昨天，记者从市政务办获悉，2017年市12345政务热线平台共受理、办理市民各类诉求148万余件，按时办结率达到99.05%，综合满意率达到95.34%。
这些诉求中，话务员在线解答42.8万余件次、以三方通话方式解决8万余件次，其余近百万件诉求以工单形式派往各职能单位处理。上述近百万件工单中，市民来电反映诉求依然是主要渠道，占总工单91.86%。
市政务办政务热线管理处介绍，依据大数据分析，去年排名前十位的各类热点诉求总量合计46.2万余件，占诉求总量的39.08%，占比与2016年度相当。
这些热点诉求是：物业管理类，总量139678件，占比11.80%；违法建设类，总量56630件，占比4.78%；消费维权类，总量51437件，占比4.34%；房屋质量类，总量41868，占比3.54%；停车管理类，总量39411件，占比3.33%；占道经营类，总量30312件，占比2.56%；劳动关系类，总量27232件，占比2.30%；户籍业务类，总量27048件，占比2.28%。
诉求反映渠道实现电话、网络、短信、自媒体全覆盖
去年，全市128家承办单位，坚持把群众满意作为检验政务热线工作成效的标杆，采取多种举措，积极办理市民各类诉求，按时办结率达99.05%，综合满意率95.34%。
根据“互联网+政务服务”建设的统一部署，市政务办提出了“互联网+政务热线”思路，在江苏政务服务网南京旗舰店、“我的南京”手机APP，开辟了“12345在线”模块，市民不但可以通过网络、APP提交诉求，还可通过APP在线查询诉求处理进度和承办单位的办理流程，诉求反映渠道实现了电话、网络、短信、自媒体全覆盖。同时，通过热线知识库和网站，市12345政务热线平台会同各承办单位及时解读便民政策和热点信息，提供全方位信息导航服务，方便市民在线自主查询，实现由线下服务向在线服务转变，进一步提高服务效率和服务精准度。
建立民意跟踪监测机制，群众综合满意度提升12.1%
为更好地提升各级承办单位政务服务效能、群众满意度和获得感，去年以来，市政务办在政务热线全面建立民意跟踪监测机制，对群众不满意事项发回承办单位进行二次办理，进一步强化承办单位责任和担当，力求使群众满意。民意跟踪监测机制去年5月实施后，全市诉求事项办理群众综合满意度提升了12.1%。
市政务办还建立协调、会办机制，加强督查督办、强化媒体联动和舆论监督，积极推进群众各类诉求的有效解决。政务热线管理处负责人介绍，针对历史遗留问题以及职能交叉、疑难复杂事项，政务热线每周至少召开一次会办会，对此类工单集中研究，明确解决思路、形成派单依据，解决各类工单“空转”问题。为加强群众诉求源头解决，全年累计召集30余家承办部门参加的近百场专题协调会，通过协商沟通方式，有效解决了一批群体性诉求。同时，还通过指定牵头单位和协办单位等方式对群众诉求加以推进解决，形成办理合力。
在监督检查方面，政务热线管理处先后牵头对立案立项工单、不满意二次办理工单以及群众反复投诉工单等开展专项检查和抽查行动，特别是对市民反映承办单位存在推诿扯皮、敷衍塞责等问题开展监督检查，先后对多家承办单位进行了处理和通报。
与本报等媒体合作，解决了712件热点难点诉求
为进一步整合媒体资源、形成舆论监督合力，去年8月份，市政务办成立了政务热线媒体工作室，邀请主流媒体进驻，围绕热点和市民诉求较为集中的事项全方位开展舆论监督，共同推进政务热线工作。去年，市政务办与南京日报联办的《直通12345》专版出版24期，与南京电视台联办的《12345》专栏播出230期。同时，联合南京日报、江苏网、南报网采取连续报道、新闻直击等形式，开展舆论监督，解决了南京建辉房地产公司代建道路、汇景家园公交线路调整等712件热点难点诉求。
去年，结合省市“大走访”工作，12345政务热线在雨花台区开展了热线进社区活动，邀请市水务集团、南京供电公司、雨花台区人社局等市、区25个部门和单位，现场解答和办理居民诉求。在两个小时内，400余名市民参与活动，共受理各类投诉41件，19件当场解决；受理咨询类问题280余件，均一一做了解答。热线进社区的形式，进一步拉近市民与热线的距离，获得良好社会反响。
根据省市纪检监察部门要求，市政务办还积极落实并推进12345政务热线平台与12388纪检监察举报平台的融合工作，并取得初步成效。
