政务信息化解析:系统业务运营服务的定义

2020-01-15 11:08:03 文/博学知明 作者/ 玉小雁 电子政务

“系统业务运营服务”是省“数字政府”改革建设中政务信息化项目新增的一个类别,其余分别是基础设施服务、软件开发服务与运维服务。新增类别主要是为了理清与界定政务信息化项目的边界,并将运维工作中的一些业务独立出来以便于管理。

一、问题的提出

“系统业务运营服务”是省“数字政府”改革建设中政务信息化项目新增的一个类别,其余分别是基础设施服务、软件开发服务与运维服务。新增类别主要是为了理清与界定政务信息化项目的边界,并将运维工作中的一些业务独立出来以便于管理。

宋老师曾举过一个例子,说某省在审计中发现某单位的信息化运维费用畸高——通常来说,硬件设施的年运维费率会在原值的5%到10%之间,软件系统大约在建设费用的10%到20%左右,因此运维总费率不应超过20%,但这个单位的运维费率超过了30%。进行梳理的时候发现,其实很大一部分并不是传统意义上的设备与系统运行维护工作,而是将一些与单位直接履职工作无关的工作也外包给运维厂商而已,因此对运维工作进行了分类,一类称为“常规运维服务”,如机房巡检运维、网站管理系统与协同办公系统的运维服务,另一类称为“扩展运维服务”,如网站新闻的编辑发布、微博与公众号的内容更新、报告与业务数据的整理等等,然后发现“常规运维服务”的费率也是合理的百分之十几,相对较高的费用是相当于工作外包的“扩展运维服务”。

上述所谓的“扩展运维服务”大约相当于我们新定义的“系统业务运营服务”,即梳理将原运维服务的内容进行了细化分类,一类与设备、系统相关,另一类与人力资源相关。

二、概念的定义

从IT业界岗位招聘与工作内容的角度分析,“运营服务”包括了内容运营、产品运营、活动运营与新媒体运营等工作,但即使是岗位名称相同,工作内容也可能相差甚远,而且上述分类并不符合MECE原则(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive,整体中各组成部分的内容应相互独立、完全穷尽,或说分类需无重复、无遗漏)。

从实际工作内容来看,产品运营是通过一系列的运营手段去提升产品的用户数量、系统的装机数量或内容的浏览数量,内容运营主要是内容的生产、推广与消费,而活动运营是指一系列活动的具体策划,但内容与活动运营往往就是围绕产品展开的,产品运营实质上又包括着内容与活动运营,另外一些诸如微信群运营、店铺运营或SEO运营等工作,应视为运营服务的具体开展方式而非运营服务本身,因此这些概念较为混杂,并不是业界公认可接受的定义。

从已有的标准规范角度进行分析,《信息技术服务 分类与代码》(GB/T 29264-2012)标准中认为,“运营服务”(Operation Service)是指根据需方(甲方)的需求提供租用软件应用系统、业务支撑平台、信息系统基础设施等的部分或全部功能的服务,其中软件运营服务指向需方提供软件系统的部分或全部功能的租用服务,包括在线企业资源规划(ERP)、在线客户关系管理(CRM)、在线杀毒等,平台运营与基础设施运营也分别指相应平台与基础设施的租用与托管。

但租用服务毕竟有别于运营服务,界限首先应当明确系统或设施的所有权,即只有甲方对系统或设施拥有所有权才能进行业务的“运营”,如果所有权归乙方所有,则通常应认为是甲方在“租用”,如单位使用按月付费的云服务,支付的是租赁费用,而不是运营费用吧?

因此,目前业界与已有标准规范中对“运营服务”尚缺乏相对明确、权威的定义,至于“系统业务运营服务”更没有明确的概念与解释了。

三、范围的界定

结合第一节的分析以及项目工作经验,个人认为系统业务运营服务是从软件运维服务中细分出来的政务信息化服务新类型,如以前的网站建设项目,乙方在进行内容管理系统开发后,甲方往往还要求其人员驻场并提供文稿的编辑与发布工作,这部分工作通常认为应属于甲方的工作职责但委托乙方进行,然而并不属于乙方在“系统建设”或“运行维护”项目中的工作范围,而是在系统建设与运维之外承担的、原应属于甲方的工作——与物业或家政工作类似,打扫卫生原本是职工或家庭成员的工作,但因为实在没时间或不想干就外包给了物业公司而已。

以此为据,系统业务运营服务可通过以下三项规则来进行判定:

第一,与信息系统相关并属于信息化业务。

关键词是“系统”,既然属于是政务信息化项目,如果与“系统”无关则不应认为是政务信息化项目。如单纯的新闻采编、公文撰写、业务培训与业务宣传推广等通常应属于办公费用,不宜以信息化项目进行立项,而内容采编后通过CMS(网站内容管理系统)进行发布,以及与系统安全相关的定期应急演练可作为业务运营服务项目立项,因为这属于甲方日常工作职责所在,且须通过特定系统进行。

第二,属于甲方工作职责且甲方有能力完成。

关键词是“业务”,应当是甲方本身需承担的职责以及有能力完成的业务工作,从这个角度而言,开发人员的代码走查、接口开发、集成调试与实施中的数据初始化,以及驻场人员对设备进行巡检监测、漏洞扫描以及运行日志分析等工作,就不能被认定是业务运营服务,一来这不是甲方本身需承担的工作职责,与甲方业务无关,属于乙方在项目实施中应完成的工作,二来作为业务用户的甲方一般来说是没有能力去完成上述工作的,也就谈不上日常需要如何“运营”了。

这里需要注意的是,依据《政府购买服务管理办法》(财政部2018年征求意见稿)的规定,应当由政府直接履职的行政管理性事项,包括但不限于行政决策、行政执行、行政监督等事项,以及属于《劳务派遣暂行规定》规范的以劳务派遣方式用工、设置公益性岗位等事项,不得作为政府购买服务的内容,因此这些事项虽然与甲方职责密切,但也不能列为运营服务进行立项采购。

第三,是持续性的业务而非临时性的项目工作。

关键词是“运营”,运营工作是持续进行的,区别于项目工作是临时性、有始有终的,如数据梳理,如果属于实施过程中的一次性数据初始工作,应属于项目实施范畴,列入软件开发成本中直接非人力成本,而在系统上线后仍需要每月或定期需要进行的、与业务相关的数据整理,才归属于系统业务运营服务。但是,与业务无关的数据整理工作,如系统运行日志分析、数据库日常调优等应属于运维工作范围,因为这些工作是为了保障系统的正常运行而与甲方业务无直接关联。

只有全部满足以上三项规则的,才能列为系统业务运营服务。与运维服务的区别在于:运维服务与设备或系统密切相关,主要目的是保障设备或系统的正常运行,而运营服务与甲方的日常业务密切相关,目的是保障业务的正常进行。

四、总结

在政务信息化项目中区分运维服务与系统业务运营服务的意义,主要是便于进行项目的立项评审、绩效评估与审计工作,运维通常是常规、必须的支出,费率相对固定,支出相对稳定,而业务运营则涉及到单位相关的业务开展与服务外包,费率与支出通常来说是不确定的,根据实际情况变动较大,因此更需要在项目管理工作中引起重视。举例来说,单位买了辆三十万的小车,那么每年支出两三万进行保养维护是合理且必须的,但如果买车后要雇佣一支专业驾驶员队伍,那就是另外一回事了。

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