随着互联网、大数据、人工智能等科技的不断发展创新，互联网金融也插上了科技的翅膀。在技术的支撑下，企业获取金融数据的能力大大提升，但同时也面临着黑客入侵、客户信息泄露、撞库盗号等，信息安全问题日益突出。近日，有网民反应，银行拒代办打印账户交易明细案，对此银行方面也做出了回应。
案例介绍
孙某电话至日照市金融消费权益保护协会投诉，称于近日持银行卡到某银行某支行申请打印该银行卡近半年的业务交易明细。孙某称该卡是其姐姐的卡，姐姐已去世，打印明细是为其姐姐办理工伤认定所用。但该银行告知需继承人持公证机构出具的《存款查询函》办理，继承人不能来的，查询申请人可在公证机构签署《委托书》，授权他人代为查询。孙某对此表示很不理解，坚持认为自己可以为其代为打印，遂投诉至日照市金融消费权益保护协会，要求协会帮助解决。
处理过程
协会接到投诉后，先对投诉人的情绪进行了安抚，并立刻与某银行取得了联系,调查核实相关情况。经核实，按照相关制度规定，查询账户信息需要本人办理，本人已去世的，需继承人持公证机构出具的《存款查询函》办理，继承人不能来的，查询申请人可在公证机构签署《委托书》，授权他人代为查询。该银行根据《司法部、中国银行业监督管理委员会关于在办理继承公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知》与客户进行耐心讲解，并主动联系了当地公证处，建议客户到公证处咨询并办理相关手续，但因客户方面原因未能依法提供《存款查询函》致该项业务无法正常办理。
对此，银行和协会都对其进行了解释，孙某表示接受和理解，承诺会带齐相关手续再去办理，同时对协会工作表示感谢。
法律分析
《司法部、中国银行业监督管理委员会关于在办理继承公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知》规定：“如查询打印存款信息，需继承人持公证机构出具的《存款查询函》办理，继承人不能来的，查询申请人可在公证机构签署《委托书》，授权他人代为查询。”
本案例中，为保护个人金融信息安全，严格遵守相关制度规定，查询账户信息需本人办理，因孙某办理的业务与相关规定不符，所以该银行不能为其办理业务。
案例提示
1.认真执行首问责任制的原则。柜员受理客户的业务第一时间认真处理，审慎审核客户提供的相关资料，符合相关制度规定的及时办理。不符合制度规定的，自己能做出明确解释的，告知客户不能办理的原因及具体的解决办法，自己不能处理的及时告知当班运营主管共同处理。
2.重视客户的诉求，注重服务礼仪。处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行员工的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。对于无法办理、客户态度强硬的客户，受理人员不要受客户情绪所影响，本着有理、有据的原则，耐心细致给客户做出回应，并及时联系负责人或大堂主任（经理）对客户进行劝离柜台入贵宾室，进一步与客户进行沟通。
3.对于当时不能处理的客户情况，及时向上级行主管或职能部门反映、咨询，集思广益，最大限度寻求解决问题的具体办法，以化解客户的不满情绪，避免事态的进一步扩大。
（原标题：为保护个人金融信息安全 银行拒办代理打印账户交易明细案）
