首席信息官的新使命

2020-06-24 11:25:07
Beth Stackpole
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随着IT高层主管从单纯侧重于技术转向更多地成为业务策略师和负责业务转型,首席信息官的能力和特点开始与主流高管层的预期相一致:深厚的行业知识,强大的沟通和管理技能,以及对业务盈利方式的内在理解。

高管层和业务主管们日益认识到一点,首席信息官不仅要带头推动技术实施,而且还要推动整个企业中的技术创新和数字化转型。

首席信息官不断扩大的管理和创收职责正在巩固其作为业务主管的角色。传统技术专家并不适合这一角色。

内森·罗杰斯(Nathan Rogers)没有编程或计算机科学的背景。他的职业生涯中并没有多少时间来设计IT基础架构或了解系统架构。然而,拥有MBA学位和丰富业务拓展和会计履历的罗杰斯,却不是财务或运营部门主管。相反,他在SAIC公司担任高级副总裁兼首席信息官,领导这家技术集成商的IT现代化和数字化转型工作。

尽管缺乏正规的技术训练,但罗杰斯称,他拥有在现代首席信息官职位上取得成功的合适条件。具体来说,他在组织兼并和收购方面的工作背景以及多年从事业务发展战略,使他接触到诸如业务流程改进、优化和系统现代化等方面工作,这些都是当今首席信息官的重要能力。罗杰斯说:“首席信息官的角色在不断发生变化,这就是我为什么非常适合该职位。”“一些首席信息官进入公司后,必须要学习业务,而我必须要跟上所有的技术发展。”

随着IT高层主管从单纯侧重于技术转向更多地成为业务策略师和负责业务转型,首席信息官的能力和特点开始与主流高管层的预期相一致:深厚的行业知识,强大的沟通和管理技能,以及对业务盈利方式的内在理解。许多优秀的首席信息官已经融入到这种转变有一段时间了。高管层和业务(LOB)主管们日益认识到的一点是,首席信息官不仅要带头推动技术实施,而且还要推动整个企业中的技术创新和数字化转型。

通过数据进行说明

根据2020年进行的一项“首席信息官现状(State of the CIO)”调查,受访者中有91%的IT主管和59%的业务主管认为,首席信息官的角色变得更侧重于数字化和创新。此外,受访者中有89%的首席信息官和56%的业务主管表示,与他们的业务同事相比,首席信息官更多地参与领导数字化转型计划——在去年的调查中,只有47%的业务主管做出这样的表述。

首席信息官也更有可能自我定位为业务策略师或变革管理主管。将近一半的IT主管(46%)认为自己是与转型相关的首席信息官,而近三分之一的主管(29%)承担业务策略师的职责。只有四分之一的主管将监督安全性工作和改善IT运营等职能作为主要工作重点。

在这个首席信息官角色不断发展的过程中,IT主管将更多的时间花在与转型相关的职责(89%)和业务策略师工作(67%)上。作为日益以业务为导向的工作章程的一部分,首席信息官会优先考虑使IT方案与业务目标相一致(44%),实施新系统和体系结构(39%)以及领导变革工作(34%)。在首席信息官的工作日程中同样重要的是推动业务创新(34%)和寻找竞争差异化的机会(25%)。

随着对业务策略师和转型相关职责的重视程度不断提高,首席信息官们在传统职能性工作上投入的时间继续减少——今年的比例为81%,与2019年的调查结果85%相比略有下降。这种重新设定工作优先级的做法没有倒退的迹象:在未来三年中,有78%的IT主管表示他们将把更多的时间投入到业务策略师职责中,而77%的IT主管将专注于转型相关的工作。(不断下降的)57%的主管表示,他们在未来三年的重点将集中在职能性工作上。

哥伦比亚特区供水和排污管理局(DC Water)是位于华盛顿特区的一个独立公共事业机构,其信息技术副总裁汤姆·库津斯基(Tom Kuczynski)解释说:“在早期,一切工作都是围绕技术,建立各种系统和创建基础架构,以支持业务的自动化。”“然而,我始终认为,了解业务以及了解人们如何开展业务,对于为企业提交有效的解决方案是极其重要的。”

承担职责

首席信息官的工作章程中最显著的变化之一是,现在人们希望IT主管承担更多的职责,包括超出其传统权限范围的职责。受访的几乎所有的技术主管(95%)都表示,他们已经承担了除传统IT工作之外的某种形式的管理或监督职责。平均而言,IT主管们表示,在他们目前的管理工作中涉及4.2个不同的主要职责。

在知名专业工作服的服装公司Carhartt,其首席信息官兼高级副总裁约翰•希尔(John Hill)不仅监督IT方面工作。而且两年前,他接管了公司所有业务规划的端到端职责,包括从需求计划到供应链优化。在加入Carhartt公司之前,希尔曾在业务开发和供应链领域担任非IT类高管职务,他表示,自己的非传统高管工作背景被视为是接管业务规划工作的关键因素。

发展机遇

同样对他有利的情况是,业务规划职能中的一个重要组成部分涉及到向SAP公司S/4 HANA平台的迁移,以及批发业务流程的转换。因此,参与该计划的业务、销售和制造团队已划入到希尔的工作管理范围内。希尔说:“由于首席信息官所处的职位,因此他们有机会对组织机构内部几乎每个流程都产生直接影响。”“如果他们能够参与所有的战略对话,了解业务以及清楚如何赚钱,那么他们就会被挖掘出来做其他事情。”

目前,SAP公司的S/4 HANA平台迁移项目预计在2021年第一季度按时、按预算完成,希尔表示,即将到来的这一工作里程碑巩固了他作为一名高效的主管和执行管理团队中有影响力的成员的地位。“当您看到首席信息官的职责范围在不断扩大时,这并不是首席信息官角色本身的职能;而是担任首席信息官的这个人。”他说道。“如果我没有领导能力,就不会被赋予这些职责。首席执行官不会让一个没有强大商业头脑的人来接管关键的业务领域。”

创造营收

首席信息官们还会负责一些创收计划,其中有36%的首席信息官会参与其中,而31%的首席信息官会领导一个团队来负责创建新的收入流。为了支持这些工作,首席信息官们正在组建专注于创新的团队(46%),建立具有明确成本和收益的业务情境案例(46%),并与客户进行更直接的互动(42%)。三分之一的首席信息官正在建立测试实验室,以评估尚未完全成熟的新产品和服务的创意。

除了首席信息官和与技术相关的职责外,哥伦比亚特区供水和排污管理局的库津斯基最近还被任命为该公用事业机构的下属公司Blue Drop的代理临时总裁,该下属公司会向非纳税人市场推销“供水和排污管理局”的产品和服务,以期创收和节省成本,从而可削减该事业机构现有纳税人的支出费用。“我现在被视为一名关键的业务主管,而不仅仅是一名IT人员,”库津斯基说。“人们认识到我不仅在讲IT方面的工作,而且我了解业务,以及清楚如何利用业务中的商机来创收以抵消机构的运营成本。”

信息技术/运营技术(IT/OT)的融合

在制造企业,数字化业务计划(37%)、数据分析工作(24%)和新产品开发(19%)正在推动IT和运营技术(OT)的融合,而这正是首席信息官负责的另一个领域。根据2020年“首席信息官现状”调查称,受访者中有89%的IT主管认为在自己的组织中IT和OT之间的协作有所增加。在88%的受访公司中,首席信息官直接参与促进这些在过去彼此独立的领域之间的关系。

李尔公司(Lear Corp.)首席信息官邦妮•史密斯(Bonnie Smith)就是推动IT/OT融合的首席信息官之一。史密斯表示,由于自动化技术在工厂中的使用日益增加,李尔公司的自动化、工程和IT团队现已完全交织在一起。“双方都非常尊重——如果不能确保在IT系统中正确地收集数据,您就不能将新技术引入工厂……对于我们来说,这意味着要比过去更加紧密地联系在一起,”她解释道。

史密斯刚刚组建了公司的第一个数字化咨询委员会,以将IT、OT和业务各方召集在一起,共同制定正确的路线。她解释说:“李尔公司的制造业务量巨大,因此要考虑先将哪些技术引进工厂,同时有助于人们了解收益和成本。”

拥有分析技术

数据分析是吸引首席信息官较为关注的领域之一。除了在明确和定义业务需求以推进数据分析项目时处于主导地位之外,IT部门还领导着数据分析方案的大多数其他阶段,包括研究供应商和产品(75%),审批供应商和产品(73%),采购和预算的判定(61%)和数据收集(69%)。

在云数据管理和企业备份恢复公司Rubrik,数据分析是重中之重。负责该计划的首席信息官埃文·普里(Avon Puri)表示,今年的路线图要求我们利用人工智能(AI)和预测模型来加强公司现有的业务分析工作,以帮助销售和支持团队更好地服务于客户和完成新的销售目标。去年,Rubrik公司深入研究了客户计算机日志,以预测客户何时可能会遇到备份和恢复服务方面的问题。现在的计划是在这一能力的基础上,帮助销售团队根据填充管道的特定目标来掌握和预测预订量。他解释道:“通过向销售代表提供更多有价值的信息,他们可以开始关注趋势,例如,如果客户X购买了此产品,则客户Y可能同样是潜在客户。”

资金的力量

IT部门正在牢牢控制着对技术的支出,这是首席信息官作为高管层重要一员的另一个标志。根据今年的“首席信息官现状”调查,IT部门控制着超过一半(52%)的企业技术预算。

这并不是说职能部门没有将预算用于技术:该调查发现,大多数(91%)部门都将部门的一些资金投向技术产品和服务。有37%的受访者表示,管理、工程、风险管理和合规性部门最有可能将技术预算权力交给IT部门。财务、营销、运营、销售和供应链部门很可能与IT部门共同享有技术预算的权力,而人力资源部门则更有可能保留自己的技术预算权力。

除了将技术预算权力交给首席信息官之外,更多的业务职能部门还依靠IT主管来提供战略性业务建议,而不仅仅将其视为实施者。在对业务主管的调查中,有32%的受访者表示,首席信息官或IT高管是一名战略顾问,有助于发现业务需求和商机,并且技术可以提供竞争差异化。

客户第一

作为其新领导职责的一部分,首席信息官们正将注意力转向外部客户,而不仅仅是内部用户。今年,首席信息官们会花时间进行直接的客户互动(42%),并会协助开发客户旅程(38%)。首席信息官们还采用了以客户为中心的思路进行产品开发:超过一半(57%)的调查受访者正在使用设计思维方法来构建面向客户和员工的技术和应用程序。有46%的受访者表示,客户体验也是首席信息官不断扩大的职责范围的一部分,而24%的受访者表示,客户体验技术(包括聊天机器人和移动应用程序)是第三大投资领域。

哥伦比亚特区供水和排污管理局的库津斯基经常在现场与客户交流。他组建了一个客户反馈小组,每个季度开一次会,并举行了一系列的市政厅会议,以征求客户的反馈意见。库津斯基还与客户服务部门合作创建了一个互动平台,旨在征求客户的实时反馈,然后将这些反馈用于未来的计划,例如,用于完善网站或设计客户入口网站。

库津斯基甚至还爬过一个处理废物的发酵系统,而且爬上一台在隧道上运转的钻机,以直接了解业务中涉及的工作,最重要的是如何才能最好地满足客户的需求。他解释说:“这完全是一个寻找的过程,以发现人们有兴趣来改变或有兴趣以不同方式操作的事情,然后将其转化为IT方案。”

2020年要完成的工作

进入2020年,39%的调查受访者表示,首席执行官希望IT主管进行的首要工作是带头开展数字化业务和数字化转型工作。首席执行官还希望首席信息官升级数据安全性(31%),以及增强IT和业务部门的协作技能(29%)。至于首席信息官们自己的工作议程,2020年的首要业务计划是提高运营效率,改善客户体验和增强网络安全保护。

有37%的IT主管表示,在技术预算方面,分析技术仍然是第一大投资领域。有34%的受访者表示,安全和风险管理已从去年技术投资优先排行榜的第四位上升至第二位。有28%的受访者表示,包括聊天机器人和移动应用程序在内的客户体验技术排名大幅上升,今年跃升至第三位,持该观点的人数高于去年的19%(去年排名第五位)。有26%的IT主管表示,企业内部应用程序在去年的技术投资排名为第三位,而仅有11%的IT主管表示,今年企业内部应用程序远没有那么重要。

今年,企业还将加大在“智能”技术上的投资。尽管去年只有14%的公司将预算分配给AI技术,但在2020年的“首席信息官现状”调查中,近四分之一的受访者(24%)确认,他们计划今年将对AI和机器学习技术进行投资。

美国教师退休基金会(TIAA)正在研究机器人流程自动化(RPA),以减少人工干预,从而避免数据输入错误。该金融服务公司执行副总裁兼首席信息官拉胡尔·麦钱特(Rahul Merchant)说:“我们正在努力减少纸张的使用,将尽可能多的信息预先填写入表格中,这样客户就不必填写所有内容。”“我们致力于高效的流程和无缝的体验。”

网络安全工作

网络安全继续主导着IT发展路线图。平均而言,“首席信息官现状”调查受访者将16%的IT预算分配给与安全相关的技术,而且大多数公司都任命了专门负责网络安全工作的高管。目前,超过一半的受访者(54%)表示,他们已经配有首席信息安全官(CISO)、首席安全官(CSO)或其他高级安全主管。首席信息安全官(41%)更倾向于向公司首席信息官汇报工作,而首席安全官(48%)则倾向于直接向首席执行官汇报工作。

各州不同的数据隐私法规要求不断上升,再加上不断变化的威胁态势,促使Enterprise Community Partners公司任命了一位新的网络安全主管,并向首席信息官汇报工作。这家非营利组织(汇集了全国的专业知识、合作伙伴、政策领导者和投资,以扩大当地经济适用房开发的影响)增加了其网络安全预算,但预算的激增也意味着用于其他资本项目的资金减少了,该公司高级副总裁兼首席信息官Pradip Sitaram指出。

Sitaram说:“这是我能在每次高管和董事会会议上占一席之地,并提出最重要技术议程的原因之一。”但是,他指出,有一个无法摆脱的困境是:尽管有高管的支持,但业务部门往往将该议程视为预料之外的负担,从而他们会退回这些额外的网络安全功能和数据隐私控制措施。此外,他们以IT部门实施限制性控制措施的角度来看待网络安全工作,这就助长了IT部门是成本中心而不是真正的业务推动者这一说法,Sitaram表示。

未来的挑战

首席信息官们正在努力应对过去几年里已遭遇过的诸多相同的挑战。在2020年的“首席信息官现状”调查中,有77%的受访者表示,几乎最大的挑战是在业务创新与卓越运营之间取得适当的平衡。

技能缺口仍然是一个挥之不去的问题:将近一半(49%)的受访者需要集成和实施技能的人才以支持数字化业务计划,而诸如制定战略(41%)、变更管理(38%)和项目管理(35%)等软技能仍有很高的需求。此外,组织机构预计很难找到精通一些关键技术技能的人才,包括网络安全(39%)、人工智能/机器学习/机器人流程自动化(31%)和云服务(18%)。对于18%的受访者而言,寻找具备传统技术技能的人才仍是一个问题。

“让我彻夜难眠的首要工作就是人才之争,”美国国家人寿集团(National Life Group)首席信息官尼米什•梅赫塔(Nimesh Mehta)表示,他需要数据安全、系统和数据架构等领域的专业知识人才。为了填补这一缺口,梅赫塔正在非传统人才库中挖掘人才,例如,招募具有社会科学和心理学背景的人员来从事数据分析工作。他还致力于培养内部人才。“我们正在培训我们的员工获得新技能,因为您必须提升自己的技能。”

虽然人才缺口很大,但梅赫塔不再为首席信息官的地位而烦恼。他表示,在过去几年中成功实施的一系列数字化业务项目巩固了他作为一名高效领导者和业务策略师的地位。

他解释说:“管理团队已有时间来了解这些项目如何对企业产生影响,而我不再需要邀请某人去查看任何工作了。”“无论是关于公司并购时机的会议,还是与技术毫无关系的事情,他们都在与我讨论商业战略。而技术方面的交流放在最后。”

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