无论是在生活中还是在商业中，即使在我们最努力的时候，有时我们还是会犯错误。最近，我遇到了一家初创的科技公司，它以一种既滑稽又有点惊人的方式使AI应用陷入了错误。为了展示他们对人工智能技术的理解，他们在一个大会的入口处安排了一个机器人，机器人的工作是在客人进入之前确认他们登记。如果你没有注册？机器人会把你拒之门外。这就像一个NBA大前锋试图阻止勒布朗·詹姆斯坦克式突入到篮筐，有点咄咄逼人。也正因为这个原因，我这个演讲人因为没有登记而无法进入。很难理解真正的AI是否会像这样阻止人类做自己的工作。
当然，这个机器人的失败案例比我们今年看到的一些巨大的商业丑闻要小许多，百事可乐在反思，美国联合航空公司对客户被拖走了的视频所做的恶劣的回应，加之我遇到机器人保镖之后，我一直在想：“他们忘记了观众吗？”随着客户和潜在客户的数据量的不断增加，在客户参与的体验过程中，企业想避免错误的发生几乎是不可能的。尽管所有的数据能够让企业做出判断，努力的纠正产品错误。然而，最大的挑战不是收集数据，而是企业如何分析和利用那些产生困难的数据，解决问题。
以下是我今天看到的五种常见的客户数据分析错误，以及企业应如何避免或补救这些错误。
错误＃1：忘记特例
在分析数据时，企业往往将重点放在趋势上，然后根据客户的喜好和期望来形成解决方案、产品和用户体验。但问题是客户趋势或多数的百分比不代表每个人，总是有例外，那些“特殊案例”通常可以向企业展示新的做事方式或打开一扇创造新惊喜的大门。以今天不断变化的零售市场为例，在近年来许多行业营销已经发现用户异常行为的例子。比如他们喜欢在商店里寻找和浏览，但却是在线来完成他们的购买，因此他们引入了全渠道的概念。
虽然趋势数据可能表示X％的客户在网上购买，X％在商店中购买，但创新零售商必须观看和分析那些例外情况，并发现不同用户的购物习惯，从而精细管理在店内和在手机购物的不同渠道的客户，而不是强迫客户遵循一个模式。一些零售商通过创建无压力的展厅环境（例如亚马逊的零售商店和苹果商店），客户可以体验品牌和试用产品而没有任何购买压力。他们从移动购物转移到物理世界，并且无缝连接。现在，随着全渠道购物成为规则而不是例外，零售商需要再次检查他们的数据，看看他们是否覆盖了所有方面的信息。这是收集和分析客户数据的关键，如果你只关注一个趋势或一个方面，你只会得到部分故事，这意味着您可能会失去一大堆机会。
错误#2：没有注意客户的盲点
顾客也有盲点。最近我的一个朋友向我展示他的智能手表的所有功能，他用手表打开了他的房门、打开了灯、放了音乐、改变了温度。他一直不停的夸赞他的手表，直到我问他丢了那只手表会发生什么事。他像被砖头袭击了一样，因为他从未考虑过这个很容易出现的安全风险。
未来企业会以更全新的方式利用产品和解决方案，但这不是完美的方式。良好的数据分析可以帮助企业跟踪和预测客户的行为，甚至在用户对产品产生疑虑之前发现挑战。然而今天最好的客户数据分析必须带有预测性和预防性，着眼于产品、解决方案和市场的潜在好处，以及客户应用产品的风险。
错误＃3：思维落后，并未超前
客户数据长期以来已经能够告诉我们发生了什么，甚至发生了什么。 然而今天，当连续的颠覆不断的成为新的规范时，企业需要使用客户数据来展望未来。2006年，微软推出了微软Zune与iPod竞争。今天，Zunes已经没落，但iPod仍然畅销。为什么Zune失败？ 因为微软正在重新创建的东西是iPod已经创造过的东西，它没有看到还有什么是客户可能想要的。
专注于“什么是伟大的”，或“现在风靡一时”，这样的思维只会导致企业的落后，因为消费者谁会不断问“下一步是什么？”。当然，许多明智的企业已经在利用预测性分析工具和模型来预测下一个可能发生的伟大的事情。
错误＃4：不允许客户引领
数字时代让消费者具备了购买产品和参与产品管理的条件。最近，我在澳大利亚举行的一个活动中，一位IT领导人咨询一个CIO专家小组，讨论企业应该如何让客户参与其业务生态系统。 （例如亚马逊的Alexa Echo现在为客户提供了获取和访问他们想要的服务和产品的新途径）。一位CIO回应说，让客户带头，企业的工作要遵循客户的想法。如果客户喜欢语音识别来进行银行转帐，而不是通过银行的网站，我们就应当大胆的推动，我们的工作是促进客户的参与体验。
错误＃5：忘记向客户解释改变的缘由
许多企业犯的最后一个错误是遗忘，即为产品和服务的更新和更改提供有意义的解释。虽然数据可能指向正在发生或需要发生的变化，但客户可能还没有准备好去接收新的变化。苹果在iPhone 7移除耳机插孔的过程，在向用户解释这方面就做得不好。虽然苹果删除耳机插孔的本意是为了方便客户，然而大多数消费者认定，这是苹果想要赚更多的钱的手段。它变成了一个关于苹果的贪婪而不是为客户打造新体验的故事。
当数据洞察和产品的改变将显著影响客户的生活和工作时，一定要解释原因。客户想知道为什么会发生变化。如果你不花时间来解释，心怀不满的客户以及过往的案例会导致你的品牌和客户忠诚度受到伤害。
随着当今强大的数据收集和分析能力，企业对客户的需求、期望、挑战和环境有着非凡的见解。挑战是明智地使用它，并始终以客户的观点和需求为创新的前沿和中心。我总是提醒我的企业客户，在一天结束的时候，不管数据能告诉我们什么，客户仍然是第一位的。数据虽然提供了洞察力，但是投资于你的品牌和铸造你成功的是客户。
