当Bernie Gracy接任Agero的技术主管后，他的第一项工作是评估公司众多的技术投资组合，并在一辆拖车上度过了一整天。
Agero是一个用于连接车辆、路边救援和理赔管理服务的数字平台，为汽车原始设备制造商、保险公司和庞大的路边救援公司网络提供服务。为了了解不同的客户群体，Gracy进行了一些实验，包括日常的拖车司机短途旅行。实际的乘车体验使得Agero团队能够为平台提供创新，着重解决驾驶员的主要痛点，具体来说就是优化运营，提供更好的客户服务，以及让难以实现的工作/生活平衡尽可能地处于相对平衡状态。
Gracy解释道：“站在客户的立场上考虑问题是了解企业提供哪些商业战略、产品和服务的最佳方式。这是一个由外向内的角色，可以通过客户的视角检验我们的服务。”
长期以来，首席信息官们一直盯着客户的需求，不过如今许多像Gracy 这样的领导者开始以更为宽广的视角来看待以客户为中心这件事，并以此为基础推广技术，进行文化和组织变革，以在IT和最终客户之间建立直接联系。传统上，IT部门的精力主要集中在提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。而以客户为中心的IT部门开始扩展他们的职责，以便在构建其数字产品和服务组合时满足外部合作伙伴和消费者的需求。
Gracy说：“以前，我们是为那些服务外部客户的内部用户提供服务。在进行数字化后，我们作为内部守门人的角色消失了，我们可以直接与客户接洽。我们必须将内部业务流程与外部客户希望拥有的体验联系起来。”
在许多方面，IT朝着以客户为中心的方向发展是很重要的。首先，这可以帮助IT部门构建数字解决方案，以提高客户的终身价值，同时催生出一些能够创造竞争优势的新战略计划。此外，优先考虑客户需求和体验的公司往往表现得更好。例如，市场研究机构Forrester发现，客户体验（CX）领导者企业的复合平均收入增长率为17%，相比之下，接受“以客户为中心”理念较慢的公司只有3%。来自Aberdeen Group和SAP的研究显示，拥有一流客户体验管理实践的企业的客户利润率同比增长高达527%，远超其他的同行。
首席信息官们正在全力提高企业对客户的关注度。据《2019年首席信息官调查》显示，对683位IT领导者的调查结果中，55%的技术领导者花费了大量的时间来了解客户需求并据此制订创收计划，32%的人在客户服务领域承担了更多的责任。此外，该报告还发现，35%的首席信息官将改善客户体验作为其主要业务举措之一。
向以客户为中心的转变还与首席信息官角色的不断演变有关，如今首席信息官逐步减少了对技术支持的关注，转而将更多的精力放在通过对技术的灵活应用来推动业务战略。在调查中，67%的人表示，他们现在完全沉浸在商业策略师的活动中，而去年这一比例仅为53%。领先的医疗保健提供商Novant Health的执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示，随着首席信息官在高管序列中地位的不断攀升，与客户共度时光并将客户的需求和愿望转化为数字产品路线图已经成为了所有战略业务领导角色的自然组成部分。
Yochem称：“任何一个业务线的领导者都必须要了解消费者的需求，这样他们才能抢在消费者预期之前管理产品的演进。如今技术工作也需要这样做。首席信息官和技术领导者是数字产品和服务的领导者，现在他们要向终端消费者推销数字服务。因此他们必须要理解这些需求。”
站在顾客的立场上
虽然吸引客户是最终的终极目标，但IT部门需要在内部先检验最佳实践，然后再以此来实现以客户为中心。被内部用户认可为“可靠的服务”是IT部门吸引外部客户的重要基础。La-Z-Boy的副总裁兼首席信息官David Behen指出：“你需要做基础性工作，在内部用户中建立起信誉和信任，然后才可以开始谈论创新，以及如何关注外部客户。”
这也是全球房地产开发和管理公司Hines的理念，该公司正在重新调整其IT部门，让其接受以客户为中心的理念，鼓励员工在日常业务中站在租户的立场上思考。Hines的高级副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出，这提醒我们，IT员工不应被视为二等公民，他们应该获得与其他部门的内部用户同样的响应时间和关注度。Carillo说，这种理念在致力于以消费者为导向的数字体验的IT团队中根深蒂固，而“从租户的角度出发”的理念对于改善IT产品交付和服务来说是一个放眼看世界的良机。
他解释道：“IT人员一直有把事情复杂化和过度设计的倾向，但是当他们开始设身处地为客户着想时，他们的行为和看待事情的方式将会开始发生变化。从历史上看，当我们评估一个解决方案时，我们只关注网络、数据库和代码等技术方面，而没有太多关注使用时的实际感受。通过这些改变和调整，团队将更加注重用户界面和用户体验的便捷性。”
在Novant Health，Yochem正在运用多种策略强化以客户为中心的战略，包括以客户焦点小组、与首席消费者官等关键高管保持一致，以及聘用具有新技能的员工。例如，Yochem的团队现在招聘具有零售和数字体验经验的员工，以及那些在客户细分实践方面具有专业知识的员工。
另一个巨大的变化是将医生、护士和药剂师纳入IT交付团队。她说：“我们有一些人会把亲自与病人打交道作为他们的职责。他们在患者或客户旅程中的经验与零售或数字渠道专家一样丰富。”
通过首席医疗信息官的临床团队直接接触患者有助于IT部门实时获取患者及其家属的第一手信息和现场问题。这一变化已经帮助许多系统和流程进行了改进。以一位病人的女儿为例，她在每天的查房中都在努力地问医生一些问题，她觉得自己没有为母亲的护理工作做好充足的准备。
基于这一组特定的反馈，IT团队制订了一个计划，让患者的代理人（家庭、朋友和看护者）获得能够在医院内外访问Novant Health应用程序的权限。这种调整允许患者的亲属直接访问患者的生命体征、实验室结果和医生的笔记，这样他们就可以为医生的巡诊做好准备，并跟踪患者的康复进展。Yochem解释说：“在这种情况下，我们能够帮助患者的女儿在其母亲住院医院期间获得信息的代理访问权，以让患者女儿获得更好的体验。”
人员、流程和技能
除了将业务专家纳入到IT团队之外，首席信息官也在他们的名册上增加了新的职位，如产品经理和业务关系经理，以便与客户建立更紧密的联系。这些职位旨在与最终客户接触，并利用他们的输入来塑造新的工作流程，而不是以纯技术视角来查看系统需求。首席信息官们正在培养的人才就是那些能够树立以客户为中心理念的IT员工，这些员工能够将业务需求转化为技术需求，并解释技术部署如何解决关键痛点。
Christiana Care Health System的创新和战略发展高级副总裁兼首席信息官Randy Gaboriault表示，“我们正在招聘这样的双料人才，让他们与客户交流，了解患者和其他一些信息，并将这些获得的信息反馈给IT部门，以便后者能够以迭代的方式设计、实施和提供持续的维护和支持。”
执行层的沟通对于促进IT队伍向以客户为中心的转变也很重要。Agero的Gracy大力提倡采用多种途径来传达这种信息。在他的案例中，包括内部博客、市政厅会议，以及邀请领导团队成员就优势以及不断变化的前景发表演讲。
在滑雪胜地维尔度假村，这些举措中的许多都有助于在IT团队中灌输更高水平的以客户为中心的理念，其结果是带来了一系列广受欢迎的创新。其中最受欢迎的是用于缩短等待时间的带RFID功能的电梯卡和通行证；用于跟踪从滑雪到实际电梯排队等待的应用程序；以及基于人工智能的数字山地助理Emma，其可提供从美容、滑雪条件到餐饮和租赁建议等信息。
公司的高级副总裁兼首席信息官Tim April称，虽然还没有采用行政命令强行推广的方法，但是这些变化使维尔的IT团队对客户需求的响应能力得到了大幅提高。例如，IT团队审查了与最近推出的移动售票系统相关的硬件和软件功能，同时他们也派出工作人员到现场与同行一起体验了客人的操作体验。
April称：“我们有责任将IT运营视为一种客户体验。这改变了作为技术专家的经验，当技术完成并部署时，你的工作还没有完成，你对整个解决方案负有责任。这是一个巨大的胜利。”
作者：Beth Stackpole 为Computerworld的特约撰稿人，二十多年来一直从事业务和技术报道工作。
编译：陈琳华
原文网址：https://www.cio.com/article/3366298/what-customer-centric-it-really-looks-like.html
