近两年，大数据发展一日千里，现已经覆盖到人民生活及工作的方方面面，并且成为市民利益诉求的重要渠道。近日，青岛城阳积极利用大数据推动工作规范化运转，实现让信息多跑路、让群众少跑腿，让数据能说话、让热线有温度。
10月20日下午，国家标准化试点项目评估验收组对城阳区民声服务综合标准化国家级试点项目进行了终期评估验收。经专家组按程序考察评估，最终该项目通过国家第三批社会管理和公共服务标准化试点项目终期评估验收，为全国县市区政务服务热线首家。
城阳区深入贯彻落实党的十九大精神，按照省、市部署，突出创新引领、实现“三个更加”目标要求，着力体现在青岛市率先走在前列中再创辉煌的“城阳担当”，坚持以人民为中心，以“阳光城阳”建设为总抓手，以市民体验和满意为导向，深入完善和提高全区民声服务工作水平和效率，针对市民诉求办理工作中呈现出的受理渠道多样化、数据数量海量化、信息传输高速化、对党委政府部门回应诉求标准越来越高的特点，积极运用标准化手段科学提升民声服务工作，实现了市民诉求办理工作的科学归集、标准控制、规范运作，按照“让信息多跑路、让群众少跑腿，让数据能说话、让热线有温度”，打造了市民诉求办理工作“升级版”，在全国同行业探索出从“民声问题”加速向“民生成果”转化的“阳光政务”新模式，进一步提升了市民对民声服务工作的参与感、认可度和满意率。
狠抓标准化管理，推动工作规范运转
围绕国标试点项目推进落实，城阳区政府办公室以实施第三批国家社会管理和公共服务标准化试点项目为契机，创新社会治理和公共服务模式，在民声服务工作实践中搭建了1个结构总框架、3个指标分体系、13个要素子体系82项标准，并持续改进和落实市民诉求办理标准，为市民提供全过程、全时段、全要素的精细化服务。同时，积极将市民诉求受理、转办、督办、回访等26项办理标准编程写入民声服务大数据平台，使市民反映诉求更加直接便捷、诉求办理更加规范高效，全力打造了“智慧民声服务”，创造出可借鉴、可复制和可推广的工作经验。
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【全域受理、全时接听】打破空间界限，城阳区在全国县市区中率先整合了公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动活动等4大类28条市民诉求渠道成立区民声服务办公室，有效解决了市民诉求的多头管理、工作交叉、环节过多、答复口径不尽一致等问题，打破了街道与街道、部门与部门间的空间、行业界限，开创了“一个部门集中受理，一个部门协调办理，一个部门统一答复”的国内同类工作新模式。
打破时间界限，以市民实际体验为导向，加强民声服务的系统化、规范化和高效化建设，践行“让您听到我的微笑”阳光服务理念，做到了阳光热线振铃3次内接通、受理事项2小时内转办、市民合理诉求定期回访等服务承诺，为市民提供365天不间断、24小时不打烊的优质规范化话务服务，积极传递热线温度。
【成果呈现】2018年1至10月，城阳区民声办接处市民诉求10万件次，办结率100%，重复转办下降26%，为广大市民服务的质效进一步提升。人民网、《经济日报》、新华网、《中国标准化》杂志（国内、海外版）等国家级媒体刊发了城阳区民声服务标准化建设的实践经验。
突出民声工作，打造“阳光政务”新模式
城阳区在全国县市区率先整合市民诉求渠道，积极构建新时期新型政民关系，以打造民声服务“阳光品牌”为目标，遵循融合共享的发展理念，通过对市民诉求办理工作进行全域化整合、加强标准化建设、运用大数据调度、实施质效化管理、打造品牌化服务，实现了市民诉求办理在阳光下运行、城市温度在热线中传递、精准惠民在数据里发力，在全国市民诉求办理系统创出了一条“整合驱动、阳光公开、标准管理、融合发展”的新路子。全区民声工作先后荣获了全国工人先锋号、山东省标准化示范单位、山东省服务名牌、青岛市机关优秀工作成果等17项国家、省、市级荣誉称号。
积极创新做好“互联网+民声服务”的结合文章，抓好民声服务大数据平台迭代升级和分析成果转化应用，更好地发掘社情民意的城市智库功能。基于城阳区实现了市民诉求信息全域化管理的前导性基础，城阳区按照市民诉求办理标准研发建成了百万量级的区民声服务数据分析与应用平台（以下称大数据平台），将全区2100余类群众诉求事项，按性质分为9类5级176个子项，实现了对政府职能的全覆盖和市民诉求管理的精细化、精准化。该平台配套建立了18个数据分析模块和22个统计报表模块，研发了重复件自动合并、热点问题自动预警等功能模块，并把大数据平台的报表统计、数据分析等12项功能模块向61个部门进行了纵向延伸，做到了大数据平台的信息共享、标准管理、智能运行，实现了全区民声服务网络建设“一家投入、一网融合、一体运转”。该平台达到国内领先水平。
强化民声服务大数据功能，在国内同行业率先建立起具有城阳特色的“精准分析、精准施政、精准惠民、精准发布”社情民意数据分析与应用链条，配套建立了要情专报、要情周报、要情月报等9项数据分析专报，让市民热点诉求直通党委、政府，找准了服务供给的“最大公约数”。通过大数据分析产生的城市“瓶颈路”打通、学校过街天桥建设等一大批市民的实际诉求愿望被纳入区办实事和重点建设项目予以实施，及时解决了市民身边的实际需求，让市民在共建共享中实现更多获得感。
围绕市民诉求办理质效这条“生命线”，加强对市民诉求的全程跟踪、标准管理、质效管控、发布落实。以市民实际需求为目标导向，创新和开办“民声发布”电视栏目，目前已制作播出40期，及时发布社会公众关注的热点诉求信息和实际落实情况，做到了积极回应社会关切，主动接受社会监督，倒逼责任有效落实，让市民感受到诉求背后党委、政府部门的积极作为和工作实效，营造阳光向上、创干精进的广泛社会共识。
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【瓶颈路问题】市民崔先生
位置：青特城周边
市民回音：以前这个地方是个断头路，每天上下班都要绕一个大圈，出行很不方便。去年底的时候，我们拨打87712345，政府立马就有所行动，现在把路通开了，我们这些居民别提多开心了。【过街天桥问题】市民田先生
位置：顺德居周边
市民回音：这个地方是个交叉口，有幼儿园、小学，上学放学的时候孩子很多，容易引起交通事故。去年底，我们拨打了投诉电话，很快就落实了。有了这个天桥，人车实现分流，孩子就不用从车流中穿越马路，安全有了保障，同时也大大缓解这一路段的拥堵状况。
【广场美化问题】市民辛女士
位置：市民运动长廊
市民回音：这条市民运动长廊建起来后，给我们周边的居民提供了一个夜晚健身、遛弯的好去处，就是一开始有灯不亮，我就向阳光热线反映了一下，我的建议得到了有关部门的响应。现在灯亮起来了，晚上健步行的老百姓越来越多。
延伸
深化一次办好推进审批服务便民化
立足把企业和群众办事“不用找人、一次办好”作为改革理念，聚焦解决群众和企业反映强烈的办事难、办事慢、多头跑、来回跑等突出问题，着力在思想深处来一场深刻的自我革命，以制度创新激发敢闯敢干、创新创造活力，城阳区印发了《关于深化“一次办好”改革，深入推进审批服务便民化实施方案》，努力打造“审批项目少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的营商环境，树立“不用找人、一次办好”服务品牌。
重点是全面推行以“一号、一门、一窗、一网、一次、一生”为主要内容的“一站式”集成服务，努力实现企业、群众办事仅须凭借统一社会信用代码或身份证号码在线下“只进一扇门”，现场“只对一个窗”，线上“一网通办”，全程“最多跑一次”。优化提升“一站式”服务功能，除因安全等特殊原因外，原则上不再保留政府部门单独设立的服务大厅，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实现“一窗受理”服务。关联事项推行“一链办理”，在户籍办理、车辆和驾驶人证照办理、公证办理、劳动就业、民政救助、养老机构设立、药品零售企业设立等民生领域推行“一链办理”；在投资建设项目、企业开办、不动产登记等营商环境重点领域，建立全链条特色化清单。推动政务服务事项“一网通办”，完善各类政务服务平台功能，基本实现行政许可事项和依申请办理的公共服务事项网上服务全覆盖，最终实现“一次登录、全网通办”。推行帮办代办制度，为企业和群众提供“一对一”“店小二”“保姆式”贴心帮办代办服务。创新服务模式，通过预约、轮休等方式，提供错时服务、延时服务和节假日受理，对重点区域、重点项目有针对性提供个性化定制化服务。健全三级政务服务便民体系，完善区级政务服务大厅、街道便民服务中心、社区服务中心功能和规范化建设。推动政务服务下沉基层，充分发挥街道、社区服务代办员作用，开展代缴代办代理等便民服务，打通服务群众“最后一公里”。
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【印章办理】推出公章备案、交费、刻制便民服务新举措，办事群众足不出“厅”，最快15分钟，即可在城阳区政务服务大厅公章办理窗口领到制作好的公章，在全市率先实现公章备案、交费、刻制的“一次办好”。
市民回音：青岛路铁达工贸公司业务经理周女士
现在这种刻章方式我觉得省时省腿，以前我需要递交材料，到银行缴费，去别的地方取章，需要去三个地方，而且是两个工作日之后才能拿到章，现在我从递交材料、缴费到取章只用了半个小时。
【“一链”办理】“窗口备案、后台刻章、立等可取”，不但免去了群众来回跑腿的麻烦，也使得商事登记业务链条实现了闭环。群众在这里可以实现营业执照、公章刻制、银行开户、税务登记等商事登记业所有环节的“一链”办理。
市民回音：办事群众魏女士
我今天是过来办理变更业务的，我上午递交的材料，现在已经取到营业执照了，很方便很快捷，以前都是三个工作日取证，现在公章也可以当场办，银行开户也不需要到银行去预约了，我来一次就可以，省了很多时间。
（原标题：城阳：大数据“塑就”民生诉求办理“升级版”）
