Helpdesk、财务、HR、运营等多个岗位员工从常规的支持和解答中解放出来,让他们专注于更复杂、更创新的高价值工作内容。

AI数字员工能直接回答客户问题,完成某些业务流程–更快、更准确,帮助人更聪明地完成工作,同时降低沟通成本。但如何解决构建AI数字员工的复杂性呢?国内AI连续创业团队打造的“AI大脑”-AskBot,能轻松和快速的构建不同岗位的AI数字员工。AskBot面向最熟悉业务的人员,降低他们的学习和使用成本,用简单的脑图模式,协助企业快速构建完整的、端到端的服务智能化模式,获得不少企业青睐。

近日,AskBot团队与互联网、教育、母婴、零售领域多家CIO交流AI数字员工的应用场景时,也同时把国外和国内AI应用的一些情况做了比较。大家都比较看好AI数字员工,认为带动内部效率的提升同时也可以轻松的实现数字资产的积累。同时,CIO们也提到了一些各自看重的优势:

1.天下武功唯快不破

AI可以提供人类无法实现的响应水平。试想下几年前阿尔法狗大战人类围棋的盛况!在未来,AI数字员工将能够通过了解用户及最初提出的问题来预测他正在寻找什么或可能需要什么。如果是对外服务,AI数字员工了解你的客户是谁,它将能够在你的客户知道他们有问题之前提供帮助。比如天气变化,预测你之前的预订可能会变更。

另外,在企业的内部系统中嵌入AI可以实时监控几乎无限量的问题和活动,以寻找隐秘的困扰指标,识别遇到问题的客户以及这些问题是什么,最佳解决路径是什么。AI在问题出现之前解决它们的能力具有巨大的潜力。

2.如影随形的服务

无论Facebook,还是微信,Line等即时通讯工具,消息服务是企业内外部最直接、最快速、最有效的渠道。随着疫情激增的远程办公,企业微信、钉钉、飞书等协同工具消息应用中使用实时、定制的具有服务性质的AI场景日益丰富,但比起国外,节奏和步伐还是过于缓慢。国外比我们更开放,仅在Facebook Messenger上就有超过40000+聊天机器人,甚至航空公司、服装、酒业和旅游行业都在利用聊天机器人营销、导购或客服。消费者正在通过消息应用与品牌联系,通过聊天获取产品或服务,所以我们说国内各个行业迎头赶上大力应用AI数字员工只是时间问题。

3.培训成本大幅降低

从国外的经验来看,平均培训一名服务支持人员大概需要5000美元左右。这些成本会随着员工流失的增加而迅速增长,这是企业的一个普遍头疼的问题。AI在这方面可以为企业节约巨大的时间和成本,而这笔账很多公司短时间却算不过来。AI的积累和迭代是在为企业沉淀并持续升级知识库,更好的是,很多内容你只需训练它一次即可。

当涉及到公司流程变化时,AI的灵活性和异常强大的功能优势更明显。与其重新培训整个员工队伍,你只需要重新配置AI的解决流程,很多事情都可以实现自动化。更好的是,这些服务智能化平台有助于将员工从他们疲于应付的大量、重复、常规问题中解放出来,因此他们可以专注于更具挑战性和创造性的任务,支持客户更复杂需求。

4.始终如一的标准

自动服务智能化不受时区或公共假期的限制。这使企业有能力提供始终在线的服务智能化,在问题出现时立即解决。这意味着客户可以一天24小时解决他们的咨询,而不必等待几个小时甚至几天的回复。这可以极大地影响客户满意度和流失率。这也表明,一个致力于支持客户的公司–这对品牌声誉和信任是有力的加分和维护。

由人工智能技术驱动的服务智能化提供了人类同行无法比拟的可靠性水平。AI数字员工没有许多可能对客户互动产生负面影响的麻烦和偏见。没有情绪,没有请假,除非断电断网。它们可以被设计成不会与客户生气和争吵。他们不会自作主张,如果他们不能解决客户的问题,可以马上与人形成协同,转给能处理的人手中。

5.AI+人协同的新工作模式

AI数字员工还可将挫折感从人类员工日常状态中移除。有了人工智能,人们在指尖或一句语音就能获得所需的信息,找到询问的答案。没有必要因为他们通常处理的孤岛式数据库而变得烦躁不安。

AI数字员工有持续迭代的能力,可以不断加快问题解决的效率和准确度,哪些复杂和困难的问题转给人,从而完成很好的业务协同,从而提高服务整体满意度,实践证明AI数字员工的常见问题识别率在90%,解决率达80%。当然,AI数字员工参与业务后,人不是闲了而是更忙了,首先,人通过AI可以并行处理更多事情,数据化之后会衍生出更多需求和工作。

另一个重要的原因是,大多数80 90 00后,正在避免了与人的互动,而更喜欢自助服务选项。最近的一项服务智能化研究显示,72%的年轻人认为电话不是解决问题的最佳方式,这些精通技术的“后浪”更喜欢自助服务解决方案。预计下一代将更加自力更生,AI在应对这些无人、仅有数字的互动方面将至关重要。企业如果不去调整和适应,就有可能在与下一代用户的有效沟通中失败,从而产生负面影响。

人与AI数字员工联手,可以随时随地提供无缝、可靠的服务,这是企业运营之路上必然的趋势。

6.基于业务变化随时扩展

很多企业即使在资源有限的情况下,也在以前所未有的速度扩大服务智能化的规模。比如,某些企业在推出新产品后,就发布了互动式的常见问题,无需人工互动就能解决成千上万的客户咨询。

AI数字员工的接待量扩容就在弹指一挥间,如果需要即时响应咨询量激增,只需轻触鼠标增加云端服务器即可。

除了流量的并发,如何适应业务的增长和变化呢?拿前面提到的AskBot举例,AskBot目前采用了脑图模式实现对话逻辑设计,使用者完全不需要懂技术,更不需要懂代码,只要根据自己的业务现状,就能轻松实现知识库,语义识别、理解,多轮对话,并通过图片、视频、点选、反问等个性化回复模式,快速提升解决问题的效率和体验,大大降低了打造不同岗位AI数字员工的难度,把灵活性释放给最懂业务的人,快速实现为企业降本增效的目的。AskBot当下的核心目标就是持续降低AI使用成本和学习成本,推动AI数字员工的普及。

AI数字员工的“上岗”,为具有前瞻性的企业带来了巨大的价值。提升内部运营效率,为企业员工每人配备一个智能助手,AI数字员工的应用,是当下CIO们首选的数字化转型方案。相信,在从每次互动中不断学习的AI数字员工帮助下,企业可以不断完善内部知识图谱的积累和扩展,把那些还在犹豫的对手,远远甩在后面。企业要想实现多快好省的数字化转型,请先从AI数字员工开始。

收藏
免责声明:凡注明为其它来源的信息均转自其它平台,由网友自主投稿和发布、编辑整理上传,对此类作品本站仅提供交流平台,不为其版权负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品,请与我们取得联系,我们会及时修改或删除。联系邮箱:leixiao@infoobs.com